La pandemia del coronavirus ha vuelto imperativo el garantizar la continuidad del negocio para las administraciones tributarias. El uso de Asistentes de Conversación Virtuales (ACV), que funcionan con base en inteligencia artificial (IA), es una novedad en la región y una posible solución en estos nuevos tiempos de pandemia. El uso de IA en el negocio tributario es algo que exploramos en un primer blog y en la publicación Asistentes conversacionales virtuales en las administraciones tributarias. De igual modo, la importancia de gestionar la continuidad del negocio tributario al nivel subnacional durante la crisis del COVID-19 ha sido discutida en nuestro blog Recaudando Bienestar.
Con el propósito de contar con nuevas herramientas digitales para hacer más eficiente la gestión tributaria, la Secretaría de Hacienda del Estado brasileño de Piauí (Sefaz-PI, por sus siglas en portugués), impulsó la implementación de un proyecto de Asistente Conversacional (ACV) para asistir a los contribuyentes con acceso a información y el pago de los tributos gestionados por el Estado de forma virtual. El asistente, llamado Teresa, nació con el apoyo del Programa de Modernización de la Gestión Fiscal en Brasil (PROFISCO) del Banco Interamericano de Desarrollo (BID).
La asistencia virtual de Teresa está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. La demanda por sus servicios ya es creciente en el Estado de Piauí. Por ejemplo, según los registros de la Secretaría de Hacienda del Estado, en diciembre de 2019 se adelantaron 3,361 preguntas y respuestas entre Teresa y los contribuyentes, mientras en febrero de 2020 ya alcanzaban 4,228. Durante marzo y abril del 2020 ya llegan a 5,600 preguntas y respuestas mensuales.
La crisis del coronavirus: una oportunidad de brillar para Teresa
El Estado de Piauí solía disponer únicamente de dos centros de atención a los contribuyentes, ambos en la ciudad de Teresina, en los que se brinda atención virtual por medio de mensajes electrónicos.
En tiempos normales, una parte del equipo trabajaba en el horario comercial matutino y la otra en el vespertino, brindando atención referida a los principales tributos—como el ICMS (impuesto sobre circulación de mercaderías y servicios de transporte) y el IPVA (impuesto sobre la propiedad de vehículos automotores)— y a otras obligaciones fiscales de los contribuyentes. Además de estos centros de atención por internet, las agencias regionales, diseminadas por el Estado, prestaban asistencia presencial y telefónica a los contribuyentes, antes de la crisis del coronavirus.
Pero ese modelo de atención tradicional ya presentaba varios problemas: baja cobertura, extensos tiempos de espera en filas presenciales y en la central telefónica, altos costos del personal asignado, incluida su capacitación permanente, y la poca efectividad del modelo de atención desde la perspectiva de los contribuyentes.
Ahora, obligados por las medidas de distanciamiento social debido a la pandemia del coronavirus, Teresa se ha convertido en un punto de referencia muy útil para los Piauíenses, por lo que Secretaría de Hacienda de Piauí se ha encargado de hacerles saber a los Piauíenses que la asistencia tributaria de Teresa está disponible las 24 horas del día, 7 días de la semana, para que se asistan en estos momentos de aislamiento social. La aplicación está disponible para android y iphone.
Anuncio de la Secretaría de Hacienda de Piauí, haciendo saber que el servicio de asistencia conversacional está disponible durante el período de aislamiento social establecido en el Estado debido al coronavirus.
Claves de implementación: Paciencia, aprendizaje y mucha expertise fiscal
Hemos entrevistado al Superintendente de Ingresos de la Secretaría de Hacienda, Emilio Joaquim de Oliveira Junior, para conocer la historia de la asistente conversacional que está haciendo la vida menos difícil a los Piauíenses en estos momentos tan complejos del COVID-19.
¿Cómo nació Teresa? ¿Cómo se les ocurrió la idea de crear un Asistente de Conversación basado en Inteligencia Artificial?
