Los supuestos acerca de cómo mejorar las interacciones entre la ciudadanía y el Estado, materializadas principalmente a través de los trámites, no suelen ser verificados. Los estudios Simplificando Vidas procuran cubrir esa brecha de conocimiento, intentando identificar para cada trámite analizado qué es lo más importante para la ciudadanía y cuál es el desempeño del prestador según las personas usuarias. El estudio Simplificando Vidas realizado en 2022 para Uruguay, muestra que, para los trámites clave, todavía se interactúa primordialmente de manera presencial, pero con una demanda insatisfecha por trámites en línea. El tiempo y el trato recibido son lo más importante. Y la digitalización puede aportar mucho a mejorar estos aspectos.
Imagina por un momento la siguiente situación: Un coche es llevado al taller. El taller no recibe información respecto a la razón por la que lo han traído. ¿Cuál debería ser su primer paso? ¿Hacer un chequeo general para ver qué puede estar funcionando mal o iniciar inmediatamente una reparación o sustitución de partes (aquellas que son la causa más frecuente de ingreso de vehículos al taller)?
Ahora, evaluemos las ventajas y desventajas. La primera alternativa requiere invertir tiempo y uso de equipos en realizar un diagnóstico, mientras que, en la segunda, se ahorra tiempo y dinero. En contrapartida, la probabilidad de que se repare aquello y solo aquello que no funciona es mucho mayor en el primer caso. En resumen, la segunda opción, aunque podría ser más barata, conlleva un riesgo muy alto de que se arregle algo que no estaba roto.
Ahora, ¿cómo actuamos a la hora de encarar mejoras a trámites de organismos públicos? ¿Se considera necesaria la inversión en diagnósticos a efectos de minimizar riesgos? Muchas veces no se dedica suficiente tiempo a considerar los problemas específicos de cada trámite, el contexto organizacional de las entidades prestadoras del servicio, los tipos de personas a atender y sus preferencias, etc. Por el contrario, se suele pasar sin más análisis a implementar aquellas soluciones consideradas innovadoras, sin realizar un análisis previo de la situación.
A diferencia de lo que sucede en el taller, muchas veces las mejoras de trámites se encaran en forma relativamente masiva, lo cual podría hacer inconveniente el análisis caso a caso y, en cambio, que sea más razonable tener algún diagnóstico genérico (tal vez basado en perfiles de personas usuarias) y aplicar los mismos criterios a todos los trámites que formen parte del proyecto de mejora.
En cualquier caso, la ausencia total de diagnósticos podría conducir a crear soluciones consideradas óptimas por las entidades prestadoras de los servicios, pero que no acaban siendo adoptadas por las personas usuarias, ya que no se adaptan a sus necesidades. De esta manera, muchos gobiernos realizan un malgasto de recursos públicos en consonancia con resultados magros. En otras palabras: ineficiencia e inefectividad del Estado.
La pregunta que surge es si hay forma de reducir la probabilidad de una baja adopción de las soluciones que se pongan a disposición de las personas usuarias; en otras palabras, si hay una forma de conocer qué aspectos de un servicio público son los más importantes para la ciudadanía y, dentro de este conjunto, en cuáles el organismo prestador no está teniendo un buen desempeño.
¿Cómo la iniciativa Simplificando Vidas contribuye a incrementar la eficiencia y efectividad en los trámites ciudadanos?
La iniciativa de “Simplificando Vidas” ofrece una respuesta a estas interrogantes, a través de una metodología con base en diagnósticos detallados de la experiencia de las personas con los trámites que les son más relevantes, identificando: los niveles de satisfacción ciudadana, los servicios con mejor o peor desempeño, qué características del servicio son las que más valora la ciudadanía en cada caso y cuáles serían las soluciones a elegir con base en la evidencia recogida.
¿Qué trámites contempla la iniciativa Simplificando Vidas?
