El modelo burocrático de organización ha sido ampliamente adoptado en base a principios de racionalidad enunciados sobre todo por el pensador Max Weber en el siglo XIX. El modelo sirvió para impulsar el mérito y la impersonalidad en las relaciones laborales. Pero la llegada de nuevas tecnologías y modernas prácticas gerenciales ha dejado muchas prácticas obsoletas en áreas como la división del trabajo, previsibilidad, autoridad, estandarización y formalización de comunicaciones y procedimientos.
En el sector público, una de las consecuencias más nocivas de la aplicación indiscriminada de los principios burocráticos es la fragmentación institucional, caracterizada por la proliferación de estructuras verticales que actúan según lógicas propias, sin una visión estratégica que apoye la coordinación y la colaboración gubernamental. Según señalan autores como Pollit y Bouckaert, iniciativas impulsadas con base en el enfoque gerencial de la Nueva Administración Pública desde las últimas décadas del siglo XX han profundizado la tendencia a la fragmentación. Esto a partir del aumento de la autonomía, la descentralización y la delegación en las organizaciones, sin un correspondiente fortalecimiento de los centros de gobierno para garantizar la alineación estratégica gubernamental.
Desafortunadamente, la introducción de nuevos recursos de gestión de la información no ha logrado resolver ese problema. Además, ha propiciado la creación muchas veces descoordinada de bases de datos y sistemas de información de carácter corporativo, sin asegurar la comunicación o el intercambio de datos con las demás instituciones gubernamentales. Esto ha generado una nueva dimensión de la fragmentación institucional: la segmentación de la información. La existencia de múltiples puntos de contacto sin que la información sea compartida entre las diversas entidades del gobierno que interactúan con el mismo ciudadano, dificulta la construcción de una visión integral de su relación con el Estado, generando costos operativos y de transacción adicionales, e incrementando el riesgo de fraudes.
Esto ha llevado a muchos gobiernos a utilizar diversas herramientas que les permitan tener una “visión única del ciudadano”. Modernas soluciones tecnológicas ampliamente utilizadas en el sector privado, han brindado al sector público la posibilidad de manejar la interacción con el ciudadano de una forma integral. Una de las soluciones que se ha diseminado es la adopción de los llamados CRM (Customer Relantioship Management, por su sigla en inglés), también conocidos como Citizen Relationship Management, cuando aplicados al sector público.
En la reciente publicación del BID Improving Service Delivery trough Information Intergration: a single view of the citizen, la autora Jane Wiseman presenta lecciones aprendidas y recomendaciones derivadas de su larga experiencia en la asesoría de gobiernos que buscan integrar la información ciudadana. En esta quinta publicación de la serie “Innovaciones en la Prestación de Servicios Públicos”, Jane elabora y profundiza muchos de los puntos señalados en su colaboración en la publicación, Gobiernos que Sirven, donde son analizadas las diversas dimensiones a ser consideradas por los tomadores de decisión interesados en posicionar las necesidades de los ciudadanos en el centro de la acción gubernamental.
Más allá de la detallada descripción de los componentes tecnológicos requeridos para llevar a cabo amplias iniciativas orientadas a la integración de información ciudadana, quizás el principal mensaje de Jane Wiseman es la importancia de los requisitos no tecnológicos para el éxito de esas iniciativas, como la planificación, el liderazgo, la gobernanza, incentivos planteados y el capital humano involucrado.
Afrontar la fragmentación institucional es siempre desafío significativo. Felizmente, nuevas prácticas y tecnologías abren la perspectiva para el ciudadano de que él sea reconocido y tratado de forma justa en su relación con el Estado. Probablemente, Weber celebraría esta perspectiva.
Leave a Reply