A transformação digital do Brasil avança a passos largos, o setor público não é exceção, e os resultados já são percebidos de maneira positiva pelos cidadãos brasileiros.
É o que se infere do cruzamento de algumas pesquisas conduzidas pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento antes e depois da pandemia.
Para começar, voltemos três anos, quando realizamos o estudo Simplificando Vidas – estados do Brasil 2018. A pesquisa avaliou a satisfação dos cidadãos com 5 serviços públicos:
Em 5 unidades da federação:
Esta foi a terceira edição da pesquisa Simplificando Vidas, sendo a primeira no Brasil. Os números mostram que brasileiros avaliam suas interações com o poder público melhor que cidadãos dos países vizinhos, mas em patamar inferior ao verificado nos Estados Unidos – indicando que ainda há espaço para avançar.
Como os brasileiros avaliaram interações com o setor público em 2018?
- Em uma escala de 0 a 100, a nota média dos brasileiros nas unidades federativas e nos serviços avaliados foi de 52 pontos. Esse dado abrange tanto contatos presencias como remotos. Para o mesmo ano, a média na América Latina e o Caribe foi de 43 pontos, enquanto um estudo similar nos EUA deu 69 pontos.
- A maior parte dos procedimentos (ou “trâmites”, terminologia adotada na publicação) avaliados em 2018 foi realizado de forma presencial (83%). Mas 61% preferiam o atendimento digital.
- Para os serviços avaliados, cada tramitação requeria em média em 2018 quase 3 horas de dedicação total e 16 dias de espera do resultado.
- Quando os dados foram coletados (2018), mais da metade dos brasileiros dos cinco estados avaliados informaram ter obtido o RG por um procedimento que incluiu coleta das impressões digitais a tinta.
Como os serviços públicos evoluíram de 2018 para cá
Nesse meio tempo, diversos dos serviços avaliados migraram para plataformas digitais, um movimento acelerado pela pandemia.
Foi o caso, por exemplo, da Carteira de Trabalho, que desde 2019 pode ser obtida e consultada via aplicativo para celular. Ou dos pedidos de matrículas de estudantes, muitos dos quais migrados para plataformas online durante a pandemia.
Nesse contexto, é elucidativa a pesquisa sobre satisfação com serviços púbicos digitais, inclusive com recortes estaduais, realizada pelo BID com mais de 13 mil brasileiros (a maior já realizada na América Latina e Caribe sobre o tema) no segundo semestre de 2020 – ou seja, já durante a pandemia.
É fato que a metodologia e o foco diferem nas pesquisas que compararemos: em 2020, agruparam-se os cidadãos por nível de satisfação (satisfeito, insatisfeito e neutro) com relação a serviços públicos realizados por internet ou telefone, enquanto na de 2018, os entrevistados davam uma nota de 1 a 10 para serviços específicos (online ou não).
Ainda assim, analisar as intersecções dos dois estudos, com os devidos tratamentos estatísticos, permite deduzir um salto na percepção positiva dos serviços oferecidos pelo poder público.
- Convertendo-se as respostas do tipo “satisfeito, insatisfeito e neutro” em notas, chega-se, em 2020, a uma nota média de 61 pontos, numa escala de 0 a 100, para a avaliação dos participantes com relação a serviços federais e de 60,5 em relação a serviços estaduais.
- Falamos de notas até 9 pontos acima do observado em 2018, um salto de até 17% em menos de dois anos, o que abre caminhos para leituras como:
– a satisfação dos cidadãos pode ter melhorado muito nos últimos dois anos;
– como o estudo de 2018 abrangeu também procedimentos realizados presencialmente, os números de 2020 sãos melhores por se focar em serviços digitais, com maior taxa de aprovação
– uma combinação das duas anteriores.
Em todo caso, são boas notícias.
- Mas mesmo com a pandemia, é impressionante uma variação tão pequena na proporção de cidadãos que afirmaram preferir atendimento digital: eram 61% na pesquisa de 2018 e foram 65% na de 2020 (excluindo-se os participantes que responderam “não saber”). Um avanço maior nesta demanda pode surgir à medida que mais cidadãos tenham conhecimento das plataformas digitais, o que sugere que há espaço também de aperfeiçoamento nos esforços de comunicação.
O que os cidadãos esperam dos governos?
Apesar da aparente melhora na avaliação dos serviços públicos com a digitalização, ainda é fato que há proporções significativas de cidadãos que ainda se declaram insatisfeitos com as interações – entre 11% e 15%, a depender da esfera de governo.
Para poder se equiparar às expectativas cada vez mais altas dos cidadãos, é preciso entender o que os brasileiros valorizam quando se fala em atendimento público.
No seguinte gráfico podemos observar a importância relativa dos principais atributos que influenciam a qualidade ou a satisfação com os serviços, de acordo com a pesquisa de 2018. É fácil ver que os elementos podem ser melhorados por meio da digitalização, coincidem bastante com os benefícios que os brasileiros esperam dos governos digitais, mas não apenas.
Empenho em fatores como diligência e tempo são importantes para a avaliação positiva dos serviços oferecidos e devem ser foco dos governos em seus processos:
Outra face da mesma moeda: o oferecimento dos serviços
Avaliar a percepção de quem utiliza os serviços é importante, mas não conta toda a história dos esforços dos governos rumo à digitalização. Para avaliar resultados nesse caminho, principalmente em qualidade e eficiência, é preciso considerar também a oferta dos serviços – ou seja, como têm evoluído os governos. Para isso, é muito importante ter diagnósticos abrangentes e medições ao longo do tempo.
Nesse sentido, se destaca a o estudo “Tendências na transformação digital em governos estaduais e no Distrito Federal do Brasil”, também publicado pelo BID em 2020. O documento avalia os chamados fatores habilitadores da transformação digital, como capacidade institucional e equipes, e constata, entre outras coisas, que a maioria dos estados (77%) têm um órgão central responsável pela elaboração das estratégias de transformação digital – uma notícia positiva.
E como contribuição para a análise da evolução dos governos ao longo do tempo, cabe mencionar o Índice de Oferta de Serviços a ABEP TIC (Associação Brasileira de Entidades Estaduais de Tecnologia da Informação e Comunicação), feito com apoio do BID e do Governo Federal. Os dados mostram que a pontuação média em 2021 é de 59,5 pontos num máximo de 100 — 11,1 pontos acima a medição de 2020.
Conclusão
Caminhando na direção correta, com esforços notáveis em prol da digitalização, as administrações públicas têm adiante o desafio de corresponder às demandas também crescentes de seus cidadãos. Num contexto de digitalização acelerada trazida pela pandemia, pode-se dizer que, de um lado, a barra de exigência subiu, dada a sofisticação dos serviços privados digitais. E de outro, é preciso reconhecer também que parcelas cada vez maiores das populações, impactadas pela crise, dependem de mais e melhores serviços oferecidos pelo governo.
Em meio a tantos avanços, como são a CNH digital e tantos outros aplicativos governamentais que se popularizaram em pouco tempo no Brasil, o próximo passo na trilha da eficiência e da digitalização será analisar quais procedimentos poderiam ser não só digitalizados, mas eliminados. Mais do que serviços digitais, o que nossos cidadãos esperam é uma relação com os seus governos cada vez mais simples, rápida e custo-efetiva.
Não se trata de um desafio simples, a o BID se coloca à disposição para contribuir com o avanço da digitalização. Seja com medições, como as mencionadas no texto, seja com conhecimento técnico ou financiamento, somamos nossos esforços aos dos governos para atender de maneira cada vez mais eficiente os nossos cidadãos.
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