Algunos trámites ineficientes son así por diseño. Ésta es la razón.

Hablemos de trámites ineficientes.

Vas al aeropuerto. Te diriges al área de check-in. Enseñas tu identificación y te emiten el pase de abordar. Vas a las puertas y te encuentras con el control de seguridad. Te solicitan el pasaporte y el pase de abordar. Después de que pasan tus cosas por el escáner, te pones el cinturón, los zapatos, la chaqueta, guardas la computadora y el celular. Llegas a migraciones: necesitas enseñar el pasaporte y el pase de abordar. Ya falta poco. Caminas hacia las puertas, pero antes hay un último oficial que te pide… ¿adivina qué? Tu documento y el pase de abordar. Crees que ya has acabado. Esperas pacientemente a que den el aviso para empezar a subir a la aeronave. “Vamos a abordar por grupos, por favor tengan a la mano su pasaporte… y su PASE DE ABORDAR”.

Algunos trámites son ineficientes por diseño porque fueron concebidos para hacer la vida más fácil al proveedor del servicio, no al consumidor. El caso de los aeropuertos es un buen ejemplo. El área de seguridad quiere confirmar que eres un pasajero. El área de migraciones de un gobierno necesita saber que estás saliendo del país. La aerolínea necesita saber que eres tú el titular del boleto. ¿No podrían hacerlo solo una vez y compartir la información entre ellos?

La lógica kafkiana de los trámites ineficientes

Nuestras administraciones públicas están plagadas de procesos que a priori no tienen sentido. ¿Cuántas veces le han pedido su partida de nacimiento? Original y dos copias. ¿O el recibo de pago del Banco? ¿O aquel formulario (llenado con letra legible) que tiene que obtener en la Ventanilla 2 para mostrarlo luego en la Ventanilla 4?

Existen varias causas que explican este absurdo laberinto de papeles, sellos y fotocopias:

1. Acumulación de procesos sin una visión integral. Usualmente ocurre cuando existen procesos vinculados pero que son de organizaciones distintas (¡el caso del aeropuerto!). El registro de nacimiento termina con la emisión de la partida y toda la información se queda dentro de la autoridad de registro (en muchos casos, a nivel municipal). La inscripción en el colegio empieza y termina en el colegio. Pero se necesita una partida de nacimiento para inscribir a un niño en el colegio. “Vaya a traer la partida de nacimiento”. Es más, si cambia de colegio, necesita el certificado de asistencia del colegio anterior.
2. Regulación “por inducción” (la excepción que se convierte en regla). En estos casos, un caso excepcional se convierte en justificación para inventar reglas nuevas que se aplican a todos y que en la práctica representan un sobre costo importante. “Necesito ver al menos dos documentos que prueben su identidad porque ya una vez nos mostraron uno falso” (si alguien pudo falsificar uno… ¿no podría falsificar dos?). Una vez pregunté en una oficina de gobierno por qué pedían dos copias de la partida de nacimiento. “Por si se pierde una. Ya nos pasó una vez y tuvimos que pedirle al ciudadano que venga de nuevo con otra copia”.
3. “Más largo es más seguro”. En promedio, 62% de personas cree que es necesario que el gobierno haga que los servicios sean de difícil acceso para evitar el fraude. Es decir, si incluimos más actividades y más funcionarios en el proceso de prestación de un servicio, entonces la probabilidad de fraude será menor. Esto no sólo no es cierto… ¡es todo lo contrario!
4. Dilución de la responsabilidad. Muchos documentos necesitan la firma (o “visto bueno”) de varias personas. Esta práctica no sólo alarga el proceso de tramitación de un documento, sino que rara vez añade valor al documento en sí mismo. En la mayoría de los casos, cuando varios funcionarios firman un mismo documento únicamente lo hacen para repartirse de manera solidaria la responsabilidad del acto que están firmando.
5. El ciudadano como mensajero del Estado. El ciudadano es un cliente cautivo de la administración pública: cuando necesita un servicio del Estado, no le queda más remedio que acceder a tomar todos los pasos que le son exigidos, incluyendo el llevar documentos de un sitio a otro. ¿Para qué invertir en coordinar e integrar servicios si tenemos un servicio de mensajería gratuito?

Resolviendo la ineficiencia por diseño

En un mundo donde los ciudadanos pueden comprar un carro en poco más de un click, la administración pública necesita urgentemente adoptar dos elementos que en el sector privado hace años que son un mantra: (i) el diseño de trámites en torno a la experiencia del usuario y (ii) la digitalización integral. Esto garantizaría que el ciudadano solo necesita hacer las acciones que estrictamente son necesarias para completar un trámite público, eliminando o, al menos, minimizando los pasos y entidades involucradas en necesidades tan básicas como la expedición de una licencia de conducir o la petición de la pensión de jubilación.

La siguiente tabla resume cómo estas dos actividades ayudan a aliviar las causas detrás de los trámites ineficientes en la administración pública:

LA CAUSA	¿CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL USUARIO?	¿BENEFICIOS DE LA DIGITALIZACIÓN?
Acumulación de procesos	Identificar las instancias donde una mejor coordinación entre entidades reduciría el rol del ciudadano como intermediario.	La automatización e inter-operabilidad de sistemas debería permitir el intercambio de información entre entidades.
Regulación por inducción	Identificar “situaciones excepcionales” y ajustar el proceso pero minimizando el impacto en el ciudadano.	Se podrían eliminar muchas de las situaciones excepcionales.
Más largo es más seguro	La revisión de procesos debería reducir el número instancias innecesarias.	Se puede tener un mayor control y visibilidad sobre las transacciones -sin necesidad de alargarlas artificialmente.
Dilución de responsabilidad	El proceso revisado debería disminuir la discreción del funcionario.	Se puede automatizar el cumplimiento de ciertos requerimientos y, cuando se necesiten firmas concurrentes, se pueden realizar electrónicamente.
El ciudadano como mensajero del Estado	La revisión permitiría encontrar aquellos documentos que el gobierno ya posee y que el ciudadano no debería traer.	Se eliminaría la necesidad de que el ciudadano tenga que llevar documentos públicos de una agencia a otra.

Estas medidas deben siempre estar acompañadas de una creación de conciencia en los funcionarios públicos respecto a la calidad del servicio que ofrecen. Al final, la modernización de la administración pública solo será posible si el sector público gana conciencia de que prestar servicios de calidad es la esencia del contrato social del Estado con la ciudadanía. Ofrecer burocracia de papel del siglo XX a ciudadanos digitales del siglo XXI es igual de contradictorio que comprar un boleto de avión en un minuto pero tardar dos horas en llegar desde la puerta del aeropuerto hasta la silla de la nave. Con el pasaporte y el pase de abordar en la mano, para enseñarlo a cuantas personas nos lo pidan.

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* La versión original de este artículo fue publicada en el diario El País por el autor bajo el título El aeropuerto como ejemplo de los trámites que te hacen la vida difícil.