Con la llegada del Covid-19, se cerraron miles de puertas de oficinas públicas a las que los ciudadanos acudían diariamente para hacer trámites y obtener servicios públicos. Muchas personas se vieron de repente obligadas a interactuar con sus gobiernos como nunca lo habían hecho antes: por Internet. Para algunos ciudadanos, los canales de comunicación con sus gobiernos fueron cortados de raíz, impidiéndoles obtener los servicios que necesitaban. ¿Qué tan grave fue esta situación? Esto fue lo que aprendimos de la experiencia con los servicios públicos durante la pandemia en un nuevo estudio del BID en el que encuestamos a más de 32.000 ciudadanos en 12 países de la región.
1. Los ciudadanos hicieron menos trámites durante la pandemia
No es sorprendente que muchas personas dejaran de hacer trámites durante el periodo de la pandemia: al haber menos actividad social y económica, la necesidad por los trámites de cierto tipo (por ejemplo, vehiculares) pudo haberse reducido. Los datos nos muestran que, en promedio, en los cinco meses previos al comienzo de la pandemia, el 34% de los latinoamericanos había hecho un trámite. Esta proporción cayó a 15% entre marzo y agosto de 2020.
2. Muchos ciudadanos no pudieron acceder a los servicios que necesitaban
Aunque las reducciones en la cantidad de trámites pueden deberse en parte a una menor necesidad, para muchas personas este no fue el caso: no haber hecho un trámite fue consecuencia de la falta de disponibilidad. De hecho, el 20% de los ciudadanos encuestados dijo no haber podido acceder a un servicio que necesitó durante la pandemia. La razón principal detrás de este menor acceso a servicios público parece ser el cierre de algunas oficinas públicas y la falta de disponibilidad de ciertos trámites en línea.
3. Los cierres de las oficinas físicas se compensaron, al menos en parte, por una mayor disponibilidad y uso de servicios digitales
Afortunadamente, en varios países de la región los ciudadanos pudieron acceder a sus trámites de forma virtual. Los avances en el ecosistema de gobierno digital les permitieron a los gobiernos digitalizar trámites rápidamente durante la pandemia, aumentando la disponibilidad de servicios digitales. La proporción de personas que usó el canal digital para hacer un trámite aumentó de 21% antes de la pandemia a 36% durante la misma.
4. Las personas que usaron servicios públicos en persona durante la pandemia se sintieron inseguras
A pesar del gran aumento general de los trámites en línea, el 50% de los ciudadanos de la región hizo un trámite en persona durante la pandemia. Aunque las entidades realizaron grandes esfuerzos para garantizar las condiciones de salubridad requeridas, algunas personas manifestaron no haberse sentido seguras cuando acudieron a las oficinas públicas. En promedio, el 23% de los ciudadanos que hicieron un trámite en persona opinaron que no se habían respetado las medidas de distanciamiento social y bioseguridad en la oficina.
5. Los ciudadanos que hicieron sus trámites en línea tuvieron una experiencia subóptima
Muchos ciudadanos tuvieron dificultades haciendo sus trámites en línea durante la pandemia. En promedio, el 39% de las personas reportó que su experiencia haciendo trámites por este canal había sido muy difícil o difícil. Las razones de esta dificultad son variadas: el 18% experimentó problemas técnicos con la página, el 14% pensó que la información para hacer el trámite no era clara y el 8% contestó que el trámite no podía hacerse desde un dispositivo celular.
La mala experiencia con los trámites digitales puede tener ramificaciones importantes para el futuro. De las personas que hicieron su trámite en línea durante la pandemia, el 56% dijo que hubiera preferido hacerlo por el canal presencial. De manera similar, el 26% de los ciudadanos dijo que no volvería a usar el canal digital para hacer trámites. Esto pone en evidencia la importancia que tiene la experiencia del usuario para garantizar la sostenibilidad de la demanda y el uso futuro de los trámites en línea.
¿Qué lecciones nos deja la experiencia de los ciudadanos con los servicios públicos en la pandemia?
La pandemia obligó a los gobiernos a ofrecer servicios digitales de un día para otro, y a los ciudadanos a utilizar un canal con el que pocos estaban familiarizados para poder acceder a los servicios que necesitaban. Teniendo en cuenta que los países de la región continuarán sintiendo los efectos de la pandemia en el corto plazo, es necesario que los gobiernos tomen medidas para que el acceso a servicios sea incluyente, seguro y fácil. Por un lado, es necesario ampliar la oferta de servicios disponibles en línea. Para evitar brechas en el acceso –y experiencias presenciales que pongan en riesgo la salud– es fundamental seguir digitalizando más servicios y que estén en línea de principio a fin.
