¿Cómo apoyan los call centers a la educación en Haití?

A lo largo de los años, la capacidad del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y de los proyectos financiados que financia para la supervisión en persona se ha visto considerablemente obstaculizada en Haití. Los niños no asisten a las escuelas debido a los peligros asociados a los desplazamientos, las construcciones escolares se retrasan debido a que las personas y los materiales no pueden atravesar las zonas controladas por las bandas y los servicios a las escuelas, como la entrega de bienes y servicios, se ven obstaculizados por la inseguridad generalizada. En ese contexto, el uso de estrategias innovadoras como los centros de llamadas o call center han sido de gran ayuda para apoyar las intervenciones en las escuelas.

El Banco ha sido inquebrantable en su compromiso de proporcionar apoyo al Ministerio de Educación de Haití (MENFP) y a sus proyectos en el desarrollo de sólidas estrategias innovadoras y prácticas de seguimiento y supervisión con el fin de recopilar datos oportunos para informar sobre las actividades del proyecto y apoyar la entrega de intervenciones a las escuelas y los niños. 

El uso de un call center (centro de llamadas) se desarrolló por primera vez en 2019 en el proyecto HA-L1077 financiado por el Banco, cuyo objetivo era mejorar el acceso a la educación de calidad en Haití. Desde entonces, la herramienta se ha ampliado en los proyectos HA-L1145, HA-J0001 y HA-L1102, todos los cuales tienen grandes componentes de educación destinados a proporcionar servicios oportunos en las escuelas de todo Haití.

El objetivo de las herramientas es recopilar datos e información de manera eficiente y eficaz mediante la administración de encuestas telefónicas a grandes grupos de personas. El centro de llamadas se utiliza para: 

1. Llevar a cabo un seguimiento regular y frecuente de las actividades del proyecto con las partes interesadas y los beneficiarios
2. Proporcionar una línea directa para que los beneficiarios se pongan en contacto y comuniquen cualquier pregunta, preocupación o queja. 

Cinco oportunidades del uso de los “call centers” como herramienta de supervisión a distancia

• Capacidad de llegar a grandes grupos de personas en diferentes lugares geográficos. El call center se ha utilizado para garantizar que las intervenciones del proyecto lleguen a los beneficiarios de forma oportuna y eficiente. En 2022, la herramienta del centro de llamadas se utilizó para llegar a los padres de los niños y confirmar que la alimentación escolar no sólo se recibe en las escuelas, sino que los niños se benefician de ella. La herramienta se utilizó para llamar a miles de profesores para confirmar que habían recibido los kits escolares, los libros de texto y la formación en el servicio cuando se esperaba. Se contactó con más de 100 directores de escuela en el lapso de una semana en cuatro departamentos para confirmar que habían recibido las exenciones de matrícula en las cuentas bancarias de las escuelas en las cantidades esperadas.
• Capacidad de supervisión a distancia. En un contexto de alta inseguridad, COVID-19 y escasez generalizada de combustible que dificulta cada vez más las supervisiones in situ en las escuelas apoyadas por el proyecto, el uso del centro de llamadas permite que la recogida de datos se realice de forma eficiente y segura. Por ejemplo, las 329 escuelas del programa de alimentación escolar se encuentran en ubicaciones geográficas muy diversas con distintos grados de accesibilidad. La herramienta del call center permite a la unidad ejecutora ponerse rápidamente en contacto con las partes interesadas de esas escuelas sin necesidad de organizarse de forma complicada sobre el terreno. No obstante, es importante recordar que el call center sigue siendo una herramienta y debe utilizarse sólo cuando sea pertinente. De hecho hay situaciones en las que se requiere una supervisión física y una herramienta remota no será suficiente. 
• Capacidad de triangular y verificar la información. Al hacer la misma pregunta a directores, profesores y padres, podemos descartar la información errónea y verificar si la información que recibe el proyecto es correcta. Por ejemplo, imaginemos un escenario en el que una ONG entrega libros de texto a una escuela y la directora confirma que los ha recibido, sin embargo, cuando se pregunta a los profesores, éstos dicen que los libros de texto pueden haber sido entregados pero que nunca fueron distribuidos a los niños. En este escenario, la herramienta permite verificar a varios niveles si se ha conseguido el resultado previsto de una intervención. 
• Capacidad de recopilar información rápidamente. En caso de que se produzcan acontecimientos imprevistos, el call center permite recopilar información con mayor rapidez de lo que sería posible mediante la supervisión en persona. Por ejemplo, durante la pandemia o durante las huelgas generalizadas de los últimos tres años, el MENFP pudo realizar encuestas para identificar si las escuelas tenían que dejar de funcionar. Esta información permitió, por ejemplo, que el proyecto pasara inmediatamente a utilizar intervenciones híbridas de apoyo socioemocional durante los cierres de las escuelas. Los datos recogidos en las encuestas del centro de llamadas se han utilizado para garantizar que se repongan los alimentos dañados, que los niños reciban las exenciones de matrícula a tiempo y para tomar decisiones.
• Bajo coste. Es importante destacar que la herramienta del call center es de bajo coste. De hecho, para el seguimiento del programa del 2022 de alimentación escolar financiado por el Banco en Haití, la herramienta del centro de llamadas costó aproximadamente 17.000 dólares para un programa que cubre a 130.000 niños. Esto hace que el coste sea de siete dólares por niño, por año. Si se compara con los costes de la supervisión presencial mensual en cada departamento del país, junto con el amplio y rápido alcance de la herramienta, los beneficios económicos son evidentes. 

En última instancia, el futuro de la educación en Haití hará un mayor uso de los datos para apoyar mejor sus procesos de toma de decisiones y las respuestas a los choques sistémicos. El apoyo del BID a las herramientas innovadoras de seguimiento y supervisión apoyará aún más la capacidad del MENFP para dar respuestas a tiempo a situaciones emergentes y continuar fortaleciendo su sistema educativo.