Solicitando permiso para aterrizar: super-apps en salud

Imagínate que hoy despiertas con un fuerte dolor de cabeza y fiebre, el mismo que te aquejó desde ayer. Sabes que lo más prudente sería consultar con un profesional de la salud, entonces abres una super-app desde tu smartphone y desde allí gestionas todo lo que necesitas.

El proceso podría ir así: agendarías una consulta con un médico, al cual buscarías en un directorio de especialidades. Recibirías un formulario a llenar para tu asegurador, pagarías el servicio solicitado, recibirías el recordatorio de la cita, te identificarías digitalmente para acceder a la teleconsulta, obtendrías la información de la cita en tu expediente digital; procesarías la medicación indicada y seleccionarías la forma en que deseas obtenerla. Luego pagarías por la medicina, gestionarías los eventuales estudios solicitados por el profesional, y podrías acceder a información específica sobre el tratamiento que se te indicó y sobre el diagnóstico suministrado. Podrías programar los recordatorios para la toma de medicación, obtener información de dispositivos o sensores (IoHT) y eventualmente realizar un reclamo ante tu aseguradora.

Imagina también que, desde la consulta inicial hasta los servicios posteriores a tu tratamiento, tu super-app te  serviría para gestionar tu viaje o recorrido hasta la atención médica en un prestador.

Todo esto lo realizarías desde una sola aplicación, y no desde diez diferentes. Así funcionan las super-apps: integran varios servicios con un alto foco en el usuario. ¿Dónde surgieron y cómo su combinación social, comercial y financiera podría beneficiar el ámbito de la salud? Es lo que abordaremos a continuación.

¿Dónde despegaron las super-apps?

Hace ya un tiempo, desde la región asiática una nueva ola de super-apps están siendo impulsadas por grandes empresas como WeChat, AliPay, Meituan, entre otras, avanzando fuertemente hacia el concepto de inclusión de servicios digitales orientados al consumidor final, conocidas como “one-stop platforms” (plataformas de una sola parada). 

Estas super-apps son como sombrillas de varias apps, y permiten captar la atención de los usuarios simplificando la experiencia de uso, el ingreso de datos y, por sobre todo, personalizando los servicios (que es su mayor valor agregado), disponiendo de todo en un mismo lugar, a un click de distancia. A su vez, muchos de estos desarrollos pueden compartir información entre los servicios dispuestos para que la experiencia del usuario tenga un flujo fácil y de rápida solución para su objetivo de uso. 

Si bien estas herramientas están en auge en los años recientes, ya en 2010 Mike Lazaridis, fundador de RIM y creador de Blackberry, durante el Mobile World Congress 2010 en Barcelona, mencionaba lo siguiente: “Las super-apps están integradas con otras apps, brindando una experiencia perfecta en todo el dispositivo. Son contextuales: conscientes de cosas como su ubicación y estado”. Y agregó que: “Las super-apps son aplicaciones que una vez que comienzas a usarlas te preguntas cómo habías vivido antes sin ellas”.

¿Qué hay de la tendencia entre los consumidores y las empresas en la actual década? Un artículo de opinión de KPMG sugiere que la incorporación de super-apps será cada vez más creciente. 

Cómo podrían beneficiarse los servicios de salud

Los servicios de salud ya se encuentran generando valor para este tipo de super-apps, que van desde la gestión de citas, la eventual consulta a través de la propia app (teleconsulta), el acceso a la historia clínica, la información clínica, el pago por servicios e incluso reclamos ante pólizas, y muchos más.  

Al tratarse de información confidencial, en el desarrollo de super-apps en salud se debe prestar extrema atención a los niveles de seguridad y privacidad requeridos. Esta debe ser una de las mayores preocupaciones a la hora del diseño de estas herramientas.

Se necesita facilitar el cuidado de la salud de cada individuo, y para ello es necesario incentivar un comportamiento saludable, donde la comunicación fluída entre el paciente, sus cuidadores y el sistema de salud sea esencial. Aquí la interoperabilidad juega un papel fundamental para darle vida a este escenario, y en especial la interoperabilidad semántica.

Varios actores del ecosistema de salud como los ministerios, hospitales, aseguradoras, farmacias, clínicas de servicios de salud parciales, laboratorios, pueden encontrar servicios para ofrecer a sus usuarios o clientes, con el objetivo de facilitar su interacción, de este modo pueden desarrollar apps a ser instanciadas o comercializadas desde las super-apps. En el marco de la actual emergencia sanitaria del COVID-19, en las super-apps los ministerios podrían encontrar un canal de comunicación con los ciudadanos para combatir la infodemia, otorgar información sobre medidas de cuidado, monitoreo y alertas del avance de la pandemia, de los procesos de vacunación, certificado digital, y para dar cumplimiento a programas de prevención y screenings.

En el caso de los profesionales de la salud, también pueden existir servicios como los contactos con colegas, las interconsultas, tablas o calculadoras de especialidades; acceso a estudios de investigación e información académica; la comunicación con el ministerio de salud, actividades con la academia y sociedades científicas; trámites con dichas instituciones, o simplemente contar con una plataforma para el libre ejercicio de la profesión.

Las super-app tienen la potencialidad de ayudar a los diferentes actores del ecosistema de salud a brindar servicios de forma armónica, y a los usuarios y profesionales a utilizar aquellos servicios que le agreguen valor a su experiencia. 

Las posibilidades pueden ser incluso mayores: ofrecer  prestaciones o subsidios sociales a solicitar por los ciudadanos o núcleos familiares; consultar beneficios sociales que brinda el Estado, programar pagos o recibir avisos de depósitos de prestaciones económicas, entre otros.

¿Será posible la transición de una app a una super-app en salud?

En realidad, ¡ya está ocurriendo! Por ejemplo, el gobierno de Singapur, a través de su super-app LifeSG, ofrece a sus ciudadanos una serie de servicios del sector salud. Esta tecnología incorpora el relacionamiento con el sistema de salud y trámites de protección social, así como información de relevancia, consejos para mantenerse saludable y la gestión de pagos de servicios sanitarios. Además, LifeSG permite a los padres solicitar en línea el registro de nacimiento y un Baby Bonus.

En tanto, en Malasia, el gobierno creó la aplicación MySejahtera ante la pandemia, y ahora está considerando su transformación en una super-app.

Una parte fundamental de los procesos de transformación digital en salud es el empoderamiento de los usuarios, al permitirles que ellos elijan sus servicios o funcionalidades de utilización, con un amplio ecosistema digital de salud a disposición. 

Aún resta saber cómo reaccionarán  los usuarios ante este tipo de herramientas digitales. Según un artículo del MIT Digital muchos pacientes optan por servicios de fácil uso o de atención a distancia con menores costos, con la expectativa de que se mantenga la calidad. 

En un contexto donde pasamos cada vez más horas en nuestros dispositivos móviles y buscamos mayores facilidades, donde la customización de los servicios se ha vuelto parte fundamental de nuestra experiencia como usuarios y donde la digitalización ha avanzado sin parar, pareciera que las super-app están solicitando pista de aterrizaje en el ecosistema de salud digital. ¡Veremos cómo les va!