La era digital está transformando las operaciones, la prestación de servicios, e incluso el rol que desempeñan en el mercado laboral los Servicios Públicos de Empleo. Pero aun cuando las nuevas tecnologías permiten mejorar la eficiencia de procesos, ampliar el alcance del servicio, e incrementar la cobertura, también conllevan riesgos asociados al acceso y uso que podrían generar inequidades. Así, los Servicios Públicos de Empleo enfrentan un doble desafío en sus procesos de transformación digital: aprovechar los beneficios de las nuevas tecnologías, y gestionar adecuadamente los riesgos para asegurar la inclusión en el mundo del trabajo.
Beneficios de la transformación digital en los Servicios Públicos de Empleo
Según la OECD las herramientas tecnológicas como el internet, la inteligencia artificial (IA), y el machine learning, permiten consolidar y analizar todo tipo de datos de forma oportuna, reduciendo costos e impactando la cobertura y eficiencia de los Servicios Públicos de Empleo en dos frentes. El primero es la provisión del servicio. La digitalización facilita el manejo de una gran cantidad de usuarios y elimina barreras de distancia y tiempo al ofrecer servicios y canales digitales (como chatbots, por ejemplo). Asimismo, permite automatizar tareas administrativas, ahorrando tiempo y facilitando la detección de errores o fraudes.
El segundo frente son las funciones esenciales de los Servicios Públicos de Empleo. La tecnología ha sido clave para la creación y fortalecimiento de herramientas que permiten (i) identificar brechas de habilidades en el mercado laboral; (ii) perfilar buscadores de empleo; (iii) emparejar buscadores con vacantes; y (iv) prestar orientación de empleo y capacitación. Esto amplía el alcance y la efectividad de los servicios de intermediación, suministro de información, y gestión de políticas activas del mercado laboral.
Retos de la transformación digital en los Servicios Públicos de Empleo
En América Latina y el Caribe existen problemas de acceso asociados a los costos y la conexión a internet. En 2018 solo dos de cada cinco hogares tenían acceso a internet y dos de cada tres personas a la banda ancha móvil. Igualmente, cerca de un tercio de los ciudadanos de la región no usa internet, siendo este problema más pronunciado entre los mayores de 55 años, las mujeres y las personas con bajos ingresos. Adicionalmente, existe una baja alfabetización digital entre los usuarios de los Servicios Públicos de Empleo, pues tan solo el 40% tiene habilidades digitales básicas.
En este sentido, los Servicios Públicos de Empleo necesitan identificar las necesidades y barreras que enfrentan sus funcionarios y usuarios, e implementar soluciones que aseguren la inclusión. De acuerdo con la OIT, algunas alternativas incluyen llevar internet a buscadores de empleo por medio de unidades móviles, desarrollar habilidades digitales básicas para funcionarios de los Servicios Públicos de Empleo y buscadores de empleo, e involucrar a los usuarios en el diseño de los servicios.
Algunas iniciativas de transformación digital en los SPE
A finales del 2022, la División de Mercados Laborales del Banco Interamericano de Desarrollo llevó a cabo su Diálogo Regional de Política La transformación digital de los servicios públicos de empleo, donde se presentaron algunas experiencias ilustrativas sobre el uso de la tecnología para fortalecer el rol de estas instituciones. Este evento realizado en Lima, Perú contó con la participación de funcionarios de los ministerios de trabajo y de los servicios públicos de empleo de 15 países de América Latina y el Caribe; también contó con la presencia de expertos y funcionarios de los Servicios Públicos de Empleo de otros países del mundo. Este intercambio permitió conocer, por ejemplo, que, en el marco de sus procesos de transformación digital, los Servicios Públicos de Empleo de Suecia, Corea del Sur y Bélgica han desarrollado iniciativas para mejorar su cobertura y efectividad asegurando la inclusión social.
Estas iniciativas se organizan en 4 categorías:
- Evaluación y formación de habilidades digitales. Con apoyo de la Unión Europea, el Servicio Público de Empleo de Suecia creó la iniciativa Digital Lift Experience, que evalúa el nivel de habilidades digitales de los buscadores de empleo para identificar sus fortalezas y áreas de mejora. Asimismo, lanzó Digitalajab, una plataforma creada con el apoyo de Google para ofrecer cursos cortos en habilidades digitales básicas.
- Identificación de habilidades y demanda laboral. El Servicio Público de Empleo de Corea del Sur desarrolló WorkNet, una aplicación que utiliza inteligencia artificial y Big Data para analizar el currículo de los usuarios y su búsqueda de empleo, y compararlos con personas similares que se insertaron en el mercado laboral. Esto permite identificar y comparar la evolución de la demanda de habilidades.
- Emparejamiento y orientación profesional. La iniciativa coreana WorkNet realiza emparejamientos con inteligencia artificial a partir de palabras clave sobre habilidades y formación, extraídas de requerimientos de vacantes y hojas de vida. Además, ofrece orientación sobre ofertas de trabajo y cursos de formación, y permite georreferenciar las vacantes cercanas a la ubicación del usuario.
- Esquemas de atención digital. El Servicio Público de Empleo de Bélgica diseño estrategias de digitalización con sus funcionarios, los buscadores de empleo, y los empleadores. De manera similar, el Servicio Público de Empleo de Corea desarrolló Empleo24, una iniciativa de automatización que brinda de manera continua información virtual sobre el desarrollo profesional de los buscadores de empleo.
Lecciones aprendidas y desafíos próximos de la transformación digital
La transformación digital va más allá de la simple digitalización de los servicios y procesos; requiere el cambio cultural, organizacional y operativo continuo de los Servicios Públicos de Empleo en respuesta a las necesidades de las personas. Esto significa que el recurso humano debe estar en el centro de la digitalización, desde el diseño de soluciones, hasta la provisión del servicio, asegurando siempre un acceso equitativo. Para esto, el recurso humano al interior de los Servicios Públicos de Empleo es fundamental, desde un equipo de transformación digital que gestione este proceso, como en el caso de Bélgica, hasta un equipo que promueva el uso cotidiano de las herramientas digitales, como en el caso de Suecia con los coaches digitales.
El monitoreo y evaluación continua de los procesos y herramientas derivados de la transformación digital es fundamental para comprender el impacto que tiene sobre los usuarios de los Servicios Públicos de Empleo. El gran desafío y también la oportunidad en la era digital están en:
- Determinar su costo-efectividad,
- Introducir los ajustes necesarios, y utilizar la tecnología para mejorar la orientación, formación, intermediación y emparejamientos entre buscadores y vacantes,
- Gestionar simultáneamente las barreras de acceso y habilidades digitales de los usuarios.
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