Los canales digitales en la gestión del COVID-19: El caso de República Dominicana

La sociedad de la República Dominicana ha respondido de múltiples formas al desafío económico y social impuesto por el COVID-19. Se destacan de especial manera los esfuerzos en materia de digitalización. Tanto el sector público como el privado implementaron rápidamente esfuerzos para dar continuidad a la gestión de servicios a través de canales digitales. En tan sólo días, se modificaron modelos de negocios de emprendimientos y fueron implementadas diversas aplicaciones móviles.

Por el lado del sector público, un ejemplo implementado es Aurora, un bot desarrollado por el Ministerio de Salud Pública (MSP) que provee información a la población sobre el COVID-19 y conecta con más de 200 médicos, a través de herramientas sociales como Whatsapp y Telegram, permitiendo a los ciudadanos realizar video llamadas y obtener asistencia general vía telefónica o texto. En menos de 24 horas de lanzada,  se reportaron más de 26,000 interacciones accediendo a Aurora;  17 días posteriores, este número ascendió a 183,860, de los cuales 5,189 fueron servicios de asistencia médica remota.

Asimismo, se ha implementado el C5i – un centro de control, seguridad y de inteligencia – lanzado el 22 de abril.  El C5i recibe datos recopilados a través del ecosistema nacional de salud y de la aplicación COVID-RD desarrollada por la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información (OPTIC), con el fin de realizar predicciones para estimar cantidad de servicios médicos, camas, ventiladores y ambulancias necesarias para atender la demanda del sistema de salud. Finalmente, se han hecho mayores esfuerzos para mejorar aplicaciones móviles previamente existentes, tales como: ProcoApp de ProConsumidor  – la cual busca que los consumidores puedan denunciar especulación de precios, a través del uso de canales digitales, y Tu PolicíaApp de la Policía Nacional –  la cual añadió en su aplicación móvil una sección para denunciar violaciones a las disposiciones del estado de emergencia generado por el COVID-19.

En cuanto al sector educativo, el Ministerio de Educación implementó la plataforma digital “enlinea.minerd.gob.do”, además de segmentos de televisión y radio para continuar con la docencia. Docentes de los sectores privado y público se han apoyado en aplicaciones como Whatsapp o Zoom para asignar tareas, monitorear el avance de sus estudiantes, y mantenerse en comunicación. Un estudio reciente del BID destaca que una mayor y mejor infraestructura digital, así como inversión en desarrollo del capital humano, son relevantes para facilitar influjos de tecnología hacia la economía y un mayor desarrollo económico.

En cuanto a los esfuerzos del sector privado, cabe mencionar que diversos laboratorios facilitaron y agilizaron la gestión de servicios a través de canales digitales, potenciando el uso de líneas de Whatsapp, aplicaciones móviles y formularios en línea para responder a la demanda de solicitudes de pruebas del COVID-19. Varios supermercados y restaurantes migraron, de manera casi inmediata, a plataformas en línea para ofrecer servicios de entrega a los ciudadanos. Adicionalmente, empresas del sector de telecomunicaciones en el país se comprometieron en apoyar al personal médico con paquetes de voz y data gratis durante un tiempo limitado.

La respuesta ante el COVID-19 a través de canales digitales también está contando con una activa participación ciudadana, que está constantemente innovando para poder responder a la limitación de recursos generada por la pandemia. Plataformas web han sido desarrolladas en semanas para ayudar. Algunos ejemplos para destacar son la plataforma colaborativa “Ponte La Pila” – la cual reúne a una gama de profesionales que brindan servicios gratis u ofertas para aquellos afectados por el COVID-19. Otras plataformas colaborativas como “Covid.do”  y “CoronAppDo”  ofrecen espacios de discusión que permiten reportar síntomas de COVID-19 por ubicación, desarrollar eventos virtuales e iniciativas voluntarias para colaborar.

Tanto la sociedad civil como el sector privado han implementado esfuerzos para proveer entretenimiento gratuito durante el tiempo que las familias permanecen en sus casas. Es por lo que influenciadores del mundo artístico en el país, así como en otros, han migrado un sinnúmero de contenido gratuito al mundo digital para entretener a la población: conciertos en vivo, sesiones de cocina, conversatorios, clases de ejercicios, documentales, películas, podcasts y oficios religiosos en línea, mientras se levantan las medidas de distanciamiento social y el confinamiento en general.

¿Qué factores han propiciado estos avances?

La rápida evolución tecnológica ha demostrado ser una herramienta indispensable para la gestión del COVID-19. En los últimos años, se destacan algunos avances en el marco del programa “República Digital” que han permitido una mayor utilización de canales digitales. Vale la pena mencionar, la expansión de la fibra óptica, el incremento de los trámites en línea, la implementación de puntos Wi-Fi, y la dotación de infraestructura tecnológica.

En cuanto a los trámites en línea cabe mencionar la reciente creación de un Portal Único de Servicios y Tramites Públicos, donde se concentran en la web un poco más de 1,000 servicios como la solicitud de un pasaporte, el pago de multas, la solicitud del certificado de bachiller o el certificado de no antecedentes penales, entre otros. También es importante mencionar la simplificación de los servicios y trámites en línea del sector MIPYMES; un esfuerzo central en tiempos donde se necesita agilidad en los trámites para la reactivación económica y productiva del país.