Recientemente, se publicó el 4º estudio de esta serie (Simplificando Vidas Uruguay 2022), el cual abarca los siguientes trámites:
- Registro de recién nacidos/as
- Solicitud de citas médicas en el sistema público
- Inscripción de niñas y niños en la escuela pública
- Renovación del documento de identidad
- Denuncia de un hurto
- Renovación de la licencia de conducir
- Solicitud de seguro por desempleo
- Solicitud de jubilación
- Solicitud de un certificado de defunción
Para cada trámite existe un organismo responsable, mientras que es la Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información y del Conocimiento (Agesic) quien impulsa la mejora de los servicios a la ciudadanía utilizando las posibilidades que brindan las TIC.
Los datos recogidos comprenden: el canal de contacto utilizado para realizar el trámite (presencial, telefónico o en línea), el canal que se hubiera preferido utilizar, el tiempo dedicado, los costos involucrados (con su desagregación), la cantidad de interacciones, el esfuerzo de desplazamiento a la oficina de servicios, y el desempeño de las y los funcionarios, entre otros atributos de la satisfacción general.
¿Cuáles fueron los hallazgos del estudio para Uruguay en 2022?
Entre los muchos hallazgos que pueden encontrarse en el reporte publicado, destacan los siguientes:
- Para los 9 trámites analizados solo el 19% en promedio fue realizado digitalmente. Un gran avance respecto a la medición anterior de 2018, pero todavía un nivel quizá bajo, especialmente si se considera la aceleración digital derivada de la pandemia del COVID-19.
- La proporción de personas que prefieren el canal digital es de 30%, un número bajo y que habría que estudiar más a fondo para determinar, por ejemplo, si existen aspectos culturales generales que estarían marcando la alta preferencia por presencialidad más allá de la relación con el Estado. No obstante, lo destacable es que hay una demanda insatisfecha para el canal digital (mientras el 30% de las personas lo prefieren, únicamente 19% lo usó).
- De los costos para las personas usuarias, solo el 37% corresponde a tasas cobradas por el organismo prestador. El restante 63% comprende costos de oportunidad, transporte y otros.
¿Cuál es la importancia que asignan quienes realizaron un trámite a los atributos de la satisfacción ciudadana y cuál es el desempeño del organismo para cada uno de dichos atributos?
Uno de los aspectos más singulares de la metodología Simplificando Vidas es el análisis de la importancia que da la ciudadanía a cada uno de los 16 atributos de la satisfacción ciudadana, descritos en la siguiente tabla:
Tabla 1: Atributos de la satisfacción ciudadana con trámites en el modelo Simplificando Vidas
Las personas informantes del estudio responden preguntas, no solo sobre su satisfacción general, sino sobre su satisfacción con cada uno de estos atributos. El modelo asume que cada uno de estos atributos tiene impacto en el nivel de satisfacción general, al que llamamos “importancia del atributo”.
Para determinar los distintos niveles de importancia se aplica un algoritmo de tipo random forest (múltiples árboles de decisión). Como resultado, para cada servicio se obtiene una clasificación ordenada de todos los atributos, del más importante al menos importante.
Posteriormente, la distribución de importancias resultante del análisis anterior se cruza con la de desempeños (satisfacción específica con cada atributo informada por las y los encuestados). Surge así una clasificación compuesta por 4 categorías claramente definidas, según sean bajos o altos los niveles de desempeño e importancia:
Los atributos que caen en la zona de alta importancia y bajo desempeño deberían ser los prioritarios a mejorar. Por otro lado, hay una zona de excelencia (importancia y desempeño altos), una zona que no requiere atención (importancia y desempeño bajos) y una zona en la que se estarían dedicando más recursos de lo requerido (importancia baja y desempeño alto).
Con esta información, queda claro el foco que ha de tener el programa de mejora del servicio: aquello que cae en la zona “Mejoras a priorizar”.
Análisis de casos de satisfacción ciudadana con trámites públicos en Uruguay
Habiendo explicado la metodología, analicemos algunos ejemplos lo que nos transmite la ciudadanía.
