En el marco de una misión del BID a Ecuador realizada en octubre de 2017, un grupo de colegas y yo tuvimos la oportunidad de conocer dos instituciones que, apoyadas por préstamos otorgados por el BID, han conseguido importantes avances en el uso de tecnologías, análisis estadísticos y en la mejora de atención hacia los usuarios. Sus ansias por entregar un servicio de calidad y su fuerte motivación por lograr resultados las han llevado a ser las instituciones líderes de América Latina y el Caribe en sus respectivos campos.
Una de las visitas efectuadas fue a la oficina de Registro Civil, institución que cuenta con 2.200 funcionarios a nivel nacional y que fue transformada en menos de diez años. Gracias a inversiones que superaron los US$230 millones, en parte provenientes de un préstamo del BID, el Registro Civil ofrece servicios comparables, sino mejores, a los que estoy itaci 100.000 aboruego ilegales. una zona de pantanos salanocer dos institucioneacostumbrado a recibir como residente de Washington, D.C. Luego de la Secretaría de Transportes (entidad responsable del servicio de microbuses públicos), el Registro Civil es la segunda institución pública en importancia en el Ecuador en cuanto a la cantidad de personas atendidas. Entre sus actividades se cuenta la emisión de certificados de nacimiento matrimonio, defunción y cédulas de identidad con tecnología de chip, así como la legalización de documentos. En un voto de confianza otorgado por el Ministerio de Relaciones Exteriores, este año se le encargó la misión de emitir pasaportes ordinarios tanto en el Ecuador como para ciudadanos ecuatorianos residentes en el extranjero. Las oficinas del Registro Civil a nivel nacional – 214 en todo el país y fuera del territorio ecuatoriano se encuentran en 82 consulados – cuentan con personal amable y proporcionan los servicios requeridos en un entorno limpio y sin necesidad de largas esperas. Algunas oficinas ofrecen áreas especiales donde los niños pequeños pueden jugar bajo la vigilancia de personal especializado mientras sus padres realizan sus trámites. Del total de oficinas, 33 se encuentran en hospitales, lo que permite la inscripción de nacimientos in situ y evita la necesidad de trasladar al recién nacido a un local apartado del lugar de residencia de la familia.
En la oficina principal del Registro Civil en la región sureña de Guayaquil se puede ver un letrero que dice “no olvidaremos nuestro pasado” junto con fotografías que ilustran la antigua oficina ya demolida. El “pasado” se refiere a un tiempo no muy lejano caracterizado por largas filas, personal escasamente capacitado y desmotivado, uso limitado de la tecnología y muros sucios con dedos entintados como consecuencia de la falta de instalaciones adecuadas para lavarse y secarse las manos luego de tomar las huellas digitales. La oficina de Guayaquil ha coordinado sus esfuerzos con el Ministerio de Transportes y otras reparticiones públicas con el fin de simplificar los trámites y ofrecer a la población la posibilidad de emitir una amplia gama de documentos oficiales en un solo lugar.
El Registro Civil es tremendamente celoso de resguardar la alta calidad de servicio que ofrece. En las 37 oficinas que imprimen las cédulas de identidad, los solicitantes esperan en promedio 30 a 40 minutos desde el momento que ingresan a la oficina hasta que reciben su cédula nueva. En los primeros 9 meses del presente año, el nivel de satisfacción de los usuarios con el Registro Civil sobrepasó el 90%.
Luego de un programa de retiro voluntario ofrecido hace algunos años, el Registro Civil ha renovado su planta y hoy cuenta con personal mejor preparado, incluida el área de servicio al cliente, y más familiarizado con las herramientas tecnológicas. Además de sus oficinas, el Registro Civil organiza brigadas móviles que atienden a aquella población que no puede desplazarse hasta sus instalaciones. Desde 2011, ha organizado más de 5.000 brigadas que han proporcionado diversos servicios a más de 400.000 beneficiarios. La institución se encuentra generando nuevas estrategias de servicio, es así que desde meses anteriores ha creado la agencia virtual, la cual permite obtener los certificados de nacimiento desde la comodidad del hogar y de manera inmediata a la misma tarifa.
