Trámite por discapacidad: Están realmente nuestros gobiernos haciendo las cosas más simples para aquellos que más lo necesitan?

Cuando se trata de prestar servicios, muchas veces nos encontramos con que la institución proveedora asume que todos los ciudadanos tienen las mismas necesidades. Esto, que nunca es así, es un reflejo de la famosa frase de Henry Ford “Todo cliente puede tener un coche pintado del color que quiera, siempre y cuando sea negro”.

Este enfoque trae como consecuencia que existan dos clases de ciudadanos: aquellos para los que el servicio único es suficientemente bueno y aquellos para las cuales el acceso al mismo queda virtualmente negado. Se trata de una inequidad que en algunos casos tiene implicancias dolorosas.

Es el caso de las personas con discapacidad, según el estudio Simplificando Vidas   realizado por el BID. Este proyecto analizó y comparó los aspectos transaccionales de diferentes servicios en 6 países de América Latina y el Caribe [1], entre los cuales se incluyó la Solicitud de un Beneficio (o de una Calificación [2]) por Discapacidad. Los resultados, tal como se aprecia en el siguiente gráfico, indican que la calidad con que se entrega este servicio es, en el promedio regional, la peor [3]:

En el marco del proyecto Simplificando Vidas, la calidad se definió como el inverso de la distancia a las buenas prácticas de gestión de servicios, considerando 5 dimensiones: la definición del proceso, los recursos asignados para su ejecución, el grado de uso de tecnologías de la información (TI), el modelo de gestión de la institución y el modelo de gestión de la relación con los ciudadanos. Por lo tanto, lo que el gráfico anterior nos dice es que, cuando los ciudadanos son personas con discapacidad, el esfuerzo institucional para brindar un buen servicio es menor.

En particular, para este servicio se observó un uso muy bajo de las TI, una de las dimensiones con mayor impacto en la satisfacción ciudadana. Por otro lado, y tal como se aprecia en el siguiente gráfico [4], existe una variación importante a través de la región:

 

En uno de estos países, el servicio sólo se presta en la capital. Esto implica que las personas con discapacidad, junto a quienes les apoyan y cuidan de ellos, tendrían que trasladarse en algunos casos cientos de kilómetros para acceder al servicio. Y, lamentablemente, una vez que obtengan la calificación, prácticamente no tienen beneficios a los que acceder. En este caso, sobre todo para quienes no viven en la capital, los costos transaccionales son extremadamente altos. Y la consecuencia es que muy pocas personas acaban tomándose la molestia de solicitar el servicio.

Cabe preguntarse si los organismos centrales responsables de velar por el buen funcionamiento de todo el gobierno y, en particular, por la calidad de todos los servicios públicos (Ministerio de Finanzas, Ministerio de Administración Pública, el Chief Citizen Officer [5], etc.), son conscientes de estas asimetrías, las cuales muy probablemente sean reflejo de una desigual asignación presupuestal.

Seguramente no. Y si a partir de estas nuevas evidencias se comienza a tomar acciones para corregir esta inequidad,  Simplificando Vidas  habrá logrado su objetivo de contribuir a la mejora de los servicios públicos.

 

[1] Chile, Ecuador, Panamá, Paraguay, Trinidad y Tobago y Uruguay.
[2] En cada país se trabajó con el trámite más relevante: Solicitud de Calificación de una Discapacidad en Ecuador y Paraguay y, en el resto de los países, Solicitud de un Beneficio por Discapacidad.
[3] La escala de medición va de 1 a 10.
[4] No fue posible medir la calidad en Uruguay.
[5] Director de Relación con los Ciudadanos. Difícilmente esta posición exista en algún gobierno nacional. Se trata de un cargo de alto nivel, responsable de desarrollar la relación con los clientes o ciudadanos en forma centralizada. Un número creciente de corporaciones cuenta con esta posición y hay quienes la visualizan como una posición que paulatinamente irán incorporando los gobiernos.