Por otra parte, es fundamental mejorar la experiencia del usuario con los trámites que se hayan digitalizado. Es crucial hacer que todo usuario que pueda -y quiera- usar los servicios ofertados en línea, lo haga de forma rápida, fácil e intuitiva.
This report is a very usefull and important topic in order that government take note and aply innovations in public sector.
LECCIONES POSITIVAS POSPANDEMIA
La pandemia obligó a los ciudadanos a utilizar buenas practicas productivas para poder acceder a los alimentos diarios que necesitamos. Teniendo en cuenta que los alimentos no solo hay que comprarlos hay que producirlos innovando para que estos sean saludables. todo esto sucede sintiendo los efectos negativos de la pandemia, fue necesario que los ciudadanos tomemos medidas para que el acceso a los alimentos sea de una producción incluyente en la propia casa. Por un lado, es necesario innovar y ampliar la producción para evitar desabastecimientos que pongan en riesgo la vida y la salud. entonces allí la interrogante– esta bien seguir dependiendo de la tienda o producir nuestros propios alimentos en casa. la respuesta es fundamental mejorar la alimentación. Era crucial producir o quedarnos con los brazos cruzados esto. y decidí producir pollo orgánico de gran calidad alimentado con probioticos de maíz y demostrar que todo padre de familia que pueda -y quiera- lo haga, este ensayo voy a replicarlo, de forma rápida, fácil e intuitiva para que otros también generen un emprendimiento fácil, ojala esta iniciativa nos apoye Mauricio Claver Presidente del BID. esperamos respuestas fáciles en tiempos difíciles de pandemia.
Ecuador, América Latina y el mundo entero enfrentamos dificultades económicas en el 2021. La pandemia de COVID-19 continúa impactando y creando desesperación a la región, con una nueva ola de casos de esta terrible epidemia que ha llevado a la aplicación de nuevas medidas emergentes en la salud pública para frenar la propagación del virus.
Las campañas de vacunación son prioritarias, se han visto obstaculizadas por el irrespeto a la vida, el desorden y una cultura del quemeinportismo ciudadano a nivel mundial que nos ha llevado a donde estamos con una pandemia incontrolable lo que ha puesto en jaque a los gobiernos a que enfrenten desafíos en materia de prevención, control, y cuidado de la salud y vida de los ciudadanos iguales desafíos tienen que darse con la producción alimentaria que se encuentra amenaza.
Tan angustiosa es la situación de prestación de servicios públicos estatales de cronica deficiencia aun sin este, bache mundial, escudado en nuestra salud. Los Servicios Públicos Bancarios, Financieros y de Aseguramiento, están presentando su arista más temida, la insolidaridad, se les ha transferido cuantiosos recursos, del tesoro público, por solidaridad económica, previsionando futuros, auxilios, beneficios, y apoyos, brindados a los más débiles, circunstancias de solidaridad completamente olvidadas, pues tales recursos, estos banqueros inexcrupulosos, los tomaron para beneficiar a sus accionistas, tal abominación económica es particular de Colombia, de forma triste, lamentable e insolidaria.
Tan angustiosa es la situación de prestación de servicios públicos estatales de cronica deficiencia aun sin este, bache mundial, escudado en nuestra salud. Los Servicios Públicos Bancarios, Financieros y de Aseguramiento, están presentando su arista más temida, la insolidaridad, se les ha transferido cuantiosos recursos, del tesoro público, por solidaridad económica, previsionando futuros, auxilios, beneficios, y apoyos, brindados a los más débiles, circunstancias de solidaridad completamente olvidadas, pues tales recursos, estos banqueros inexcrupulosos, los tomaron para beneficiar a sus accionistas, tal abominación económica es particular de Colombia, de forma triste, lamentable e insolidaria.
Muy interesante publicación sobre resultados de encuesta.
Un aspecto adicional y relevante para el tema de acceso a servicios públicos/ realización de trámites en contextos de presencialidad limitada, es el gran desbalance que aún existe en países de la región en acceso a servicio de internet de calidad (y esto también ha demostrado afectar la esfera de la educación primaria y secundaria). Por ejemplo, en un país como Uruguay, en el cual se ha avanzado bastante en la digitalización de la información y de servicios, la oferta de servicios de internet de calidad es aún muy dispareja entre centros urbanos como Montevideo y Punta del Este, y ciudades y/o espacios rurales con menor concentración demográfica, usualmente localizados en el centro y nor-este del país. En estos últimos, la población literalmente debe hacer maromas para acceder a una señal de buena calidad de internet. Y sin este elemento, se hace muy difícil -en algunos casos imposible- poder realizar trámites de manera virtual.
