Servicios públicos durante la pandemia: ¿Qué aprendimos de la experiencia de los empleados públicos?

La COVID-19 tomó por sorpresa tanto a la población, como a las instituciones y a los empleados públicos. Un año después de la declaración oficial de pandemia por parte de la Organización Mundial de la Salud y del inicio de las medidas de cuarentena, se ha observado un panorama heterogéneo en cuanto a los efectos en el trabajo de los servidores públicos y los impactos en la provisión de los servicios que ofrecen a la ciudadanía en los países de América Latina y el Caribe.

La crisis encontró mejor parados a unos gobiernos que a otros. Muchos ya tenían iniciativas digitales en curso, mientras que otros las construyeron sobre la marcha. Lo que es común, a través de la región, es el contundente aumento en la dependencia de las herramientas digitales para prestar y acceder a servicios públicos.

¿Qué aprendimos de la experiencia de los empleados públicos en la región?

Un estudio reciente del Banco Interamericano de Desarrollo realizó una serie de encuestas para entender cuál fue la experiencia de las instituciones y funcionarios públicos e identificar las principales lecciones aprendidas. A continuación, resaltamos algunas experiencias de los empleados públicos de nuestra región:

1. Los empleados públicos no pudieron realizar todas sus labores

Ante el cierre repentino de las oficinas y la instauración casi instantánea del teletrabajo en los gobiernos de la región, en muchos países se tuvo que interrumpir el trabajo presencial de los empleados públicos. Por ejemplo, en Honduras, el 56% de los funcionarios reportó no haber podido realizar tareas críticas durante la pandemia, mientras que en Costa Rica fue solo el 28%. En el caso de la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO) de Chile, que ya había hecho algunos ejercicios de teletrabajo y tenía la totalidad de los trámites disponibles en línea, se pudo seguir operando de manera remota e incluso con mayor productividad: la cantidad de dictámenes generados aumentó un 52% respecto al mismo periodo en 2019.

Gráfico 1. Proporción de funcionarios que reportó no haber podido hacer alguna tarea crítica durante la pandemia

Fuente: Elaboración propia, BID (2021).

2. Los empleados públicos tuvieron dificultades para teletrabajar

Los que hemos experimentado el teletrabajo nos hemos visto afectados por problemas como la falta de herramientas tecnológicas o una mala conectividad en casa. Para los funcionarios públicos no ha sido la excepción. Entre las causas más comunes que obstaculizaron el teletrabajo se incluye:

Poco acceso a archivos y aplicaciones. Un 27% de los funcionarios encuestados reportó no tener acceso remoto a sus archivos y aplicaciones de la oficina. La proporción varía del 12% en Costa Rica al 36% en Honduras. De los funcionarios que sí pudieron trabajar desde su casa, el 60% afirmó tener acceso a través de una plataforma oficial de su organización, el 56% dijo usar su correo electrónico para recuperar datos o documentos, el 47% reportó usar cuentas personales de nube (por ejemplo, Google Drive, Dropbox, etc.), y el 42% reconoció usar medios físicos como memorias USB o CDs.

Falta de computadoras portátiles. Costa Rica es el único país analizado donde más de la mitad de los funcionarios cuentan con un computador portátil. En promedio, solo un tercio de los funcionarios encuestados tiene un computador portátil provisto por su entidad. Además, se observa que, en términos generales, los funcionarios de mayor rango jerárquico tienen un mayor acceso a computadoras portátiles por parte de su empleador. El uso de dispositivos personales puede entorpecer el acceso a los archivos de la oficina o comprometer la seguridad de la información sensible.

Poca capacitación para el teletrabajo. A nivel general, una minoría de funcionarios reportó haber recibido de su organización directrices para el teletrabajo. De manera similar, menos del 30% reconocía haber recibido capacitación en el uso de herramientas tecnológicas para el teletrabajo. Esto se tradujo en un aumento en la carga laboral y en la dificultad para lograr un balance entre el trabajo y la vida personal.

Mala conectividad. Poder realizar el trabajo desde casa depende, en gran medida, de la disponibilidad y de la calidad de la conexión a Internet. El 27% de los funcionarios encuestados reportó sufrir de mala calidad de videoconferencias, el 23% experimentó problemas con herramientas y aplicaciones en línea que se demoraban en cargar, y el 20% dijo que le tomaba mucho tiempo abrir correos y documentos.

Dificultad económica para trabajar desde casa. Si bien estar más en casa evita eventuales gastos de transporte y otros asociados con la ida a la oficina, esto a la larga repercute en un mayor uso de electricidad y otros servicios. De hecho, el 64% de los funcionarios en Honduras, el 53% en Ecuador y el 51% en El Salvador reportó que el alza en los costos de luz ocasionó una dificultad económica.

3. Los empleados públicos tuvieron que acudir a la oficina

En vista de las dificultades para mantener la continuidad del trabajo desde casa, los funcionarios tuvieron que acudir a la oficina. En promedio, alrededor del 60% de los funcionarios en los países analizados reportó haber tenido que ir a la oficina. Esta proporción varía sustancialmente a través de los países analizados en el estudio, desde el 79% en México hasta el 38% en Colombia.

Gráfico 2. Porcentaje de funcionarios que ha tenido que ir a la oficina desde que empezó la pandemia

Fuente: Elaboración propia, BID (2021).

Pasos clave a seguir para avanzar en la consolidación de la transformación digital de los gobiernos

Una gran cantidad de funcionarios vio totalmente interrumpido su trabajo con el inicio de la cuarentena y siguió experimentando dificultades en los meses siguientes. Esto repercutió en su productividad y, por consiguiente, en la provisión de servicios públicos a las personas. La experiencia demuestra que aquellos países e instituciones que ya contaban con herramientas habilitantes de la transformación digital y los marcos normativos correspondientes pudieron adaptarse rápidamente a la nueva coyuntura.

La creciente dependencia en los canales digitales por parte de las instituciones públicas nos ha mostrado el rol central de la tecnología en la vida de las personas y en la gestión de los gobiernos. Los países de la región no deben desaprovechar la oportunidad de innovación que ofrece la coyuntura de la pandemia y seguir dando pasos firmes para la consolidación de su transformación digital.

Algo fundamental a tener presente es que esta transformación debe ir más allá de la sola adquisición de tecnología. Los equipos requieren de los recursos, capacitación y confianza de la institución y de las condiciones para realizar sus labores, ya sea desde la oficina o de la casa, que les permitan mantener un sano balance entre el trabajo y la vida personal.

Herramientas de gobierno digital, tales como la identificación digital, la interoperabilidad y los sistemas de gestión documental y expediente electrónico, puede ofrecerse desde la nube, y permitir el trabajo coordinado y la provisión de servicios públicos digitales. El uso intensivo y estratégico de estas herramientas ayudará a los gobiernos a seguir avanzando en la ineludible tarea de modernizarse, con miras a ser más eficientes, transparentes e inclusivos. Además, les ayudará a seguir construyendo resiliencia, estar preparados para seguir afrontando esta crisis y otras que vengan en el futuro, y mantener la oferta de servicios oportunos y de calidad para las personas.

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¿Quieres conocer más acerca de los efectos de la pandemia en el trabajo de las instituciones de gobiernos y en la provisión de servicios públicos?

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