La segunda visita que realizamos fue al Departamento de Análisis de Información del Delito (DAID), entidad dependiente del Ministerio del Interior del Ecuador que cumple una función primordial en cuanto al análisis de grandes cantidades de datos que ayudan a identificar patrones de actividad delictiva y trabaja con funcionarios de primera línea, especialmente la Policía Nacional del Ecuador. El DAID promueve estrategias de prevención del delito basadas en un análisis detallado de información concreta y no en una percepción subjetiva de los problemas ligados a la delincuencia. Esta unidad analiza la actividad delictiva en todo el país, clasificándola por tipo de delito, por momento y lugar de su ocurrencia, y por la forma en que ha evolucionado en un determinado periodo (semanal, mensual, trimestral, anual, etc.). El DAID ha identificado “lugares de alta concentración delictiva” (hot spots) y propone a la policía acciones de respuesta.
Durante nuestra visita pudimos ir a la unidad local del DAID, una de las 29 en todo el país. Gracias al apoyo recibido del BID, el DAID pudo financiar la capacitación de sus funcionarios y la compra de equipos para sus oficinas repartidas por el país. Durante nuestra conversación, las autoridades hicieron hincapié en la necesidad de ampliar la acción policial más allá de las microrregiones, las cuales se conocen en Ecuador como “circuitos” o “subcircuitos”.
Lo que sucede en un circuito de la ciudad bajo la dirección de un comandante de delegación puede afectar a otros circuitos, lo cual debe tenerse en cuenta al momento de formular cualquier respuesta estratégica. El jefe del DAID nos explicó cómo la reubicación de más de 8.000 familias de escasos recursos desde una zona de marismas salobres a viviendas sociales en el barrio de Nueva Prosperina ha contribuido a elevar la cantidad de robos, así como el consumo y la venta de estupefacientes ilegales en otras partes de la ciudad. En respuesta a tal situación, el DAID propuso una estrategia en múltiples frentes que consistía en identificar a delincuentes que vivían en Nueva Prosperina, monitorear de cerca sus actividades y confiscar las armas de fuego ilegales. Asimismo, el DAID aumentó el apoyo a los habitantes de Nueva Prosperina mediante acciones coordinadas con los ministerios de Desarrollo Social, de Inclusión Económica y Social, de Educación, de Salud, del Trabajo y de Deportes, así como con el gobierno municipal a fin de ayudar a la población en su proceso de adaptación a su nuevo entorno e incentivarla a aprovechar la amplia gama de servicios disponibles.
Las cifras avalan los resultados de los esfuerzos desplegados por el DAID. Si bien la tasa de homicidios en Ecuador se encuentra entre las más bajas de América Latina y el Caribe (cercana a 5 por cada 100.000 habitantes comparada con 17,5 en 2010), el director nacional del DAID, aún no está satisfecho. Su meta es lograr que Ecuador registre la tasa de homicidios más baja de la región mediante la adaptación de las más sofisticadas herramientas de análisis de datos sobre delincuencia actualmente en uso en Estados Unidos y Europa a la realidad ecuatoriana. Para ello promueve una filosofía de mejora continua y propone centrar la capacitación de la próxima generación de analistas en áreas tales como el análisis de macro datos, la inteligencia artificial y la actuación policial predictiva.
Ambas visitas en Guayaquil sirvieron para demostrar que el uso eficaz de la tecnología, la formulación de políticas basadas en el análisis de datos, el monitoreo y la evaluación y el compromiso por entregar un servicio de calidad con énfasis en los usuarios pueden ayudar a transformar las instituciones y a obtener beneficios mensurables para la ciudadanía.
En las próximas semanas el Banco estará diseminando unos estudios de caso sobre la reforma del Registro Civil y el análisis de información criminalista por el DAID.
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