Qué debe hacer la policía para comunicar mejor en una crisis

Cuando estalla una crisis, las autoridades se ven rodeadas de opciones difíciles. ¿Hablar o no hablar? ¿Entregar información parcial o esperar el resultado más acabado de una investigación? ¿Comunicar por twitter o llamar a una conferencia de prensa? ¿Y quién lleva la vocería?

Una buena comunicación no siempre puede evitar que un hecho que conmociona a la opinión pública se convierta en una crisis, pero sabemos que la crisis empeora si la comunicación es mal manejada. Y una mala comunicación no sólo afecta la percepción que tiene la ciudadanía de las autoridades elegidas, sino impacta la credibilidad de las instituciones del estado.

¿Cuál es la manera más efectiva de manejar una crisis? Fue un tema en un taller reciente para comunicadores que se llevó a cabo en la sede del BID, realizado conjuntamente con el Centro de Medios Crimen y Justicia del John Jay College of Criminal Justice. Tuvimos la fortuna de que nos acompañara el ex ministro de justicia y de interior de Colombia, Fernando Carrillo. Nos habló de algunas lecciones de Colombia, país que ha tenido que enfrentar situaciones difíciles, como es el conflicto interno contra las FARC, o hechos puntuales que traumatizan, como fue el asalto al Palacio de Justicia de 1985, donde fallecieron 11 ministros de la corte suprema, 48 soldados y 35 guerrilleros.

Carrillo reconoce que se cometieron errores, que los errores se pagan caro, pero el país ha aprendido de esos pasos en falso. La tergiversación o censura de la información durante una crisis con fines políticos rara vez funciona, advirtió, y menos aún en un mundo hiperconectado. Es mejor comunicar — y rectificando los errores con información más actualizada cuando se disponga de ella — que atrincherarse detrás de un muro de silencio.

Eso significa empoderar las autoridades que tienen acceso a la información y que tengan credibilidad. En muchas ocasiones, esos son los policías. En el seminario vimos ejemplos de manejo de crisis donde la vocería la llevó la policía, como por ejemplo el caso del francotirador que sembró pánico y muerte en los suburbios de la capital de Estados Unidos.

Carrillo, en el seminario, repasó una lista de 10 principios básicos para tener un buen manejo de crisis:

1. CONFIANZA – Esto es un trabajo previo con la comunidad para que valga la palabra oficial. El valor que le de la ciudadanía a la comunicación oficial varía de país en país, pero un hecho es constante: en una crisis, el uniforme policial suele darle credibilidad a la información entregada. Por lo tanto, las autoridades uniformadas tienen un rol especialmente importante en manejar y comunicar en tiempos de crisis. Un aspecto clave es, desde luego, comunicar la verdad para generar esa confianza, que luego abona la cuenta a favor durante una época de crisis.
2. TRANSPARENCIA – La opinión pública suele ser más inteligente de lo que las autoridades creen. Tergiversar hechos da resultados, si acaso, en el corto plazo. Durante la crisis del francotirador en Estados Unidos en 2002, los jefes policiales tenían numerosas conferencias de prensa en el día. Hoy existen medios digitales que aumentan la capacidad de los policías de comunicar directamente con la ciudadanía.
3. COORDINACIÓN – Esto es un tema clave para tener una respuesta efectiva ante el estallido de una crisis, dado los numerosos actores involucrados, incluyendo policías, jueces, fiscales y defensores, que quieren dar su versión de los hechos.
4. LA POLÍTICA IMPORTA – Este punto va estrechamente enlazado con el punto anterior. La estrategia de comunicación puede tener repercusiones políticas o electorales. Es ingenuo no tomar en cuenta la realidad política. Por eso se recomienda que los jefes de policía no sólo sean buenos comunicadores, sino que tengan buen tino político también.
5. LA PRIMERA REACCIÓN ES CLAVE – Y por el vértigo de la tecnología debe ser pronta y clara. La demora puede dar pie a rumores y narrativas falsas que cobran una vigencia que luego cuesta desacreditar.
6. UNA VOZ – Comando y control de la situación con una sala de crisis que emite comunicados periódicos según la evolución de la situación. Nuevamente, en muchas situaciones – desde desastres naturales hasta un hecho delictual de gran envergadura – el uniformado suele tener más credibilidad.
7. EQUILIBRIO – Es un tema siempre desafiante en una crisis: entre el derecho de la información, el respeto a la recolección de la prueba, la efectividad de la investigación criminal y el derecho a la intimidad de las personas.
8. TECNOLOGÍA NO SIRVE EN EL VACÍO – Cámaras y demás dispositivos deben ser el resultado de instituciones fuertes que las manejan y las controlan.
9. CAPACITACIÓN – La ciudadanía y la sociedad civil debe saber cómo contribuir a la prevención, y a la colaboración en la lucha contra el delito.
10. LOS DERECHOS DE LAS VÍCTIMAS DEBEN PRIMAR – Son la espina dorasal de un estado de derecho y no pueden ser vulnerados en aras de la investigación del delito o la comunicación del mismo.

“Las estrategias de comunicación cambian día tras día y no pueden ser una simple campaña de relaciones públicas como eran en el pasado”, dice Carrillo. “La modernización de la policía depende de su capacidad de conectarse con la sociedad para que se comprendan sus actuaciones”.

Foto crédito: Flickr CC PresidenciaRD