Creando tecnología centrada en personas para el 2021 y el futuro

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El término “tecnología centrada en personas” se refiere al desarrollo de tecnología útil, e involucra a las disciplinas dentro del campo de la Experiencia de Usuario (UX) que estudian y practican el diseño de experiencias útiles y amigables. Junto con equipos multidisciplinarios, los diseñadores de experiencia de usuario exploran, prueban y ofrecen productos y servicios que mejoran nuestra vida diaria. En este artículo, describiremos tres conceptos centrales que son fundamentales para un excelente Diseño de la Experiencia de Usuario (UXD), así como recursos que ayudan en su desarrollo.

1.- Pensamiento sistémico

Ya sea a través del servicio al cliente, la navegación en la tienda, el pago en línea o una transacción gubernamental, cuando las personas interactúan con cualquier producto o servicio, se produce una experiencia. La mayoría de las veces, las experiencias que no se diseñan terminan convirtiéndose en puntos de frustración para los usuarios y en un futuro podrían evitar estas experiencias del todo.

Para diseñar mejores experiencias de usuario es útil pensar en términos de sistemas, porque un sistema solo puede entenderse por la suma de sus partes, analizando cómo interactúan entre sí y cómo influyen en el comportamiento del sistema completo. Esto se llama pensamiento de sistemas, un término que fue conceptualizado por primera vez en la década de 1920 por Ludwig von Bertalanffy, y se hizo ampliamente conocido en la década de 1960 gracias a su libro “Teoría General de Sistemas”. En palabras de Don Norman, quien acuñó el término experiencia del usuario: “Si piensas en el producto como un servicio, entonces las partes separadas no tienen sentido. El objetivo de un producto es ofrecer grandes experiencias a su propietario, lo que significa que ofrece un servicio. Esa experiencia, ese servicio, es el resultado de la coherencia de las partes. El valor real de un producto consiste en mucho más que los componentes del producto”.

Métodos de UX sugeridos para comprender el ecosistema de la experiencia:

– Mapa del recorrido del usuario
– Mapa del servicio
– Estudios de campo

2.- Jerarquía de necesidades

Una experiencia de usuario bien diseñada se basa en las necesidades del usuario. Es un error común pensar que UX se refiere a cómo se ve el producto, pero UX en realidad se refiere a cómo la solución satisface las necesidades del usuario.

¿Qué significa diseñar para las necesidades del usuario? En su libro de 2011 “Designing for Emotion”, Aarron Walter presentó una adaptación de la jerarquía de necesidades de Abraham Maslow para ilustrar los niveles de necesidades que debe satisfacer un producto o servicio. La teoría de Maslow de 1943 sostiene que las necesidades más básicas de los individuos deben satisfacerse antes de que se sientan motivados para alcanzar las necesidades de niveles subsiguientes.

En la adaptación de Walter, un producto o servicio debe comenzar por ser funcional y útil para el usuario final, y solo entonces podemos comenzar a pensar en su fiabilidad, usabilidad y disfrute. Antes de comenzar a pensar en cómo interactúa el usuario con una interfaz, debemos asegurarnos de que lo que estamos construyendo es algo que el usuario requiere, porque no hay mayor desperdicio que un producto increíblemente fácil de usar que nadie necesita.

Métodos de UX sugeridos para comprender las necesidades del usuario:

– Desarrollo de arquetipos
– Estudio de diarios
– Hoja de ruta basada en la experiencia

3.- El método científico

El método científico está en la raíz del proceso de diseño. Se utiliza para elaborar hipótesis y buscar evidencia empírica que ayude a definir el problema que estamos tratando de resolver y la efectividad de la solución que tenemos en mente.

Tanto el método científico como el proceso de diseño son iterativos, lo que permite que los equipos aprendan rápidamente y se basen en la evidencia. En un proyecto digital, el proceso de UX es clave para generar un retorno de la inversión. El proceso de diseño explora un problema creando y probando hipótesis, temprano y con frecuencia, para definir y resolver los mayores desafíos primero, así como para mitigar los riesgos.

Métodos de UX sugeridos para la experimentación:

– Diseño participativo (co-creación)
– Prueba de concepto
– Prototipo de la experiencia.

A medida que nos acercamos a una cultura de tecnología centrada en las personas, debemos comenzar, precisamente, por las personas. Comprender el contexto en el que se utilizarán nuestras soluciones, las necesidades para las que estamos diseñando y probar sin descanso para incorporar la retroalimentación lo más rápido posible.

¿Qué te viene a la mente cuando piensas en UX? ¿Has implementado otros conceptos al diseñar una experiencia de usuario? Comparte tu experiencia en la sección de comentarios.

Si te interesa el tema:

Por Vanessa Colina, ex-líder de Diseño de Experiencia de Usuario (UXD) en el Departamento de Tecnología de Información del Banco Interamericano de Desarrollo.