Con la llegada del Covid-19, se cerraron miles de puertas de oficinas públicas a las que los ciudadanos acudían diariamente para hacer trámites y obtener servicios públicos. Muchas personas se vieron de repente obligadas a interactuar con sus gobiernos como nunca lo habían hecho antes: por Internet. Para algunos ciudadanos, los canales de comunicación con sus gobiernos fueron cortados de raíz, impidiéndoles obtener los servicios que necesitaban. ¿Qué tan grave fue esta situación? Esto fue lo que aprendimos de la experiencia con los servicios públicos durante la pandemia en un nuevo estudio del BID en el que encuestamos a más de 32.000 ciudadanos en 12 países de la región.
1. Los ciudadanos hicieron menos trámites durante la pandemia
No es sorprendente que muchas personas dejaran de hacer trámites durante el periodo de la pandemia: al haber menos actividad social y económica, la necesidad por los trámites de cierto tipo (por ejemplo, vehiculares) pudo haberse reducido. Los datos nos muestran que, en promedio, en los cinco meses previos al comienzo de la pandemia, el 34% de los latinoamericanos había hecho un trámite. Esta proporción cayó a 15% entre marzo y agosto de 2020.
2. Muchos ciudadanos no pudieron acceder a los servicios que necesitaban
Aunque las reducciones en la cantidad de trámites pueden deberse en parte a una menor necesidad, para muchas personas este no fue el caso: no haber hecho un trámite fue consecuencia de la falta de disponibilidad. De hecho, el 20% de los ciudadanos encuestados dijo no haber podido acceder a un servicio que necesitó durante la pandemia. La razón principal detrás de este menor acceso a servicios público parece ser el cierre de algunas oficinas públicas y la falta de disponibilidad de ciertos trámites en línea.
3. Los cierres de las oficinas físicas se compensaron, al menos en parte, por una mayor disponibilidad y uso de servicios digitales
Afortunadamente, en varios países de la región los ciudadanos pudieron acceder a sus trámites de forma virtual. Los avances en el ecosistema de gobierno digital les permitieron a los gobiernos digitalizar trámites rápidamente durante la pandemia, aumentando la disponibilidad de servicios digitales. La proporción de personas que usó el canal digital para hacer un trámite aumentó de 21% antes de la pandemia a 36% durante la misma.
4. Las personas que usaron servicios públicos en persona durante la pandemia se sintieron inseguras
A pesar del gran aumento general de los trámites en línea, el 50% de los ciudadanos de la región hizo un trámite en persona durante la pandemia. Aunque las entidades realizaron grandes esfuerzos para garantizar las condiciones de salubridad requeridas, algunas personas manifestaron no haberse sentido seguras cuando acudieron a las oficinas públicas. En promedio, el 23% de los ciudadanos que hicieron un trámite en persona opinaron que no se habían respetado las medidas de distanciamiento social y bioseguridad en la oficina.
5. Los ciudadanos que hicieron sus trámites en línea tuvieron una experiencia subóptima
Muchos ciudadanos tuvieron dificultades haciendo sus trámites en línea durante la pandemia. En promedio, el 39% de las personas reportó que su experiencia haciendo trámites por este canal había sido muy difícil o difícil. Las razones de esta dificultad son variadas: el 18% experimentó problemas técnicos con la página, el 14% pensó que la información para hacer el trámite no era clara y el 8% contestó que el trámite no podía hacerse desde un dispositivo celular.
La mala experiencia con los trámites digitales puede tener ramificaciones importantes para el futuro. De las personas que hicieron su trámite en línea durante la pandemia, el 56% dijo que hubiera preferido hacerlo por el canal presencial. De manera similar, el 26% de los ciudadanos dijo que no volvería a usar el canal digital para hacer trámites. Esto pone en evidencia la importancia que tiene la experiencia del usuario para garantizar la sostenibilidad de la demanda y el uso futuro de los trámites en línea.
¿Qué lecciones nos deja la experiencia de los ciudadanos con los servicios públicos en la pandemia?
La pandemia obligó a los gobiernos a ofrecer servicios digitales de un día para otro, y a los ciudadanos a utilizar un canal con el que pocos estaban familiarizados para poder acceder a los servicios que necesitaban. Teniendo en cuenta que los países de la región continuarán sintiendo los efectos de la pandemia en el corto plazo, es necesario que los gobiernos tomen medidas para que el acceso a servicios sea incluyente, seguro y fácil. Por un lado, es necesario ampliar la oferta de servicios disponibles en línea. Para evitar brechas en el acceso –y experiencias presenciales que pongan en riesgo la salud– es fundamental seguir digitalizando más servicios y que estén en línea de principio a fin.
Por otra parte, es fundamental mejorar la experiencia del usuario con los trámites que se hayan digitalizado. Es crucial hacer que todo usuario que pueda -y quiera- usar los servicios ofertados en línea, lo haga de forma rápida, fácil e intuitiva.
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