¿Confía usted en los bomberos? ¿Y en los estudiantes? ¿Y en la telefonista de un call-center? Estas son preguntas incluidas en cuestionarios de encuestas reales que procuran medir el nivel de confianza en nuestros países.
Parecen preguntas simples y directas. Sin embargo, ¿sabemos qué imágenes se disparan en la mente de una persona cuando las mismas le son formuladas? Para responder esta interrogante podríamos usar como guía (tan solo como guía) las acepciones contempladas por la Real Academia. Según ésta, tener confianza sería tener una esperanza firme en algo o alguien. O sea que la confianza se asocia a la previsibilidad, a un conocimiento o asignación de una probabilidad alta a cómo alguien se va a comportar. También, confiar es delegar una responsabilidad, encargar el cuidado de algo o alguien que nos importa (como un negocio o un ser querido), o actuar asumiendo la buena fe del otro.
Ninguno de los contextos relacionados con estas acepciones pareciera guardar concordancia con las preguntas iniciales: ¿sobre cuál aspecto del comportamiento de “los estudiantes” deberíamos formular una previsión? ¿Qué cosa hemos puesto bajo su cuidado? ¿Desde qué ángulo evaluamos su buena o mala fe? ¿Qué deberíamos temer de “los bomberos”? Son estas preguntas que nos ayudan a comprender qué significan exactamente las preguntas iniciales. Desafortunadamente, debido a esta dificultad de interpretación, aun si lográramos respuestas plausibles, difícilmente estas tendrían un grado de consenso mínimo como para dar sentido y validez a las preguntas del inicio.
Una medición de la confianza en el gobierno
Simplificando Vidas es una iniciativa cuyo objetivo es contribuir a la mejora de los servicios públicos por medio de una evaluación cuantitativa de las dos caras de los servicios: cómo los prestadores gestionan su calidad y la satisfacción experimentada por los ciudadanos. Incluye, en su evaluación de la experiencia de los usuarios, dos preguntas sobre confianza: se pide a los informantes expresar en una escala del 1 al 10 el grado de acuerdo con las afirmaciones “El gobierno de mi país me genera confianza” y “El organismo prestador del servicio me genera confianza”. La decisión de incluir estas preguntas se tomó con base en estudios en los que se identifica un impacto de la satisfacción ciudadana con los servicios públicos sobre la confianza en el gobierno. Cabe mencionar que Simplificando Vidas mide también otra variable muy asociada a la previsibilidad: las expectativas. La diferencia entre ambas es que esta última se asocia a un evento concreto (expectativas previas al trámite realizado) mientras que la confianza se asume como una percepción más genérica y de fondo.
Tanto en 2015 como en 2018 se registró un nivel de confianza en el organismo prestador sensiblemente más alto que en el correspondiente al gobierno. Por otro lado, se observó una correlación positiva (aunque bastante débil) entre la satisfacción ciudadana con trámites (Simplificando Vidas evalúa únicamente los aspectos transaccionales de los servicios públicos) y la confianza en los organismos prestadores y el gobierno.
Pero… ¿qué es “confiar en el gobierno”?
Cuando llegó el momento de lanzar la edición 2018 de Simplificando Vidas, se había ya tomado consciencia de la dificultad apuntada al comienzo de este artículo. En consecuencia, a efectos de contar con insumos que nos ayudaran a comprender qué estábamos preguntando, se agregó al cuestionario la pregunta abierta “¿Puede indicarnos lo que para usted es tener confianza en el Gobierno / Entidad? ¿Qué le hace sentir más confianza?”
Las respuestas fueron procesadas manualmente procurando vincular cada una con un concepto o categoría. La revisión de todas las respuestas válidas llevó a definir 8 categorías, no completamente independientes entre sí:
- Buen trato, preocupación por las personas
- Calidad de los servicios
- Honestidad, transparencia, corrupción
- Justicia
- Nada le haría confiar
- Previsibilidad, cumplir con la palabra
- Protección social (educación, salud, vivienda, trabajo, jubilación)
- Seguridad pública
Los resultados son bastante similares para los 5 países donde se pudo recoger la información (Chile, Ecuador, Panamá, Paraguay y Uruguay). En el siguiente gráfico se muestra la cantidad de respuestas asociadas a cada categoría para el conjunto de los países:
“Honestidad…” y “Calidad…” son las dos categorías, en ese orden, más vinculadas a la confianza en todos los países, salvo en Ecuador, donde el orden se invierte. Les sigue “Protección social” en todos los casos excepto en Uruguay, donde ese tercer puesto lo ocupó “Seguridad pública”. Por otro lado, particular mención merece la categoría “Nada le haría confiar”, en la que se han agrupado las respuestas que expresan un descreimiento generalizado, con alta carga emocional negativa, y sin accionabilidad (no se informa una razón concreta del enojo).
