Muchos gobiernos de América Latina y el Caribe (ALC) están llevando a cabo iniciativas para fortalecer la calidad de sus servicios, adoptando enfoques centrados en los ciudadanos y procurando mejorar la relación con estos. En general, estas iniciativas son encaradas bajo el supuesto de que existe una demanda por mejores servicios.
¿Cómo se definen el tipo y alcance de las reformas a emprender? ¿Cómo saber cuáles son las que los ciudadanos están esperando? Para poder responder estas preguntas es necesario contar con una medición estándar de la calidad con que se prestan y la satisfacción con que se reciben los servicios públicos. Esto permitiría identificar posibles oportunidades de mejora y descubrir qué es lo que los ciudadanos más valoran. En particular, para los servicios públicos transaccionales (trámites) destinados a personas (no a empresas), esta medición hasta ahora no existía.
Por ello, en 2015 el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) se propuso cerrar esta brecha de conocimiento lanzando el proyecto “Simplificando Vidas”, mediante el cual se creó una metodología de medición y se la aplicó en modalidad piloto a 6 servicios transaccionales destinados a ciudadanos, en 6 países de ALC (Chile, Ecuador, Panamá, Paraguay, Trinidad y Tobago y Uruguay).
Para seleccionar el conjunto de 6 servicios se consideraron tres aspectos: que estuvieran asociados a los principales eventos en la vida de una persona, su impacto (la cantidad de usuarios anuales) y la importancia que los gobiernos les asignan. Entre los seleccionados están el registro de nacimiento y la renovación del documento de identidad.
Tal como se puede apreciar en los siguientes gráficos, los resultados del estudio indican que, en promedio, la calidad (cómo los organismos gestionan la entrega del servicio) y la satisfacción (lo que los ciudadanos experimentan cuando los reciben) son más altas para estos dos servicios.
Tres países tuvieron un muy buen desempeño para ambos trámites: Chile, Panamá y Ecuador. A efectos de intentar explicar este resultado, a continuación se presentan las principales reformas que los mismos vienen realizando respecto a la gestión de la calidad y la optimización de la satisfacción ciudadana.
Chile: modernizar es más que incorporar tecnologías
El Servicio de Registro Civil e Identificación (SRCI) de Chile tiene una misión claramente centrada en los ciudadanos ser el servicio público que hace posible a las personas demostrar su identidad, acreditar hechos y actos significativos en sus vidas, proporcionando un servicio confiable, oportuno y cercano a la gente. El SRCI es responsable del Registro Único Nacional (RUN) de identidad legal, que se otorga al inscribir el nacimiento. Las cédulas de identidad que emite cuentan con altos niveles de seguridad y funcionalidad electrónica.
Las mediciones de la satisfacción ciudadana están institucionalizadas en el SRCI. Se realizan anualmente y sus resultados son utilizados para la mejora continua y de ellos depende un pago variable a sus funcionarios. Por otro lado, cuentan con mecanismos de coordinación con el sector privado, la sociedad civil y otras instituciones públicas para el desarrollo de iniciativas de mejora. Entre sus prácticas innovadoras pueden mencionarse la inscripción electrónica de nacimientos, el cobro electrónico por sus servicios y aplicaciones online para la realización de trámites.
Ecuador: se movilizan los documentos, no las personas
El Registro Civil de Ecuador tiene como primer objetivo estratégico incrementar la satisfacción del usuario. Bajo este compromiso se han venido reduciendo los tiempos de cedulación, se han establecido estándares de calidad, se mide la satisfacción ciudadana mediante encuestas, y se analiza la ejecución de los procesos de atención ciudadana mediante cliente misterioso y midiendo los tiempos de espera. La información generada alimenta un dashboard gerencial que permite el monitoreo en tiempo real de todos los centros de atención.
Se ha mejorado la prestación poniendo a disposición del público servicios digitales, entre los que cabe mencionar el de verificación de identidad (consumido mayormente por la banca) y la emisión de certificados electrónicos. Al igual que en Chile, se otorga el número de identificación desde el registro del nacimiento.
Panamá: sacar la foto no alcanza, hay que mejorar la gestión de la calidad
Los servicios de Registro Civil y Cedulación en Panamá dependen del Tribunal Electoral. Su compromiso con la calidad lo demuestra el hecho de que cuentan con un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), para sus 64 procesos, certificado ISO 9001:2008. Actualmente, se encuentra actualizando la certificación a ISO 9001:2015. El SGC fue implementado fijándose objetivos alcanzables pero también desafiantes. Como parte del SGC han establecido un proceso robusto de feedback ciudadano basado en encuestas de satisfacción y en un riguroso seguimiento del buzón de quejas y sugerencias.
Provee servicios de manera descentralizada en hospitales, supermercados y otras instituciones públicas. Han adoptado los partes clínicos como inscripción directa de nacimientos, lo cual ha permitido la eliminación de la necesidad de presentar testigos. Estas y otras medidas conforman un protocolo interinstitucional para el registro oportuno.
Interesante conocer los casos de mejora de la interacción con el ciudadano en estos 3 países. Particularmente escribo desde Colombia, mi experiencia con los procesos para agilizar los trámites es que cambia radicalmente la forma de hacer las cosas y resulta un alivio para el ciudadano. Acerca de la mejora de la calidad, preparé un artículo con algunos tips sobre la gestión de calidad en el sector público. Lo comparto en caso de que sea de interés: https://gestion.pensemos.com/tips-excepcionales-de-gestion-de-calidad-en-administracion-publica