Adicionalmente, desde el 2017, se han instalado 1,080 redes Wi-Fi en 144 municipios del país, los cuales facilitan acceso a internet de banda ancha en sitios públicos. Ahora es posible acceder a internet en alcaldías, parques, estaciones de metro, autobuses públicos y dentro del sistema sanitario. De los 1,080 puntos instalados, 184 han sido implementados en hospitales y 112 en centros de atención primaria. A través de República Digital, hasta febrero de 2020 se reportó la entrega de 360,000 ordenadores a docentes y estudiantes. Si bien estos esfuerzos son importantes, los mismos deben ser complementados con políticas centradas en fortalecer la calidad de la educación, promover la alfabetización digital y facilitar la capacitación de maestros y alumnos para abordar el aprendizaje a través de canales virtuales, entre otros aspectos.

¿Qué más se puede hacer?

Es importante que el país continúe innovando en el diseño e implementación de estrategias y herramientas que han dado buenos resultados a nivel internacional. A continuación, algunas recomendaciones:

1. Examinación masiva. El Centro para el Control y Prevención de Enfermedades de Estados Unidos estima que aproximadamente un tercio de las infecciones de COVID-19 son asintomáticas, lo cual da relevancia a la examinación masiva, pues al identificar los casos asintomáticos, estos también pueden ser aislados y, por ende, controlar la propagación del virus. Islandia, por ejemplo, es uno de los países que ha sido más efectivo en examinar a la mayor proporción de su población. Una de las estrategias utilizadas consistió en poner a disposición de los ciudadanos, a través de canales digitales, una invitación a realizarse la prueba SARS-CoV-2, independientemente de que tuvieran o no síntomas similares a los presentados por el virus.
2. Uso de canales digitales para regular la movilización. Con el fin de controlar la circulación del virus, algunas administraciones públicas han avanzado en la construcción de herramientas que permiten gestionar permisos digitales para salir de casa. Argentina implementó la aplicación Cuidar, a través de la cual las personas que circulen en la vía pública deben realizar una autoevaluación médica. En caso de resultar negativo al COVID-19, la aplicación emite un certificado digital que permite la circulación de la persona por 14 días. Toda la información que se registra tiene carácter de declaración jurada.
3. Incentivos para facilitar el uso de canales digitales. Algunos países han implementado políticas para facilitar el uso de canales digitales. Un ejemplo es Colombia, donde los ciudadanos con planes de celulares menores a los 71,215 pesos colombianos (aproximadamente US$18 dólares), se les exonerará el Impuesto al Valor Agregado (IVA), equivalente a un 19%, por 4 meses, con el fin de facilitar el tan necesario uso de estos para la población más vulnerable. Asimismo, se decretó la agilización de trámites que dan permisos y licencias requeridas para fortalecer la infraestructura tecnológica necesaria para que empresas de telecomunicaciones ofrezcan más y mejores servicios fijos y móviles en todo el país.
4. Teletrabajo e inclusión digital. El COVID-19 ha dado un impulso a políticas que faciliten el teletrabajo y la rápida alfabetización e inclusión digital del capital humano en el sector público y privado. Israel es un caso para estudiar. Dentro de programa de asistencia económica, el gobierno asignó recursos para acelerar la digitalización gubernamental, así como la de las pequeñas y medianas empresas, al evidenciarse que el contar con infraestructura de salud digitalizada previa al brote del virus, facilitó la rápida transición de la prestación de los servicios de salud a la población afectada en forma virtual y remota. Así mismo, Costa Rica implementó la Ley para regular el Teletrabajo que establece reglas específicas para su implementación. Chile recientemente también modificó su Código de Trabajo en materia de trabajo a distancia, regulando estipulaciones mínimas, derechos de desconexión del empleado, entre otros. Incluso, la Superintendencia de Seguridad Social de ese país está evaluando arrendar espacios físicos, producto del éxito que han tenido en la aplicación del teletrabajo.
5. Datos abiertos. Fomentar la cultura de datos abiertos se hace importante en el abordaje y atención de la pandemia, pues facilita el involucramiento de diferentes actores de la sociedad, usando información oficial y estandarizada. Colombia está publicando sus datos de COVID-19 en formato abierto preservando la identidad de los pacientes y permitiendo que datos relevantes puedan ser descargados y usados por la población en general para su análisis. Se permite apreciar ubicación de casos, información demográfica, país de procedencia, entre otros.

Ahora más que nunca, se hace indispensable agilizar y potenciar la agenda de transformación digital, por cuanto ya existe una demanda creciente de canales digitales para gestión de servicios, y en el contexto actual representa una enorme oportunidad para la creación de empleos y democratización en el acceso a servicios. Para lograr esto, urge concentrar los esfuerzos en la alfabetización digital de los más vulnerables, seguir potenciando la simplificación de los trámites y la modernización digital, y proponer la ampliación y consolidación de estímulos fiscales que apunten en esta dirección.