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Logística

Cómo evitar perder clientes de tu empresa de logística

¿Sabes cómo evitar perder clientes de tu empresa de logística? Hoy, garantizar la satisfacción del consumidor concentra los esfuerzos de los operadores logísticos, que se dan cuenta de que ya no basta con reducir costes o mejorar el porcentaje de entregas perfectas.  Si bien son dos de los principales retos a los que este tipo de empresas deberán enfrentarse en los próximos meses, no son, ni mucho menos, los únicos.

Abrazar la tecnología blockchain, fomentar estrategias colaborativas, estandarizar apoyándote en el Internet de las cosas y subirte a la ola de la robótica avanzada pueden darte una pista de cómo evitar perder clientes de tu empresa de logística.

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Créditos fotográficos: alexandragI1

Desafíos que deberá hacer frente tu empresa de logística

Un reciente estudio de Capgemini destaca algunos de los desafíos que se plantea a las empresas proveedoras de Third Party Logistics (3PL) o Tercera Parte Logística  (que es una práctica de la cadena de abastecimiento donde uno o más procesos logísticos de una firma son tercerizados a un proveedor externo)  y para los que deberás empezar a estar preparado si quieres saber cómo evitar perder clientes de tu empresa de logística a la competencia. Entre ellos se encuentran:

  • Elevados costes de combustible, que reducen el margen de las operaciones afectando también al nivel de ingresos y la competitividad de las compañías. Los clientes quieren pagar menos.
  • Necesidad de mejorar los procesos de negocio, estando al tanto de los nuevos avances y aprovechando las oportunidades que brinda la tecnología. Los consumidores prefieren las compañías más innovadoras.
  • Dificultad de cumplir con normativas cada vez más exigentes. A pesar de ello, acatar las normas incide positivamente en la imagen de la empresa.
  • Escasez de talento, que afecta de forma drástica a funciones como la de transporte, como el problema creciente para encontrar conductores. Más talento equivale a mejores decisiones, lo que terminan repercutiendo en el servicio al cliente.
  • Alineación con los principios de sostenibilidad. Algo que no sólo tiene que ver con las expectativas de los consumidores, sino también con las regulaciones que empiezan a crear la preocupación de que los costes de cumplimiento lleguen a exceder los beneficios.
  • Necesidad de ofrecer un servicio al cliente mejorado. Los clientes desean una transparencia total en las operaciones y quieren saber dónde está su pedido en todo momento. No sólo eso sino que, a medida que las expectativas de los clientes van en aumento, su disposición a pagar por el envío rápido disminuye. Un 64% de los consumidores no está dispuesto a pagar un importe adicional por recibir su mercancía en el lugar acordado en menos de 48 horas.
  • Dificultad para definir estrategias tecnológicas e implementarlas. La falta de madurez digital de los operadores logísticos juega en contra de sus posibilidades de futuro. No llegar no es una opción, hay que estar presente y bien posicionado en el mercado para que los consumidores vean al negocio como una opción interesante.

Haz de la tecnología tu prioridad

La transformación digital ha removido los cimientos de muchos competidores en el mercado. Y, de hecho, según un informe de PWC, “no existe otra industria donde los expertos atribuyan una importancia tan alta a los datos y análisis en los próximos cinco años. En el sector del transporte y logística esta relevancia la confirman el 90% de los encuestados, cuando, de media, en otros sectores se alcanza un 83%”.

El sector nunca ha tenido acceso a tantos datos, pero, paradójicamente, la falta de cultura y capacitación digital es el mayor desafío que planea sobre el 50% de las empresas de transporte y logística.

Además de definir una estrategia para atraer, desarrollar y retener el talento, si se quieren cubrir las necesidades presentes y futuras de perfiles cualificados de la organización puede ser conveniente tomar otra serie de medidas.

Saber cómo evitar perder clientes de tu empresa de logística equivale a entender que es necesario un nuevo planteamiento, que hace falta avanzar hacia una visión holística de las operaciones y tomar decisiones perdiendo la aversión al riesgo. Así, las posibilidades de éxito aumentan cuando:

  1.    Se fomenta la colaboración con otros actores. Los gobiernos buscan potenciar una mayor colaboración vertical en toda la industria y, prueba de ello, por ejemplo la Unión Europea ha impulsado algunos programas para aumentar la conectividad y sincronización entre operadores logísticos. De esta forma, los clientes se benefician de costes más reducidos y de una cadena de suministro más verde.
  2.       Se considera incluso la asociación con startups tecnológicas, como pueden ser empresas de robótica. La incorporación de drones y robots ya es una realidad desde el almacén hasta la última milla. Los consumidores se decantan por los servicios más innovadores, los que destacan y van un paso por delante de sus competidores.
  3.       Se apuesta por la tecnología Blockchain, que impulsa la automatización y la eficiencia a través de su red de confianza, a la vez que consigue minimizar retrasos, errores humanos y costes de transacción. Los clientes exigen que sus datos estén protegidos y, a la vez, quieren transparencia en las operaciones, de esta forma se superan sus expectativas a ambos niveles.
  4.       Se acepta la importancia de la estandarización que el Internet de las cosas hace posible. Surgen nuevos estándares físicos y digitales en relación con el internet físico, que facilitan las iniciativas orientadas a compartir recursos en base a una mayor conectividad y a la creación de redes de transporte. Así, se asegura a los consumidores la calidad, gracias a una mejora en la eficiencia.

Pero, una vez más, para todo ello hacen falta profesionales preparados, capaces de tomar las mejores decisiones. ¿Cuentas con ellos en tu plantilla? ¿Ya sabes cómo evitar perder clientes en tu empresa de logística? ¿Tienes un plan para atraer nuevos y fidelizar a los existentes?

*Miquel Serracanta es Director del Máster en Supply Chain Management en EAE Business School en el campus de Barcelona.

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