Claves para la gestión de servicios e información migratoria en la región andina

La llegada masiva de migrantes venezolanos a los países de la región andina a partir de 2017 exigió a los gobiernos grandes esfuerzos para responder a las necesidades de una población vulnerable que, en general, espera permanecer en sus países de destino por un largo plazo.

Responder de manera efectiva y oportuna a través de la regularización y provisión de servicios sociales a una población tan importante y con flujos no siempre ordenados, puso de manifiesto la necesidad de hacer foco de manera especial en una de las variables menos mencionadas de la gestión migratoria: la generación, administración y provisión de información.

Sin datos y estadísticas acerca de quiénes son las personas migrantes, qué hacen y qué necesidades tienen, es difícil definir políticas públicas que garanticen su integración, inclusión y cohesión social y económica con miras a una gestión integral de la movilidad humana.

Para ofrecer a los países una hoja de ruta para la gestión migratoria que contemple los procesos de diseño de vías de atención y la protección de personas migrantes desarrollamos la publicación Claves para la gestión de servicios e información migratoria en la región andina que, entre otras cuestiones, presenta los hallazgos en los procesos de diseño e implementación de ventanillas únicas para la atención de la población migrante y claves para una gestión exitosa de la información migratoria entre organismos públicos.

5 obstáculos que enfrentan los migrantes para acceder a servicios

Las personas migrantes enfrentan con frecuencia obstáculos para acceder a servicios que les deberían ser garantizados por ley. Estos obstáculos frecuentemente se basan en la falta de información por parte de los potenciales beneficiaros sobre sus derechos y los procedimientos para ejercerlos, combinado con una organización de la administración pública para ofrecerlos que no es favorable.

A partir de las investigaciones y estudios de cambio realizados por el BID, encontramos cuatro problemas comunes que enfrentan los migrantes para acceder a servicios:

• Los servicios para los migrantes suelen estar dispersos en múltiples instituciones. Esta dispersión es una de las razones por las cuales los inmigrantes carecen de información sobre su derecho a acceder a los servicios, y sobre los procedimientos para hacerlo. Esto también aumenta el tiempo y el costo que supone para ellos visitar múltiples instituciones –que pueden estar también dispersas geográficamente— con el fin de obtener lo que necesitan.
• La información puede ser insuficiente y contradictoria.Esto puededisminuir la confianza de los inmigrantes en los servicios públicos y dar lugar a visitas innecesarias.
• La falta de coordinación entre los servicios también crea obstáculos. Los diferentes servicios tienen distintas formas de trabajar, procedimientos y horarios de oficina. Sus procesos y comunicaciones están aislados, lo que significa que los inmigrantes podrían tener que realizar trámites similares varias veces para acceder a los servicios de distintas instituciones.
• Dificultades de comunicación relacionadas con la diversidad cultural y lingüística.
• Falta de voz en la toma de decisiones sobre su integración.

Las ventanillas unicas como oportunidad para interoperar y gestionar la informacion, la derivacion y la atencion de servicios en el ámbito territorial

Frente a los desafíos que presenta la provisión de servicios a personas migrantes y para brindar apoyo a los gobiernos de la región Andina en el diseño de una respuesta coordinada y eficiente a que incluya la variedad de servicios necesarios por parte de la población migrante, en el BID llevamos adelante el estudio y diseño de propuestas de servicios de ventanilla únicas en diferentes países de la región.

De esa experiencia, encontramos que las ventanillas únicas son una de las mejores estrategias para lograr la interoperabilidad entre organismos y gestionar información. Asimismo, también son excelentes mecanismos para la derivación y prestación de servicios en el ámbito territorial.

En colaboración con IDEO.org, analizamos ejemplos exitosos del modelo de ventanilla única para la prestación de servicios sociales en el ámbito internacional y desarrollamos un modelo que llamamos ALÍA como herramienta para el diseño conceptual de atención.

La modalidad de ventanilla única se ha convertido en una buena práctica debido a que consolida en un “punto de atención” o de “entrada” la oferta de servicios sociales. Esto contribuye a reducir el tiempo y los costos, y simultáneamente facilita el acceso físico y tecnológico del usuario potencial de los servicios, de modo que este obtenga la información necesaria o acceda a ellos en un solo lugar.

Este modelo exige que en las ventanillas se produzca un grado de colaboración o incluso de integración de tareas, procedimientos y sistemas entre los proveedores de servicios. Su correcta implementación trae consigo ganancias en la eficiencia de la prestación de servicios y reducciones en el tiempo de respuesta a las inquietudes o solicitudes por parte de la población migrante.

La importancia de las ventanillas únicas en la gestión de la información

La implementación correcta de ventanillas únicas no solo trae consigo ganancias en la eficiencia de la prestación de servicios y reducciones en el tiempo de respuesta a inquietudes o solicitudes de servicios por parte de los usuarios. También las convierte en repositorios, proveedoras y consumidoras de información desde el momento en que entran en funcionamiento.

En tal sentido, pasan a ser entes estratégicos que promueven la interoperabilidad en el territorio, y que posibilitan compartir la información y el conocimiento; y promueven la transformación de las instituciones y la transformación digital.

La interoperabilidad proporciona beneficios que permiten que los servicios migratorios evolucionen en función de los retos y desafíos del futuro. Este tema cobra mayor relevancia en los países andinos, donde el fenómeno migratorio de los últimos años ha alcanzado magnitudes sin precedentes.

Esta evolucion no sera posible si no se garantiza la interoperabilidad en los ambitos regional, nacional y local.

Compartir información es una necesidad en materia de planificación y gestión de los servicios sociales. Contar con ella en tiempo real permite atender situaciones de extrema emergencia, o bien planificar, a corto y mediano plazo, las necesidades futuras de una población en crecimiento.

A modo de ejemplo, una mayor y mejor interoperabilidad o también podría contribuir a responder y evaluar preguntas como cuántos colegios se necesitarán para atender los flujos migratorios o si los hospitales tienen la capacidad de servir a la población local y migrante.