La iniciativa comenzó del entonces Superintendente de los Ingresos, Antonio Luiz Soares Santos, que había estado participando en eventos sobre Inteligencia Artificial aplicados al servicio al ciudadano y otras aplicaciones en el área de las finanzas. Con la información recopilada, quedó claro el avance que este tipo de tecnología traería en la relación Estado/Contribuyente, colaborando con el proceso de educación fiscal y al mismo tiempo potenciando la capacidad de recaudación de SEFAZ/PI.
¿Qué problemas esperaban resolver y qué metas se propusieron al crear a Teresa?
El objetivo era ofrecer al contribuyente un canal de servicio 24/7. Los contribuyentes buscaban atención durante las horas libres, y el uso de inteligencia artificial podría ser una salida para esa necesidad. Al principio, el objetivo establecido era que Teresa asistiera en temas relacionados con el IPVA, el Programa de Notas Piauiense (programa de ciudadanía fiscal) y la recaudación de impuestos en el Tránsito de Mercancías.
¿Cuánto tiempo les tomó diseñar a Teresa? ¿Cuánto tiempo les tomó sacar al aire y desplegar la aplicación? (En términos de diseño, contratación, formación o, pruebas del proyecto)
El diseño del proyecto tomó aproximadamente 4 meses. La contratación se llevó a cabo a través de un proceso de licitación que, tras su tramitación, tenía el contrato firmado el 14 de mayo de 2018. La capacitación se llevó a cabo en varias sesiones con un enfoque en las buenas prácticas en el uso de la inteligencia cognitiva aplicada a la atención al contribuyente. Dadas las características del proyecto, el proceso de prueba es continuo, comenzó en junio del 2018 continuando hasta hoy.
¿Qué lecciones les dejó la implementación de Teresa? ¿Qué ajustes deberían haber hecho, qué habrían hecho de manera diferente?
La práctica demostró que una profundización en los macroprocesos de SEFAZ/PI y sus relaciones con la asistencia al contribuyente colaboraría en gran medida para agilizar el proceso de gestión de conocimientos y contenidos, tanto de gestión como la formación cognitiva de los temas abordados en la atención. Otra cosa aprendida fue que la creación de un equipo con representantes de los sectores involucrados habría acelerado el proceso de implementación de la tecnología.
¿Qué capacidades institucionales tuvieron que consolidar para iniciar este programa?
Las principales capacidades necesarias para este proyecto fueron el conocimiento sobre la legislación fiscal estatal, los sistemas y procesos SEFAZ/PI a ser aprendidos por la herramienta de Inteligencia Artificial (IA), el dominio de la lengua portuguesa y mucha paciencia.
¿Qué experiencias tuvieron como referencia en la estrategia de implementación?
Al tratarse de una innovación en el servicio público, SEFAZ-PI ha preparado una herramienta de servicio, con el objetivo de verificar los principales temas y objetos de consulta. Es una experiencia de servicio virtual llamada “Habla con SEFAZ”, que todavía usamos para apoyar preguntas no contestadas por la herramienta. También observamos lo que se hizo en el Banco do Brasil y Bradesco, pero sin más preámbulos.
¿Cómo se bautizó a Teresa? ¿Qué criterios se usó para crear su look y por qué llamarle Teresa?
El nombre Teresa es un homenaje a la ciudad de Teresina que, a su vez, es un homenaje a la emperatriz Teresa Cristina María de Borbón, que habría negociado con el emperador Don Pedro II la idea de trasladar la capital del Estado de Piauí en el siglo XVIII. Además, hubo un estudio técnico para encontrar el mejor look que representaba a la mujer de Piauí.
¿Cuál ha sido la reacción de los contribuyentes de Piauí a esta nueva opción de servicio público?
Todavía estamos en el proceso de implementar un sistema de encuestas de satisfacción para las asistencias de Teresa que está en la hoja de ruta del proyecto. La herramienta aún no ha sido lanzada oficialmente por el gobierno, aunque ya está en producción, para grupos de contribuyentes, y los ajustes se hacen de forma rutinaria.
