Cero Filas: un paso hacia la digitalización de los trámites en código abierto

En el contexto actual de distanciamiento social, es cada vez más relevante la digitalización de los servicios, siempre y cuando la ciudadanía pueda tener acceso en línea. Cuando no es todavía posible digitalizar los trámites de punto a punto, esta aplicación en código abierto ofrece un recurso para que los gobiernos puedan cuidar la eficiencia de los servicios para el público, con atención particular a la gestión de las filas y los tiempos de espera.

Cero Filas es una aplicación web diseñada por iniciativa del H. Ayuntamiento de Veracruz, México para facilitar los trámites ciudadanos que requieren atención presencial, permitiendo que los ciudadanos programen una cita. Además, brinda información relevante a los gobiernos para poder mejorar sus procesos, a través de la evaluación de los servicios por los ciudadanos a través de la misma herramienta.

Entrevistamos a Gerardo Pérez Gallardo, Director de Modernización, Innovación y Gobierno Abierto del Ayuntamiento de Veracruz, para conocer más sobre cómo se creó la herramienta y cómo se está utilizando Cero Filas, para evitar que las personas se congreguen y poder mantener la atención ciudadana. También, exploramos las oportunidades de adaptar la herramienta los servicios de otros gobiernos a través de su participación en la iniciativa “Código para el Desarrollo”.

¿Por qué crearon esta herramienta?

Los trámites catastrales que brinda el Ayuntamiento de Veracruz son uno de los más solicitados por los vecinos de manera diaria. La deficiencia en la gestión del tiempo provocaba que las personas hicieran largas filas y esperaran demasiado tiempo para ser atendidas.

¿Cómo abordaron el proceso de diseño?

Desde el equipo de la Dirección de Modernización, Innovación y Gobierno Abierto se decidió desarrollar la aplicación Cero Filas a través de una perspectiva de diseño centrado en las personas.

Desde el punto de vista de la ciudadanía, lo que tratamos de abordar fue la necesidad de disminuir el tiempo de espera al realizar un trámite o servicio ante el gobierno municipal y mejorar la gestión del servicio público en sí. Cero Filas permite que los vecinos puedan programar un día y hora, conocer previamente los requisitos de sus trámites o servicios, y al final tener la posibilidad de calificar y retroalimentar la atención que se le brindó.

Desde el punto de vista gubernamental, nos permite mejorar nuestra coordinación para la atención de los trámites, ya que el hecho de que la gente pueda programar previamente mediante su cita, nos da espacio para organizar nuestros recursos humanos frente a la demanda. También nos permite contar con evidencia de datos de atención, tiempos estimados contra tiempos reales, entre algunos otros datos valiosos. En suma, nos permite mejorar nuestros servicios y hacerlos cada vez más eficientes.

¿Cuáles han sido los primeros resultados que han obtenido con Cero Filas? 

El 13 de noviembre de 2019 lanzamos el piloto junto con el equipo de la Dirección de Planeación Catastral integrado por su Director Fernando Correa Velasco, su subdirectora Samantha Tostado Silva y su personal de atención en ventanilla. Hemos tenido resultados positivos mejorando la atención pública, atendiendo más rápido y reduciendo los tiempos de espera. Por ejemplo, el promedio de atención de una persona para el trámite de Cédula Catastral sin cita es de 50 minutos mientras que, con una cita programada es de 10 minutos, desde que las personas llegan a la oficina hasta que terminan su trámite.

Lo anterior, permitió replicar rápidamente esta herramienta en dos nuevas direcciones municipales. El diciembre 2019, comenzamos a trabajar con la Dirección de Desarrollo Económico y Portuario y la Dirección de Desarrollo Integral de la Familia, sumando con ello 19 nuevos trámites para brindar mejor servicio público.

¿Cómo han tenido que adaptar los servicios frente a la aparición del COVID-19?

Sumándose a las medidas de distanciamiento social, en Veracruz el Alcalde Fernando Yunes Márquez dispuso profundizar y acelerar el proceso de implementación de Cero Filas en diferentes oficinas públicas.

Por un lado, las áreas que ya se encontraban funcionando con Cero Filas (Catastro, DIF y Desarrollo Económico) pasaron de manera inmediata de un sistema mixto de atención -entre citas digitales y turnos presenciales- a recibir sólo citas previamente agendadas a través de la plataforma. Por otro lado, se incorporaron las áreas que aún no se habían sumado a la plataforma y que sus trámites son prioritarios para la ciudadanía como ser Ventanilla Única que integra áreas de Obras Públicas, Desarrollo Urbano y Desarrollo Económico, para la apertura rápida de comercios y permisos de construcción.

Con todo lo anterior, el Ayuntamiento actualmente permite agendar citas para 113 trámites diferentes. Por su facilidad de implementación, prevemos que al final del 2021 todos los trámites municipales puedan ser agendados mediante Cero Filas mejorando la eficiencia en la administración del tiempo burocrático.

¿Cómo podrían otras ciudades beneficiarse de esta herramienta que están abriendo en el catálogo?

Cero Filas es una herramienta enfocada al sector público que hemos puesto a disposición a través de código abierto. Toda administración, organismo o proyecto que tenga la necesidad de gestionar de una mejor manera la programación de la atención al público puede hacer uso de la misma.

Es una plataforma sencilla de utilizar e implementar, probada y con resultados rápidos y concretos. Para facilitar su reutilización se detallan en la documentación los pasos y los conocimientos de PHP, JavaScript, MySQL, jQuery y CSS necesarios.

Al igual que con las demás herramientas que hemos puesto a disposición, sabemos que en cada caso de reutilización, se abren oportunidades no sólo para el equipo que encuentra una solución digital a sus problemas sino también para mejorar la herramienta, incorporando nuevos aprendizajes y experiencias.

La digitalización de los trámites es un proceso iterativo. Cero Filas ofrece un paso concreto a los gobiernos que se encuentran trabajando en la dirección de mover un proceso presencial hacia un ambiente digital, de manera incremental y asequible.

Laura Paonessa, consultora de Conocimiento y Aprendizaje del BID entrevistó a Gerardo Pérez Gallardo, Director de Modernización, Innovación y Gobierno Abierto de H. Ayuntamiento de Veracruz. El equipo de trabajo de Cero Filas está también compuesto por Nemesio Copado Pablo – Subdirector de Tecnologías / PMO; Damara Tejeda Reyes – Analista de procesos, implementación, calidad y documentación; y Angel Cobos – Desarrollador senior.