En los gráficos siguientes, el eje de las “x” corresponde a la importancia de cada atributo (al más importante se le asigna el valor 1 y, a los restantes, un valor proporcional entre 0 y 1). Por otro lado, el eje de las “y” corresponde al desempeño de cada atributo, medido como el grado de acuerdo manifestado por la ciudadanía con la correspondiente descripción breve de la Tabla 1 (en una escala de 1 a 10). El cruce de los ejes se ubica de modo de dejar la misma cantidad de atributos a cada lado de cada eje.
Primeramente, se muestra el promedio nacional para cada uno de los tres canales (la importancia de los atributos varía según el canal). Vemos que el tiempo y la imparcialidad de los funcionarios y funcionarias son, en promedio, lo que más valora la ciudadanía que ha utilizado el canal presencial y el telefónico.
Comprensiblemente, la imparcialidad (igual que todos los atributos vinculados a la interacción con funcionarias y funcionarios) no tiene importancia en el canal digital. Por otro lado, en los 3 canales el tiempo tiene alta importancia y bajo desempeño, por lo que es uno de los principales aspectos a solucionar.
Si tuviéramos que mejorar servicios no analizados aquí, pero la realización de un diagnóstico específico no fuera lo más recomendable, usaríamos estos resultados promedio como guía para orientar el programa de mejora. Sería un camino intermedio entre un estudio específico y la ausencia de estudios. Alternativamente, se podría tomar como referencia los resultados para algún trámite específico cuyas características pueden considerarse similares a los trámites a mejorar.
En estos ejemplos concretos se puede apreciar las diferencias que puede haber con los promedios. Para empezar, en ambos casos el tiempo no está en el podio de los atributos más importantes para la ciudadanía (aunque sí es relevante en el caso de “denuncia de hurto”).
En el caso del trámite de “renovación de documento de identidad” se tiene una situación casi ideal: los atributos de importancia alta tienen casi todos desempeño alto, mientras que los de importancia baja, desempeño bajo.
En el caso de denuncia de hurto, la situación es más bien la inversa: la mayoría de los atributos de importancia alta tienen desempeño bajo y viceversa. En este caso, es entendible la importancia que asigna la ciudadanía a la empatía. Pero mejorar la satisfacción ciudadana requiere trabajar en todos los puntos rojos (sobre todo tiempo y diligencia).
Regresando a la analogía del coche en el taller, hemos identificado lo que está fallando. El siguiente paso es identificar las soluciones que corresponderían. Y muy probablemente la digitalización nos será de gran utilidad (siempre que consigamos su adopción por parte de la ciudadanía).
Entonces, ¿cómo podemos lograr reducir tiempos y requisitos en los trámites ciudadanos?
Una solución consiste en eliminar instancias presenciales (y con ello reducir desplazamientos y esperas), por medio de la digitalización (tanto de la interacción con las personas como de los flujos de información internos a la Administración Pública), una mejor calidad de los registros y una intensificación de la interoperabilidad (para no exigir a la ciudadanía datos que ya están en alguna base de datos del Estado).
El resto de los puntos rojos corresponden a cuestiones comportamentales y se podrían atender con capacitación e implementación de nuevas políticas de atención al público, siempre teniendo en cuenta que los aspectos actitudinales pierden relevancia cuando la interacción se desplaza al mundo digital.
Los trámites son costosos para las personas. Y no son las tasas que cobran los organismos el grueso de dichos costos. Al contrario, son los costos del tiempo que las personas deben restar de su tiempo libre o de sus ocupaciones, del transporte, a veces un tramitador o, también, el costo psicológico de no haber tenido un trato justo, empático y diligente.
La misión del BID es mejorar vidas. La simplificación nos acerca a dicho objetivo. Este estudio muestra que, para los trámites clave, hay un uso todavía alto del canal presencial y, a la vez, una avidez significativa por el canal digital. Por ello, es clave poner la digitalización al servicio de la ciudadanía, para mejorar su experiencia con los trámites, independientemente del canal que se elija.
Conozca más sobre la iniciativa Simplificando Vidas en las publicaciones:
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