Por otro lado, también está el aspecto del buen funcionamiento de servicios digitales para la realización de trámites, y específicamente las aplicaciones. Ha sido evidente que en escenarios de mayor volumen de usuarios, estas aplicaciones dejan de funcionar bien, y hasta colapsan (un ejemplo concreto: aplicación para agendar citas de vacunación).
Finalmente, el aspecto de la ciber-seguridad en plataformas digitales sigue siendo una preocupación creciente. Se ha evidenciado un incremento en denuncias por robos/fraudes a usuarios de plataformas digitales mientras realizan tramites que involucran de alguna manera pagos/transferencias de dinero.
Maravillosa investigación, resultados muy interesantes.
Quisiera consultarles si existen datos para Colombia para todas las conclusiones del estudio. Mil gracias, mi correo es lmoncaleano@funcionpublica.gov.co
Aunque los gobiernos ofrecieron rápidamente soluciones digitales en sus servicios, gran parte de los ciudadanos los tomó por sorpresa el acceder a este mundo digital. Es claro que se tuvo que aprender en el camino para poder dar solución a muchas necesidades de trámites en línea; pero será necesario seguir impulsando mucho más dichas transacciones, hasta que los usuarios se sientan seguros con las plataformas y pierdan el miedo y la inseguridad, garantizando así el uso permanente de los trámites en línea.
Eso sí, los gobiernos tendrán que presentar plataformas mucho más versátiles, amigables, confiables y de rápido acceso de tal forma que los trámites en línea o servicios digitales, satisfagan plenamente a los usuarios y así evitar los tramites presenciales.
Como consecuencia de la pandemia Covid 19, las personas se vieron en la necesidad de migrar a la tecnología y a través de ella realizar tramites bancarios, compras, solicitudes, entre otros. Sin embargo, muchas personas dejaron de hacer tramites como era costumbre, como se muestra en este articulo, se pasó del 34% al 15% que en u periodo de 5 meses los Latinoamericanos ya hubiesen realizado tramites tanto en entidades públicas como privadas. Esto conlleva al cierre de oficinas públicas que por su inactividad no pudieron funcionar de manera presencial.
Muchas personan manifiestan su inconformidad al realizar tramites en línea y aseguran esperar que se pueda retomar a la presencialidad.
Se puede concluir que para los Latinoamericanos es muy importante el contacto presencial con las personas que prestan servicios a la sociedad, se obtienen respuestas más claras y eficientes. Actualmente se cuenta con un amplio portafolio de se servicios en línea a los cuales se puede acceder e irnos familiarizando con estas alternativas.
La pandemia cambio nuestro estilo de vida y nos ha obligado a incursionar en espacios que para muchos eran desconocidos, me atrevo a decir que la mayor parte de ciudadanos mayores de edad, por facilidad, por mantener la interacción humana, por fortalecer vínculos de amistad preferimos hacer trámites de manera presencial, el enfrentados a un mundo nuevo nos causa pánico.
En un país como Colombia donde existen muchos lugares donde se conoce poco o nada de tecnología, donde no se cuenta con el servicio de internet, se limita mucho al ciudadano y necesariamente debe hacer uso de los servicios públicos de manera presencial, ajustándose a las nuevas condiciones que trajo la pandemia, por ello y para que los servicios ofrecidos por las entidades públicas sean eficientes, eficaces y amigables, los gobiernos deben invertir en infraestructura tecnológica y en capacitar a los ciudadanos sobre el manejo de la tecnología y de esta manera realicen los tramites en línea, pienso además que de esta manera se evitan más contagios y algo no menos importante de alguna manera se frena la corrupción, porque no es un secreto que muchos servicios están marcados por el clientelismo.
Servicios públicos durante la pandemia: ¿Qué hemos aprendido de los ciudadanos? desde mi punto de vista pienso que Colombia no estaba preparada para abordar los tramites de manera digital en su totalidad a demás se evidencio que muchas entidades incluso publicas se encuentran atrasadas en los tramites legales entre ellos ministerio de trabajo actualmente cuenta con un 80% de retraso en la entrega de documentos,
La pandemia cambio muchas metodologías de trabajar y afecto fuertemente a la ciudadanía ya que mucho adulto mayor no tenia la facilidad ni el conocimiento para hacer los tramites de manera digital y estaban impedidos para hacerlas de manera presencial. Colombia como País no dio respuesta por ello se presentaron muchos retrasos en todo tipo de gestiones ya sea publica, educativa y de servicios.