¿Cómo atiende su empresa a sus clientes?

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¿Su empresa facilita que los usuarios paguen sus cuentas?

Años atrás al asumir el cargo de presidente de una empresa sanitaria de propiedad del estado en Chile me tocó conocer los procedimientos que la empresa utilizaba para la recaudación de las facturas por los servicios de agua y alcantarillado. Esta era una empresa en la cual en índice de cobranza era del orden del 80%, es decir, en cada mes se recibía sólo el 80% de lo que se facturaba a los usuarios. El saldo no pagado hacía incrementar la cantidad de deudores morosos y lo que los usuarios debían a la empresa de modo alarmante. En esa época la deuda equivalía al orden de 6 meses de la facturación.

Para ver en terreno lo que pasaba visité una de las sucursales de la empresa, encontrando que había enormes colas de público, por la limitada cantidad de cajas para atenderlos y la falta de organización en el sistema de la gestión de las colas. Por ejemplo, no había un sistema con números por orden de llegada que permitiera ordenar y reducir los tiempos medios de espera de los clientes. ¡Si le tocaba una cola lenta, mala suerte no más!

Peor aún, es esta sucursal a las 12:30 am se cerraron sus puertas, debiendo el público presente abandonar las oficinas, ya que el personal salía a almorzar hasta las 14:00 horas. Con horror observé que los clientes muy molestos se debían retirar y tratar de volver de nuevo por la tarde o al día siguiente para intentar pagar su factura.

¡Con razón que los niveles de cobranza eran bajos, ya que parecía que la empresa en el hecho no tenía ningún interés en facilitar que los usuarios cancelaran sus cuentas!

Después de cambiar al gerente del área comercial, contratando un profesional joven muy entusiasta, se revisaron completamente los procedimientos de cobranza dándose prioridad a la buena atención a los clientes. Se mejoró el sistema de gestión de las colas, se aumentó el número de cajas disponibles para pagos en las sucursales y se eliminó el cierre de las oficinas de cobro durante el almuerzo. Más aun, se establecieron opciones de pago de las cuentas en bancos comerciales, supermercados y otros lugares de fácil acceso al público. Con posterioridad incluso se facilitó el pagar la factura vía internet.

Una medida adicional de gran impacto fue la de llevar vehículos de cobranza móviles a los barrios más alejados del centro de la ciudad, especialmente los días viernes en que muchos trabajadores y obreros reciben sus salarios. De esta manera se les facilitaba enormemente el no tener que viajar al centro de la ciudad y se aseguraba estar presentes en estos barrios al momento que los trabajadores tenían dinero.

A los pocos meses los resultados fueron notables, y ya a los dos años la cobranza subió a prácticamente el 100%, y se ha mantenido en esos niveles desde entonces.

Este cambio de orientación de la gestión de la empresa de servicios focalizándose en facilitar el pago por parte de los usuarios, constituyó una reforma fundamental que mejoró no sólo los ingresos, sino también la imagen de la empresa ante sus clientes y la comunidad.

Este es un ejemplo de una empresa de servicios que transitó hacia una atención comercial del siglo XXI. Para ver estas y otras medidas que las empresas pueden tomar para mejorar sus prácticas comerciales consulte la “Herramienta de gestión comercial” preparada por el BID.