¿Qué cambios se han visto obligados a realizar para mejorar su eficacia?
Estamos en el proceso de ensamblar un equipo más grande para la formación y ajustes de problemas. Además, observamos que el cuidado verbal hace que sea muy difícil procesar las solicitudes cuando las respuestas son largas. Estamos cambiando el proceso, separándolo en bloques de conocimiento, y vamos a forzar respuestas escritas cuando sean largas. La separación de bloques reducirá la probabilidad de mezclar sujetos en las respuestas y facilitará la capacitación y medición de la cantidad de intención de cada sujeto en el que se va a trabajar.
¿Cuáles son las tareas que Teresa ha realizado desde su implementación?
Asistencia en asuntos relacionados con: IPVA, la Nota Piauiense, Tráfico de Carga, Documentos Tributarios, DIEF, Redes Tributarias, ITCMD, e-AGEAT y Tarifas de ICMS.
Este es un ejemplo de consulta a Teresa sobre el pago de un tipo de impuesto.
¿Qué servicios específicos ayuda Teresa a resolver a los contribuyentes de Piauí y a los funcionarios de SEFAZ?
Ayuda a responder a las demandas más frecuentes de los contribuyentes, mientras que las demandas más complejas son trasladadas a los asistentes técnicos de “Hablar con SEFAZ”, como por ejemplo aquellas que requieren más análisis, consulta y comparación de información en diversos sistemas, investigación e interpretación de la legislación, revisión de cálculos fiscales, etc.
¿Cómo supervisa la satisfacción del usuario con el servicio ofrecido por Teresa?
No tenemos una encuesta de satisfacción específica para los servicios de Teresa, pero después de ponerla a disposición del público externo, el nivel de satisfacción del servicio de “Hablar con SEFAZ” ha aumentado, debido a que el equipo ahora puede responder a las demandas restantes con más agilidad y resolución.
¿Qué otros tipos de aplicaciones esperan implementar en el área de la inteligencia artificial y la computación en la nube?
Las prácticas de mercado indican que hay potencial en el uso de la IA aplicada al control de la evasión fiscal y, en consecuencia, la mejora del proceso de auditoría y recaudación de impuestos. Estamos en el proceso de licitación para adquirir una herramienta que ayudará al auditor en el análisis de las discrepancias identificadas por la IA. Ya existe una herramienta de mercado que puede leer los archivos XML de documentos fiscales, en un tiempo rápido, y muestra muchos resultados discretos dentro del volumen de datos analizado, lo que permite una mayor eficiencia en el trabajo del auditor.
¿Qué recomendarían a otros estados o países que deseen implementar un asistente como Teresa?
Antes de la implementación, es recomendable hacer un mapeo de los macro-procesos de la institución, una definición de las áreas de aplicación, y finalmente, la creación de un núcleo intersectorial de desarrollo de las actividades que deben ser aprendidas por la solución de inteligencia artificial.
Cordial saludo Cristina, soy funcionario de la Dirección Distrital de Impuestos de Bogotá – Colombia, soy un apasionado por las ciudades inteligentes y las formas de hacer mas amigable la administración tributaria y desde luego mejorar la calidad de vida de los contribuyentes, quienes a diario deben enfrentarse a las barreras relacionadas con los tramites tributarios y la dificultad para operar en las complejas plataformas tributarias.
Al respecto, quisiera pedirte el favor me contacten para conocer mas sobre el “asistente tributaria de Teresa”, el cual fue implementado en la ciudad de Piauí – Brasil, desde luego con perspectivas de generar alianzas y todo tipo de cooperación relacionada..
Finalmente contarles que estoy implementando un proyecto de cultura digital y/o cero papel, para impulsar la alfabetización digital en los grupos de contribuyentes no nativos digitales, de esta forma acercar la administracion tributaria a las casas de los ciudadanos.
Atte