La tecnología relacionada con la inteligencia artificial (IA) se ha desarrollado muy rápidamente, afectando a muchas industrias, incluyendo la industria del Business Process Outsourcing, BPO por sus siglas en inglés, o tercerización de los procesos de negocios. Aunque la inteligencia artificial tiene un gran potencial para cambiar la industria de BPO, es necesario comprender a profundidad sus ventajas y desventajas. Comencemos examinando cómo esta tecnología está posicionada para transformar este sector en el que la experiencia humana seguirá siendo crucial en los próximos años.
Una nueva era de eficiencia, personalización y percepciones
La inteligencia artificial ofrece muchas oportunidades para generar grandes impactos en el sector de BPO, que van desde la automatización de tareas repetitivas hasta la mejora de la atención al cliente, pasando por la oferta de servicios personalizados y la entrega de mejores análisis y conocimientos.
Exploremos estas ventajas con mayor detalle:
- Automatización de tareas repetitivas: las soluciones basadas en inteligencia artificial pueden simplificar tareas como incorporación de datos, atención al cliente y procesamiento de documentos. Para las empresas que prestan servicios de BPO, esto puede redundar en una mayor eficiencia y reducción de costos.
- Mejor servicio al cliente: los chatbots y asistentes virtuales impulsados por inteligencia artificial tienen la capacidad de manejar una variedad de interacciones con los clientes y responder de manera oportuna y precisa, lo que resulta en tiempos de espera más cortos y una mayor satisfacción del cliente.
- Se pueden proporcionar servicios más personalizados gracias a algoritmos de inteligencia artificial capaces de analizar la información y las preferencias de los clientes. Al utilizar esta herramienta, las empresas de BPO pueden ofrecer servicios de marketing, ventas y soporte más precisos.
- Mejores servicios analíticos y mayor comprensión: lapuede procesar grandes cantidades de datos para detectar tendencias y patrones, lo que permite aportar información valiosa a las empresas. Las empresas de BPO pueden utilizar estos conocimientos para agilizar sus procesos y dar a los clientes mayor valor estratégico.
- Control de calidad y cumplimiento: La inteligencia artificial puede ayudar a las empresas de BPO a monitorear y mantener el control de calidad y asegurar el cumplimiento de las leyes y estándares de la industria, reduciendo la posibilidad de sanciones y mejorando la calidad general del servicio.
Abrir la puerta a este cambio en la industria y combinarlo con la experiencia humana puede mejorar el trabajo que realizan los seres humanos. La clave para esto es la colaboración entre trabajadores y máquinas, optimizando las capacidades humanas maximizando en simultáneo el uso de la inteligencia artificial.
Pero es fundamental comprender las áreas de inconvenientes de esta tecnología y las áreas de excelencia humana, al igual que la importancia de la recapacitación de la fuerza laboral. A medida que la inteligencia artificial automatiza algunas tareas, los trabajadores de la industria del BPO pueden necesitar adaptarse y adquirir nuevas habilidades. Esto significa volcar su atención hacia tareas más complejas y sofisticadas que requieren juicio, imaginación y empatía humana.
La inteligencia artificial no está exenta de inconvenientes en el sector BPO
Algunos de ellos incluyen su incapacidad para demostrar inteligencia emocional y empatía, resolver problemas complejos de manera eficiente, tomar decisiones estratégicas de alto nivel, comprender completamente los contextos culturales, y adaptarse a circunstancias imprevistas (al menos por el momento, ya que la tecnología está en constante evolución y puede sorprendernos). También hay problemas éticos que rodean su uso que deben abordarse y resolverse.
Veamos algunas de estas desventajas:
- Inteligencia emocional y empatía. Los modelos de inteligencia artificial pueden procesar el lenguaje natural, pero carecen de verdadera inteligencia emocional y empatía. La capacidad de conectarse emocionalmente con los clientes y demostrar empatía sigue siendo una muy valiosa fortaleza de los trabajadores humanos.
- Problemas complejos. La inteligencia artificial puede tener dificultades para resolver problemas complejos y no lineales que requieren originalidad, pensamiento crítico y la capacidad de pensar fuera de la caja. Todas estas son habilidades que hacen que los trabajadores humanos sean esenciales y necesarios.
