Até pouco tempo, a prestação de serviços públicos à distância correspondia, no Brasil e nos países vizinhos, a um pequeno percentual das interações dos governos com cidadãos ou empresas. No entanto, o confinamento e as regras de distanciamento social estão colocando à prova nossa capacidade de continuar vivendo quase sem interações físicas, algo particularmente importante quando se trata do acesso a serviços sociais essenciais para grandes segmentos da população.
Justamente quando os impactos sociais e econômicos da pandemia aumentaram a demanda por serviços governamentais, as autoridades foram forçadas a fechar a maior parte dos seus postos de atendimento. Ao mesmo tempo, no Brasil e em quase todo o mundo, os governos reforçaram seus serviços básicos e desenvolveram novos serviços de assistência aos cidadãos e empresas mais vulneráveis.
Mais serviços online para atender a nova demanda
Mesmo com os prédios públicos fechados, a vida continua. Segue havendo nascimentos e mortes, empresas fecham, trabalhadores perdem o emprego ou se aposentam, e o governo precisa continuar arrecadando. Tudo isso requer registros e trâmites governamentais que muitas vezes não podem esperar, apesar da pandemia.
Nesse contexto, uma das estratégias adotadas por alguns governos foi reduzir temporariamente a demanda por serviços, prorrogando a validade de documentos ou flexibilizando requisitos. Por exemplo, carteiras de motorista e outros documentos tiveram sua validade estendida. No Brasil, foi suspensa a prova de vida presencial para aposentados do INSS.
Apesar dessas medidas, a demanda por serviços digitais chegou a níveis inéditos na América Latina. Entre fevereiro e abril, o portal de serviços do Governo Federal do Brasil registrou um aumento de 240% do número de usuários. No Chile, as transações por internet e nos quiosques do programa “ChileAtende” aumentaram, respectivamente, 320% e 500%, depois que 86% dos pontos de atendimento presencial tiveram que ser fechados.
Essa nova demanda chegou em um momento em que a digitalização dos governos da região ainda está em processo de maturação. Além do Brasil, apenas 5 países latino-americanos estão entre os 50 mais digitalizados do mundo. Em geral, a oferta de serviços digitais ainda enfrenta desafios em termos de quantidade e qualidade, além de problemas de segurança cibernética e da baixa maturidade dos modelos de gestão da relação com os usuários. Tudo isso tem contribuído ao baixo uso dos canais digitais para trâmites governamentais no Brasil e na região.
Novas soluções para problemas urgentes
Quase todos os países se mobilizaram para enfrentar rapidamente o novo cenário. Os governos reorganizaram em tempo recorde os recursos humanos e materiais disponíveis, com soluções tecnológicas, ajustes em processos e em regulações e reforços na capacidade de comunicação.
No Brasil, o Governo Federal, em uma semana, desenvolveu o app que permitiu que 27 milhões de trabalhadores sem vínculo empregatício solicitassem o auxílio emergencial em 48 horas. Em Honduras, foi promulgada uma lei emergencial para flexibilizar os requisitos de validação para a certificação digital. Além disso, em muitos países regulações estão sendo ajustadas para facilitar a provisão de bens e serviços de apoio aos pacientes e profissionais de saúde, como respiradores, máscaras e luvas.
Com as restrições de mobilidade, a telemedicina, a tele-educação e a telejustiça também ganharam força. E em praticamente todos os países, rapidamente surgiram aplicativos para monitorar por celular os possíveis contágios.
Reflexões trazidas pela emergência
O sucesso dos novos apps de serviços depende da qualidade da interação e da capacidade dos governos de processar toda a informação que recebe. O aumento da demanda por esses aplicativos na América Latina evidencia o potencial enorme das transações por meio do celular. O mesmo ocorre com os serviços através de call centers, canal de uso geralmente limitado em nossa região e que constitui um elemento fundamental para a entrega de serviços públicos em economias mais avançadas.
Cabe perguntar se a agilidade demonstrada nessas últimas semanas e as medidas de simplificação de regulações e trâmites burocráticos não deveriam perdurar no pós-pandemia. A crise evidenciou que regulações vigentes foram estabelecidas sem clareza sobre seu impacto, gerando algumas exigências excessivas que dificultam a adoção em larga escala, por exemplo, do uso de assinaturas eletrônicas ou da identificação digital.
Outra questão pertinente é saber se essa transição forçada às interações digitais é reversível. A crise está demonstrando que diferenças culturais e educacionais antes encaradas como obstáculos ao uso dos serviços públicos digitais podem ser superadas com boa comunicação e oferta de qualidade.
A confiança dos cidadãos nos governos, tanto no Brasil quanto na América Latina em geral, caiu significativamente durante a última década, e estudos do BID apontam que fatores relativos à prestação de serviços afetam fortemente essa confiança. A pandemia levou os governos a implementarem mudanças emergenciais na prestação de seus serviços. Será possível consolidar agora os efeitos positivos dessas transformações e avançar na reconquista da confiança dos cidadãos?
Para tanto, é necessário continuar investindo fortemente em inclusão digital, simplificação e integração de serviços. No Brasil, ainda há desafios a superar relacionados à identificação digital e ao intercâmbio de informação entre distintos níveis de governo, o que demanda modelos de governança que facilitem consensos e colaboração, como mostra o exemplo da Espanha. Também será necessário avançar na implementação de instrumentos que assegurem a qualidade das regulações que condicionam a interação entre governos, cidadãos e empresas, a exemplo de muitos países da OCDE.
Depois de tantos sacrifícios humanos e econômicos, esperemos que no futuro possamos olhar para trás e refletir sobre como a reação dos governos da região à pandemia constituiu um marco na transformação de sua forma de servir aos cidadãos.
*O autor agradece a Alejandro Pareja por seus valiosos insumos durante a preparação deste artigo.
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Parabéns Pedro, gostei de seu comentário