Denuncia de un hurto: el trámite peor valorado por los ciudadanos

Por Alejandro Pareja y Florencia Serale

Quien ha sufrido un hurto conoce muy bien la sensación traumática y de impotencia que genera. Lamentablemente, muchas veces la adversidad no termina con la pérdida de pertenencias. Se extiende al frustrante proceso de denuncia. Y tras este paso, en muchos casos la desgracia continúa pues el tiempo, esfuerzo y otros costos dedicados a realizar la denuncia no se ven compensados con la recuperación de lo sustraído.

El diseño del proceso de recepción de denuncias, siguiendo un criterio ciudadano-céntrico, debería considerar esta particular carga emocional con los ciudadanos enfrentan en estas situaciones. Y esto implica no solo facilitar el trámite en todo lo posible sino, igualmente importante, que la institución y sus funcionarios sean diligentes y empáticos.

Analizamos 6 trámites en 6 países (Chile, Ecuador, Panamá, Paraguay, Trinidad y Tobago y Uruguay), siendo la denuncia de un hurto uno de ellos. Tal como se observa en el siguiente gráfico, si bien la calidad con la que se entrega este servicio es la segunda más baja entre los trámites analizados (de una escala del 1 al 10), su nivel no está tan alejado del resto de los servicios.

Sin embargo, cuando se analiza lo que los ciudadanos experimentaron al recibir el servicio, se encuentra que el desempeño es el peor y bastante alejado de los servicios mejor valorados.

La primera conclusión de este comportamiento algo paradójico (una calidad de prestación de nivel medio y una satisfacción ciudadana muy baja) es que la relación entre las buenas prácticas para gestionar un trámite y la visión ciudadana, aun cuando altamente correlacionada, no es determinística. En el caso particular de denuncia de un hurto, parece evidente que el grado de satisfacción ciudadana se explica por factores de contexto que no están relacionados con el trámite en sí, sino con la situación desagradable vivida y la desilusión por la no resolución del caso.

Este desfase entre calidad de la prestación y satisfacción ciudadana nos recuerda que las mediciones de satisfacción tienen que ser interpretadas a la luz de un contexto. El resultado depende, entre otras cosas, del tipo de servicio. Los servicios relacionados con un beneficio (como una subvención) tenderán a ser valorados más positivamente por los ciudadanos que los que implican el cumplimiento de una obligación (como el pago de impuestos).

Otro aspecto a señalar es que el servicio del que los ciudadanos más esperaban y el único donde se sintieron claramente defraudados fue la denuncia de hurto. Esto se puede apreciar en el siguiente gráfico:

Las expectativas se determinaron solicitando a los ciudadanos que compararan lo que previamente esperaban con lo que realmente recibieron. Por cómo fue realizada la pregunta en la encuesta, una valoración de 1 significa un servicio recibido muy superior al que se esperaba; por el contrario, una valoración de 10 significa un servicio recibido muy inferior a lo esperado; mientras que una valoración de 5,5, un servicio recibido de calidad similar a la esperada.

Es interesante notar que en la mayoría de los servicios las expectativas son bajas, muy bajas incluso. Esto significa que, en general, los ciudadanos piensan que el desempeño del gobierno es peor de lo que realmente es. La calidad de los servicios sería relativamente buena pero los ciudadanos no lo saben.

Vamos a cerrar este post repasando el análisis de buenas prácticas realizado por Simplificando Vidas y que podría utilizarse para mejorar este trámite en aquellos países donde el trámite fue peor valorado.

La práctica de registro de denuncias en papel, tanto dentro como fuera de las comisarías, es todavía común en algunos países. Esto condiciona la calidad de los datos registrados y, por lo tanto, las posibilidades de éxito de la ulterior investigación. También es una puerta abierta al subregistro de delitos. La recomendación es avanzar en la automatización del proceso tanto en las comisarías como en el lugar de los hechos mediante dispositivos portátiles.

Cuando se realizó el estudio, en 2015, solamente Uruguay ofrecía el servicio de denuncia en línea, aunque con un grado de uso muy incipiente. Esta alternativa facilita enormemente a los ciudadanos reportar el hecho, afectando positivamente su satisfacción. Por su parte, Ecuador contaba con un sistema de seguimiento de casos consultable vía web.

Por último, debemos destacar, también de Ecuador, que los receptores de denuncias son abogados. De esta forma, se asegura un nivel mayor en la calidad de la información recogida, mejorando por tanto la probabilidad de que los casos sean resueltos.

Flickr CC: Mitchell Hainfield