Para o Banco Interamericano de Desenvolvimento, a transformação digital do Governo é a mudança da cultura corporativa, modelo organizacional, métodos e processos que utilizam as tecnologias de informação e comunicação (TIC) para que as instituições públicas atendam às necessidades dos cidadãos e das empresas de forma eficiente, transparente e segura.
Isso significa que a simples adoção de novas tecnologias não é suficiente para que um governo possa ser considerado digital: é necessário criar instituições, adaptar o marco regulatório, gerenciar a mudança organizacional e criar novos processos e serviços digitais.
Para acompanhar os governos da América Latina e do Caribe nesse desafio, o BID elaborou o Guia de Transformação Digital do Governo. Trata-se de uma ferramenta prática que descreve os cinco eixos em que é necessário atuar para alcançar uma verdadeira transformação digital. Neste texto, vamos mostrar em que consiste cada um desses eixos.
1. Governança e institucionalidade, para orientar, promover e coordenar a transformação digital de forma integral
Se cada instituição governamental simplesmente digitalizar os seus procedimentos sem qualquer coordenação, os cidadãos vão precisar criar perfis online para cada instituição, validar a identidade em cada um deles e apresentar as informações que cada procedimento exige, em cada instituição que as solicita.
Dá para imaginar que isso seria muito complicado. Para evitar uma situação como essa, é preciso que haja uma instituição líder em transformação digital que coordene e lidere o processo em todo o governo.
Entre as tarefas desta instituição líder está a elaboração e coordenação da estratégia de transformação digital, a prestação de serviços horizontais (os serviços que serão utilizados por várias instituições) e a elaboração de regulamentos de TIC.
Esse eixo também requer a criação de mecanismos de governança que permitam coordenar a multiplicidade de atores dentro e fora do governo, ou seja, instâncias formais em que decisões vinculantes são tomadas para a transformação digital, tanto dentro do governo central quanto no restante das instituições.
Em resumo, para conseguir um enfoque abrangente – uma verdadeira transformação digital do país – a participação de todos é necessária. Por isso, é preciso criar estruturas de governança, caso elas não existam, e convidar todos os atores (instituições públicas, cidadãos, setor privado, setor universitário, etc.) a participar do desenvolvimento, implementação e atualização da estratégia.
2. Marco normativo, para proporcionar segurança jurídica e técnica à transformação digital
A administração pública exige regras claras que estabeleçam como proceder em cada situação. Como ocorre em qualquer área administrativa, a transformação digital também deve ser regulamentada. Um sistema de identidade digital não tem utilidade se não houver um marco regulatório que estabeleça sua validade legal, por exemplo.
Por esta razão, é necessário que o marco normativo regule o desenvolvimento e utilização de novas tecnologias, adapte os processos ao mundo digital e gere um ambiente de confiança suficiente para a sua adoção pelos cidadãos. A adoção de um marco legal e regulatório robusto promove a segurança jurídica e permite uma rápida adoção da mudança. Também facilita o intercâmbio de informações entre os setores público e privado e os cidadãos, criando confiança nas instituições e entre as pessoas.
3. Talento digital e gestão da mudança, para apoiar a transformação digital interna das organizações
A adoção de novas tecnologias impacta a forma como trabalhamos diariamente: algumas tarefas são modificadas, outras são eliminadas e novas tarefas surgem. É necessário que a administração pública conte com posições-chave para a transformação digital. Dependendo do país, esses cargos são conhecidos como Diretor/a de Sistemas de Informação/Chief Information Officer (CIO), Diretor/a de Tecnologia/Chief Technology Officer (CTO), Diretor/a de Segurança da Informação/Chief Information Security Officer (CISO) e Diretor/a de Digitalização/Chief Digital Information Officer (CDIO), entre outros.
Além disso, é essencial desenvolver planos de formação que visem proporcionar conhecimentos e competências que: melhorem o desempenho e a satisfação no trabalho, envolvam os funcionários públicos, promovam o seu compromisso com as instituições e a transformação digital e reforcem a cultura de serviço aos cidadãos.
Também é fundamental gerenciar a mudança de paradigma que a transformação digital implica, para que se alcance um alto nível de aceitação e reconhecimento dos serviços gerados pela transformação digital do governo. Isso porque, muitas vezes, a mudança gera resistência, razão pela qual é necessário acompanhar as pessoas durante esse processo, para que o motivo da mudança e sua importância sejam compreendidos.
4. Infraestrutura e ferramentas tecnológicas, para estabelecer as bases tecnológicas da transformação
A infraestrutura tecnológica sobre a qual a transformação digital do governo será desenvolvida deve ser planejada e gerenciada com uma visão abrangente da administração pública. Para que isso ocorra de forma coordenada em todo o setor público, é essencial projetar uma estratégia global de infraestrutura e ferramentas tecnológicas, para que ferramentas comuns e compartilhadas sejam disponibilizadas a todas as organizações governamentais, a fim de não duplicar esforços e proporcionar uma melhor experiência aos cidadãos.
Serviços comuns ou horizontais são aqueles que servem a todo o governo e que basta criá-los uma vez. Exemplos desses serviços são a identificação digital, que além do setor público também pode atender o setor privado; a plataforma de interoperabilidade, que permite o compartilhamento de informações entre todas as instituições públicas; ou um sistema de pagamentos, que pode ser utilizado por várias instituições.
A instituição reguladora da transformação digital coordenará, assim, a prestação destes serviços, que reduzem os custos de transação para as entidades públicas e os cidadãos.
5. Novos processos e serviços digitais, para transformar a relação entre a administração pública e os cidadãos
A criação de novos processos e serviços digitais com foco na cidadania e sua participação no processo de redesenho, nos permite prestar um serviço de maior qualidade, mais eficiente e mais próximo dos usuários. O mesmo acontece quando – com base na política de transformação digital – os cidadãos participam do redesenho de processos e serviços. A transformação digital da administração pública é uma oportunidade para modernizar os processos de trabalho, os mecanismos de comunicação institucional e a relação com os cidadãos. Nessa perspectiva, a implementação da tecnologia deixa de ser o objetivo para se tornar o catalisador de uma nova cultura e de novos processos que melhorem a qualidade, a eficácia e a eficiência do serviço público.
Esses novos processos e serviços digitais vão além da replicação de procedimentos que eram feitos no papel. Um exemplo é o portal único, um espaço online no qual os cidadãos podem encontrar todas as informações governamentais, especialmente aquelas relacionadas a procedimentos e serviços, a partir de sua perspectiva.
Sem dúvida, a verdadeira transformação digital do governo vai além da digitalização. Implica repensar a própria administração pública e, sobretudo, a sua relação com os cidadãos. Um governo digital não é aquele que permite procedimentos online, mas aquele que proporciona uma experiência integrada e homogênea, que simplifica processos e está cada vez mais próximo dos cidadãos.
O Guia de Transformação Digital do Governo traz uma visão holística da transformação, detalhando os principais elementos a serem considerados para alcançar uma verdadeira transformação digital do governo.
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