- Toma de decisiones de alto nivel. Si bien la IA puede ofrecer un análisis de datos esclarecedor, aún no tiene capacidad de tomar decisiones estratégicas de alto nivel. Para la toma de decisiones sólidas basadas en información generada por la inteligencia artificial, aún se requerirán ejecutivos y gerentes humanos.
- Comprensión cultural. Los modelos de inteligencia artificial tienen limitaciones a la hora de comprender matices culturales, normas sociales e información específica de un contexto determinado. La prestación de servicios individualizados y culturalmente sensibles seguirá requiriendo seres humanos con conciencia y conocimiento cultural.
- Eventos inesperados. Los modelos de IA son menos adaptables a situaciones imprevistas o cambios en el entorno empresarial porque se basan en datos históricos y algoritmos predefinidos. Los agentes humanos pueden navegar situaciones imprevistas con mayor habilidad debido a su experiencia, intuición y juicio.
- Cuestiones éticas: la tecnología de inteligencia artificial plantea interrogantes sobre privacidad de datos, el sesgo algorítmico y posibles desplazamientos en el mercado de trabajo. La necesidad de abordar estas preocupaciones éticas y crear regulaciones y pautas adecuadas puede limitar el impacto inmediato de la inteligencia artificial en la industria del BPO.
Disrupción de la inteligencia artificial en el BPO y otras industrias: el próximo capítulo de la transformación
Al evaluar el impacto potencial de la inteligencia artificial en la industria del BPO en los próximos cinco años, es crucial considerar tanto las oportunidades prometedoras como las limitaciones inherentes que conlleva la adopción de esta tecnología.
La tecnología de inteligencia artificial en el sector BPO podría conducir a una mayor productividad, ahorro de costos y mejores opciones de servicio. Sin embargo, es fundamental reconocer las limitaciones de la inteligencia artificial y el valor continuo de la experiencia humana en diversas áreas del negocio. La mejor estrategia probablemente combinará la automatización impulsada por la inteligencia artificial y la inteligencia humana, lo que resultará en una relación simbiótica que se beneficie de las fortalezas tanto de los seres humanos como de las máquinas.
Esta estrategia hará posible que la industria se desarrolle minimizando los efectos adversos sobre el empleo y la sociedad, particularmente en las economías emergentes, donde los trabajadores necesitan opciones para generar ingresos.
Los responsables políticos deben desarrollar de manera proactiva planes que aborden los problemas potenciales y aprovechen las oportunidades que presentará una transformación impulsada por la inteligencia artificial. Los gobiernos pueden contribuir a garantizar un futuro más inclusivo y resiliente para su fuerza laboral centrándose en la formación para el trabajo, el desarrollo de habilidades, la innovación y la protección social.
Además, fomentar la colaboración entre los sectores público y privado puede promover el crecimiento económico sostenible y el progreso social al permitir identificar conjuntamente nuevas oportunidades y superar los obstáculos que presenta la inteligencia artificial. Unir fuerzas puede promover la innovación, generar nuevos puestos de trabajo y garantizar que las ventajas de las tecnologías de inteligencia artificial se distribuyan de manera más justa en toda la sociedad.
El impacto de la inteligencia artificial en la transformación de la BPO y otras industrias en los países emergentes dependerá de cuán proactivos sean los responsables políticos, las empresas y las personas para adaptarse al nuevo entorno. Las partes interesadas pueden colaborar para crear un futuro en el que la tecnología mejore las capacidades humanas y contribuya a una sociedad más próspera e inclusiva, al reconocer las oportunidades y limitaciones potenciales de la inteligencia artificial.
Este artículo es parte de una serie sobre los impactos de la inteligencia artificial en industrias específicas y las formas de abordar el desarrollo de habilidades que abarcan esta tecnología en América Latina y el Caribe.
La próxima entrega versará sobre el toque humano en un mundo impulsado por la tecnología, y el papel fundamental del enfoque centrado en el ser humano en la gestión efectiva de la transformación de fuerzas laborales en el contexto de la transformación digital y la adopción de inteligencia artificial. Te invitamos a estar atento de su publicación.
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