La respuesta es más compleja de lo que parece
Los usuarios de trámites públicos estarían relacionando la confianza más con los aspectos de buena fe (honestidad) y efectividad del Estado (calidad) que con la previsibilidad y el cumplimiento de la palabra. Ha de notarse que, al menos en lo relacionado a efectividad, este resultado podría estar sesgado precisamente por estar enmarcado dentro de un estudio sobre calidad de servicios.
Lo que sí pareciera surgir con claridad es la complejidad que rodea a la interpretación de las respuestas de los ciudadanos a preguntas sobre su grado de confianza en el gobierno o en un actor social determinado. Por otro lado, esta complejidad estaría mostrando la necesidad de acompañar los estudios cuantitativos sobre confianza con análisis cualitativos sobre su significado concreto en cada contexto, incluyendo la comparación entre la aplicación del concepto al sector público y a un sector privado donde existe competencia entre proveedores de servicios.
Si la confianza en el gobierno y los organismos públicos es un aspecto relevante para el buen funcionamiento de nuestras sociedades, será necesario comprender mejor qué factores la afectan, de modo de contar con información que nos permita identificar acciones tendentes a mejorarla. De nuestra parte, considerando el avance sin pausa de la digitalización de las interacciones ciudadanos-gobierno, ya hemos incluido entre nuestras tareas para el futuro cercano un estudio sobre el grado en que dicha digitalización mejora los niveles de confianza. Por lo pronto, sabemos ya que la honestidad de los funcionarios y la calidad de los servicios serían factores clave.
Excelente artículo, que da cuenta de la investigación detallada y minuciosa llevada a cabo en el proyecto Simplificando vidas. Vale la pena leer la publicación integra.
El cruce entre confianza ciudadana en el gobierno y el avance en la digitalización no es tan claro de demostrar y una nueva investigación al respecto es bien interesante.
Intuitivamente uno encuentra más directa la relación entre digitalización y agilidad, o digitalización y un Estado más eficiente….
Respetuosamente
Recomendaría revisar
1. la introducción al tema a tratar.
2. la categoría corrupción puede estar dentro de la categoría honestidad; si son conceptos opuestos?
3. qué concepto tienen los ciudadanos sobre “calidad”.
4. Cinco países como chile (19) , ecuador(17), panamá(4), Paraguay (7) y Uruguay (3). pueden representar una población de 50 millones de habitantes vs el total de respuestas procesadas, y por país.
Y la edición 2018 de “simplificando vidas”. Metodología cómo mejora realmente el servicio público y la confianza?
Hay más dudas, que respuestas claras.
Visión de futuro, el articulo señala ejes de labor a futuro en distintos niveles de la Gobernanza. La necesidad de políticas publicas que nos permitan una mayor digitalización de la sociedad y labores de materialización en distintos niveles, tal vez viendo los antecedentes de labor y sus objetivos , pienso en los actores institucionales no solo los correspondientes al Estado sino los del ámbito privado que permitan señalan y vincular esas necesidades mediante la alianza publica privada tan necesaria para llevar adelante este proyecto, avanzar en la digitalización permitirá contar con rendiciones de cuentas mas transparentes, acercar la gestión y su opinión a la población, llevando a la gobernanza a un flujo permanente de información. Como así su auditoria y dinamismo. Es un proyecto inmenso que debe ser considerado política publica de diferentes administraciones y por lógica la digitalización traerá una mayor transparencia de los funcionarios públicos y porque a su vez los organismos de control facilitaran su labor.
El resultado es parte de la realidad de América Latina por todos los acontecimientos que aun se siguen viviendo en nuestros Estados, esperemos que las variables de los resultados sean difundidos para que se analicen al aplicar las nuevas políticas de Estado en los sucesivos gobiernos a elegirse y se contemplen con responsabilidad en sus planes de gobierno para el común desarrollo de Estados eficientes y modernos.
El articulo muy interesante donde la honestidad y la transparencia no hace confiar en un gobierno; y los ejemplos están a la vista, los paises que tienen gobernantes honestos y su administración es transparente, sus gobiernos son mas confiables por la comunidad.
Oscar.
