Servicios al rescate de la productividad

Hace algunos años comprar un pasaje de avión era un proceso que requería la interacción con una persona que oficiaba de operador de ventas, los trámites bancarios implicaban tener que trasladarse hasta las oficinas de una institución financiera y los programas de televisión solo podían ser vistos en días y horarios fijados por las cadenas de televisión.

Hoy podemos planificar nuestros viajes, realizar operaciones bancarias y ver nuestro programa de televisión favorito desde (casi) cualquier lugar, en el momento en que deseemos. Ejemplos como estos nos muestran cómo la incorporación de tecnologías y el desarrollo de nuevos servicios ha impactado en diferentes aspectos de nuestra vida cotidiana. Estos cambios son el reflejo de una tendencia global.

Los servicios se han constituido en piezas clave de las economías del mundo y particularmente en nuestra región. La economía de servicios representa cerca del 60% del producto interno bruto (PIB) de los países de América Latina y más del 80% en el caso de los países del Caribe. Igualmente, el porcentaje de personas que trabajan en empresas de este sector es de un orden de magnitud similar. Además, las empresas de servicios participan directamente en la cadena de valor de productos de otros sectores económicos a través de servicios empresariales (como la logística y el transporte) y de servicios directos al consumidor (como el comercio o retail).

Considerando el peso de los servicios en las economías de América Latina y el Caribe (ALC), gran parte de los rezagos en productividad que muestra la región pueden explicarse por su magro desempeño en estas actividades.

Las influyentes ideas de William Baumol, que explicaban la desaceleración del crecimiento económico en Europa y Estados Unidos en los años 50, se basaban en el supuesto de que los servicios son actividades en las cuales es muy difícil incorporar mejoras tecnológicas, y por lo tanto, el crecimiento de la de productividad en este sector es naturalmente lento, y menor que en la manufactura. Como consecuencia, por mucho tiempo los servicios fueron considerados como sectores alejados de las actividades de innovación, tanto por académicos como por hacedores de política.

Sin embargo, un libro publicado recientemente por el BID, IDRC y CINVE, “La innovación y la nueva economía de servicios en América Latina y el Caribe: Retos e implicaciones de política”, proporciona casos de estudio y evidencia cuantitativa que actualizan nuestro entendimiento sobre los servicios en ALC y el rol fundamental que juegan la innovación y las nuevas tecnologías en el desempeño y la productividad. Una de las principales conclusiones que se puede extraer de este libro es que las empresas de servicios de ALC sí innovan, y lo hacen tanto o más que las empresas manufactureras.

No obstante, la heterogeneidad de las actividades que componen los servicios también se manifiesta en el tipo de esfuerzos que estas realizan para innovar. Algunas ramas de servicios, como los servicios empresariales intensivos en conocimiento (KIBS, por sus siglas en inglés) siguen estrategias de innovación mucho más similares a las de las empresas manufactureras que a las de otro tipo de servicios más tradicionales (como el comercio o la hotelería).

Por ejemplo, el caso de la empresa chilena ENAEX ilustra la importancia de las actividades de I+D e ingeniería en el desarrollo de innovaciones de servicios radicales a nivel mundial, las que permitieron a esta firma transformarse de fabricante de explosivos a una empresa que provee servicios de tronadura para la minería (uso de explosivos para fragmentar y disminuir el tamaño de las rocas en una operación minera), solucionando desafíos que van desde la producción de los explosivos, hasta la logística y la seguridad de las detonaciones.

Por otro lado, en la empresa de retail Cencosud se observa la importancia de otro conjunto de ingredientes para la innovación en los servicios tradicionales. En este caso las actividades de diseño, de marketing y un fuerte componente de capacitación de nuevos empleados, fueron clave para la transformación de los servicios de venta presencial de productos electrónicos. Modificando la organización del personal de ventas y el proceso de interacción con los clientes, la empresa logró mejorar la calidad de atención y disminuir los tiempos de cierre de venta en un 80%.

Mayor impacto en productividad

Independiente de la naturaleza de los esfuerzos, la innovación en los servicios aumenta la productividad de las empresas. Inclusive, el impacto de las llamadas innovaciones no-tecnológicas (cambio organizacional y nuevos métodos de comercialización) en la productividad es mayor para las empresas de servicios que para las manufactureras. Es decir, es posible comenzar a cerrar la brecha de productividad entre ALC y países desarrollados, impulsados por la innovación en los servicios.

Como ya se discutió en un post anterior, existe espacio para la implementación de políticas públicas que pueden ayudar a que este tipo de experiencias puedan multiplicarse. En ALC, los países han priorizado el apoyo a los servicios relacionados con áreas de desarrollo social, ambiental y en la provisión de servicios básicos, y a aquellos en la industria del software y a las tecnologías de información y comunicación (TIC). La evidencia de los casos de estudio presentada en el libro, sumada a los estudios cuantitativos sobre el desempeño de las empresas de servicios que han accedido a financiamiento público para la innovación, muestran resultados prometedores respecto a los beneficios económicos y sociales que este tipo de intervenciones pueden potenciar.

Sin embargo, las políticas públicas en esta materia aún están lejos de corresponder a la magnitud del desafío. Proporcionalmente, las empresas de servicios reciben menos apoyo público para la innovación que las empresas manufactureras. Además, dentro de las empresas de servicio, los beneficiarios suelen concentrarse en las KIBS, postergando al resto de las actividades de servicios.

Este desbalance en la distribución de los beneficiarios de los programas de apoyo público a la innovación está lejos de ser una decisión explícita. Por el contrario, generalmente estos mecanismos de apoyo no discriminan (ni favorecen) explícitamente a empresas de ningún sector en particular. Sin embargo, la lógica del diseño del programa típico de apoyo a la innovación se centra en el rol de la I+D y en el uso de tecnologías “duras” que, como ilustraba el caso de Cencosud, no son necesariamente el tipo de ingredientes que toda empresa de servicios necesita para innovar exitosamente.

El tamaño de la industria de servicios en las economías de ALC, en conjunto con la intensa interacción que tienen estas actividades con el resto de los sectores productivos, hacen que sea impracticable abordar el desafío de cerrar las brechas de productividad entre nuestra región y los países industrializados sin considerar a los servicios.

Entonces, ¿no es ya el momento de poner a la innovación en los servicios al rescate de la productividad en ALC?

Dos puntos finales sobre la innovación en servicios

1. Las políticas públicas que se implementen con este objetivo deben considerar las particularidades de cómo se innova en los servicios. Expandiendo aquellos programas de foco en la I+D y las tecnologías duras, en los cuales los KIBS ya participan activamente, y creando nuevos mecanismos que apoyen la implementación de estrategias de innovación basadas en modelos de negocio o tecnologías blandas, generalmente más utilizadas por empresas en otras actividades de servicios. Esto constituye, sin duda, un gran desafío para las agencias del sector público que implementan estas políticas.
2. La evidencia proporcionada en la publicación “La innovación y la nueva economía de servicios en América Latina y el Caribe: Retos e implicaciones de política” entrega luces que facilitan el tránsito en esta dirección. Sin embargo, debemos seguir enriqueciendo nuestro entendimiento de los servicios, en especial mejorando la calidad de la información disponible sobre la actividad empresarial en los servicios, expandiendo la cobertura de las encuestas de innovación a estos sectores, y realizando nuevos estudios.