Alejandro Pareja Glass*
Muitas vezes ouvimos (e repetimos) que a sociedade da informação tem gerado cidadãos mais críticos. Esse fato, juntamente com a melhoria do padrão de vida, teria como consequência cidadãos com maiores expectativas em relação à qualidade dos serviços públicos que recebem. Assim, eles exerceriam maior pressão sobre os governos para introduzir melhorias nesse aspecto. Dada esta situação, surgem várias questões:
É possível quantificar os níveis de qualidade e satisfação e estabelecer evoluções e comparações (benchmarking) entre os diferentes serviços, estados e ainda países?
Sabemos qual é o nível de qualidade que os cidadãos esperam e quais são os aspectos dos serviços que precisam ser priorizados? Isso ajuda a determinar onde os esforços de melhoria devem se concentrar e quanto deve ser melhorado sem desperdiçar recursos.
Faz parte a satisfação dos cidadãos do conjunto de indicadores de desempenho dos prestadores de serviços? É correto avaliar o desempenho sem considerar a experiência dos usuários?
Somos capazes de dialogar com os cidadãos sobre a qualidade dos serviços baseados em evidências, isto é, em medições? Aqui surgem outras questões relacionadas: estamos sendo transparentes com eles sobre a qualidade do serviço? Estamos dispostos a prestar contas, ou seja, a abordar os projetos de melhoria que a medição de qualidade e satisfação poderia identificar?
Como fazer participar aqueles que normalmente não participam? Sabemos que uma grande maioria dos cidadãos nunca expressa sua opinião aos governos. Como podemos dar-lhes voz?
É mais fácil governar quando os cidadãos confiam no seu governo. Qual é a relação entre a satisfação cidadã e a confiança no governo e seus órgãos prestadores?
Preferem os cidadãos um governo mais digital/eletrônico ou um atendimento mais presencial?
Para responder a estas perguntas e a muitas outras, o BID, juntamente com o CONSAD, lançou este ano o projeto Simplificando Vidas (SV), cujo objetivo é medir a qualidade e a satisfação em relação a um conjunto de serviços púbicos em cinco unidades federativas: Bahia, Distrito Federal, Goiás, Pará e Santa Catarina. Para esta primeira edição no Brasil, 5 procedimentos estão sendo analisados em cada um desses estados:
1. Emissão da carteira de identidade
2. Matrícula no Ensino Médio da rede pública
3. Renovação da carteira de habilitação
4. Emissão da carteira de trabalho
5. 2ª via da certidão de nascimento
O objetivo é fornecer aos governos informações quantitativas sobre a relação entre os diferentes atributos de qualidade com os quais os órgãos oferecem os serviços e a satisfação que os cidadãos experimentam ao recebê-los. Com essas informações, os responsáveis pelos serviços terão um elemento poderoso para priorizar projetos de melhoria, em base a elementos que os cidadãos efetivamente enxergarão valor.
Entendemos que essa contribuição é muito relevante, especialmente quando se considera os orçamentos limitados com os quais as organizações públicas operam, em que não há como cobrir todas as necessidades ao mesmo tempo.
Estamos avaliando os atributos dos serviços tanto no âmbito interno (como cada órgão entrega o serviço ao cidadão) quanto no âmbito externo (os elementos que compõem a experiência do cidadão ao receber o serviço). Para esse segundo aspecto, estamos realizando uma pesquisa de satisfação online, divulgada principalmente através do Facebook, em cada um dos 5 estados.
Se você solicitou um dos 5 serviços nos últimos 9 meses, contribua para a melhoria dos serviços, fornecendo os detalhes de sua experiência acessando o questionário online. A pesquisa estará aberta até o dia 30 de março.
Vale ressaltar que os governos que participam de projetos desse tipo estão dando mensagens muito claras à população: assumem a liderança que lhes corresponde, são proativos, estão abertos a ouvir e aprender com os cidadãos e, o mais importante, possuem vontade de melhorar os seus serviços.
*Alejandro Pareja Glass é especialista em Modernização do Estado do BID. Engenheiro em Telecomunicações, PMP, com vários anos de experiência em projetos de implementação de software de negócio, desenho de processos de negócio, BPM e governo eletrônico na Argentina, México, Espanha, Chile e Uruguai. Trabalhou em projetos para empresas de serviços públicos e logística e para vários organismos governamentais nas áreas de agricultura, meio ambiente, mineração, trabalho e atenção cidadã. Siga Alejandro no Twitter @aparejagl