Buenas noches, muy oportuno su artículo, y los factores claves identificados, como la honestidad de los funcionarios y la calidad de los servicios.
Es cierto cuando dicen que la digitalización mejora los niveles de confianza, siempre en un contexto de plataformas adecuadas al servicio (oportunidad, transparencia, agilidad de los procesos y de la capacidad de respuesta de los sistemas de información) ello conlleva a que el soporte informático de los servicios tenga tecnologías modernas alcanzables en cuanto a costo, escalabilidad y beneficio, tomando en cuenta las posibilidades de cada país.
Sin embargo, el análisis de los factores se hace más complejo cuando se analiza la honestidad de los funcionarios. Es por ello, que cuando me refiero a la oportunidad de su artículo, es que se da en el preciso momento que participo en un concurso interno de artículos, dentro del ámbito laboral, donde la idea propuesta es: ¿cómo mejorar las competencias del funcionario público a través de la economía del comportamiento?
En tal sentido, agradeceré si se tiene la posibilidad de obtener información sobre el tema o de alguna persona que tenga conocimiento de este. Por lo que se desprende del artículo, observo que la clave identificada de honestidad de los funcionarios se encuentra también alineada a la economía del comportamiento y la evidencia científica disponible, además del acompañamiento de estudios cuantitativos sobre confianza con análisis cualitativos sobre su significado concreto en cada contexto, que me sería muy útil si es que tengo la oportunidad de obtener algunos estudios que puedan servirme de guía, dado que estoy abordando la información cualitativa.
¡¡¡Los felicito por su interesante articulo!!!
Saludos cordiales.
La desconfianza en todos los gobiernos de turno y los organismos públicos en el Ecuador es un aspecto preocupante para el buen funcionamiento del Estado y nuestra sociedad, por ello es urgente y necesario conocer los factores la afectan, de modo continuo al subdesarrollo, por ello contar con mas información que les permita por ejemplo al BID identificar acciones tendentes a mejorarla. Como cosa insólita al Ecuador llegan prestamos para la Reactivación Económica, de todos los ángulos del planeta Pero pobres de nosotros que queremos invertir no nos dan facilidades nos ponen trabas para los créditos y finalmente terminan negando yo viví esa amarga experiencia por eso el BID con su oficina en Quito debe auditar a nuestra banca publica, para que los recursos que llegan vayan al productor a largo plazo, bajos intereses y un periodo de gracia razonable. solo así considero que saldremos adelante de lo contrario seguiremos allí como siempre. Esperamos buenas practicas bancarias para salir de estas crisis por la pandemia y la crisis forjada por la burocracia bancaria en el Ecuador.
No puedo tener nada en contra de los Estados modernos, digitalizados, ágiles, resueltos, en aras de atender la demanda de la población. Pero casi siempre los estudios se quedan en la superficie, tomando muestras limitadas, en escenarios también limitados, quedando excluidas todas las poblaciones que por esa marcad exclusión nunca o poco acceden a opinar, manifestarse, sugerir lo que esperan del actuar y desempeño del Estado. En su mayoría vemos Estados en los que se ha institucionalizado la alternancia del Poder y ello, aunque suene repetitivo, trata del poder hacer, del poder hablar, ser escuchado, atendido, satisfacer las necesidades más básicas que representan Derechos Humanos. Hago hincapié porque la alternancia en el poder no necesariamente es democrática, el ejercicio del poder de ese estado, no necesariamente es transparente ni se gobierna par todos, sino, para ciertos grupos vinculados al poder. En tales circunstancias, hablar de confianza en el Estado es una opinión creada desde los medios de comunicación que reciben millones en publicidad (propaganda) para crear estados de opinión favorables a lo lógica de gobiernos excluyentes. En países donde los servicios básicos y los derechos como la salud y educación está privatizados, ¿qué confianza puede existir los servicios, por ejemplo, la seguridad social en Chile, cuando los bolisillos de los administradores de pensiones ha crecido y la atenciòn a los asegurados ha visto disminuida enormentemente su calidad y cobertura médica? Solo quise poner en relieve aspectos que debe ser observados y que nos quedamos lejos de lograrlo en estos estudios que solo fomalizan, a mi manera de ver, la opionión creada desde lo medios de comunicación y sus campañas publicitarias con ese propóosito.
Cordial saludo. Gracias por tan importante aporte. Me gustaría saber si ustedes tienen publicado el cuestionario empleado en la investigación, me gustaría poder revisar las preguntas realizadas. Gracias