La transformación digital no puede quedarse en repetir un lema corporativo. Digitalizar las instituciones es indispensable para impulsar el desarrollo inclusivo, mejorar la eficiencia operativa y cerrar brechas de capacidad en América Latina y el Caribe, sobre todo por el potencial que tiene para reducir la desigualdad e impulsar la productividad. Pero todavía hay un desafío que es optimizar procesos sin depender completamente de áreas técnicas. Es ahí donde las plataformas low-code/no-code (LCNC) como Microsoft Power Platform o Google AppSheet, junto con asistentes inteligentes como Gemini o Copilot, emergen como una solución para modernizar gobiernos y empresas a un nivel más amplio. Estas herramientas permiten construir soluciones tecnológicas personalizadas y democratizar el desarrollo de software.
¿Por qué digitalizar la gestión institucional?
La estrategia institucional del BID reconoce que fortalecer la gestión pública y promover la transformación digital son condiciones esenciales para generar impacto sostenible. Pero, ¿cómo se aplica esto en la práctica? Imaginemos una necesidad común: automatizar tareas repetitivas y centralizar la información dentro de una división. Sin un ecosistema de trabajo adecuado y bien adaptado, esto podría significar un proyecto complejo, con altos costos de personal y meses de dedicación. Hoy se ha simplificado por los proveedores tecnológicos al integrar herramientas de productividad con opciones de automatización de procesos e inteligencia artificial en un solo entorno de trabajo. Así, una división puede diseñar aplicaciones personalizadas, que incluyen herramientas de gestión de correo electrónico, con servicios de almacenamiento en la nube y plataformas de videoconferencias, mediante interfaces de usuario intuitivas, sin saber programar, con soporte técnico especializado y acceso desde cualquier dispositivo.
Dicho esto, las plataformas LCNC permiten desarrollar diversas soluciones tecnológicas, desde automatizar flujos de trabajo hasta crear aplicaciones móviles, páginas web o asistentes virtuales. La selección de la mejor plataforma dependerá de las necesidades del proyecto, particularmente en entidades con recursos técnicos y financieros limitados.
Del problema a la solución: un caso práctico con impacto real
En cualquier proyecto digital, lo más importante del proceso no es la herramienta, sino tener claro el objetivo y el alcance desde el inicio. Definir qué se quiere resolver y hasta dónde debe llegar el proyecto marca la diferencia entre una solución funcional y un experimento inconcluso.
Ese fue precisamente el punto de partida de una colega que decidió transformar un proceso cotidiano en su organización. Tenía un objetivo claro: reducir drásticamente el tiempo de respuesta a preguntas frecuentes sobre temas económicos y de mercados, las cuales recibía a diario por diferentes canales. Esto requería consultar múltiples fuentes de información y encontrar un medio eficiente para transmitir las respuestas de manera ágil y comprensible para cada solicitante, por lo que diseñó un agente conversacional en una plataforma LCNC, al que llamó Mr. Know-it-all, que integraba servicios como almacenamiento en la nube y mensajería. El resultado no solo resolvió un problema cotidiano, sino que marcó el inicio de una transformación más amplia de su flujo de trabajo.
Cuatro pasos para implementar una solución LCNC
Paso 1: Definir el enfoque
Lo primero fue decidir cómo presentar la información a los usuarios de manera centralizada, actualizada y sin errores de interpretación. Para ello, listó las preguntas más frecuentes y las agrupó por tema e identificó el canal de consulta y el formato de respuesta preferido por los usuarios. Con el diagnóstico, evaluó varias alternativas y creó un asistente conversacional o bot que garantiza un servicio de atención 24/7.
Paso 2: Diseño del flujo de interacción
Con el enfoque definido, buscó una plataforma LCNC compatible con su organización, lo que aceleraría la implementación. Gestionó una alternativa costo-eficiente, realizó una capacitación general sobre la plataforma y consultó información adicional en línea. Después, optó por un enfoque basado en árboles de decisión, ya que permitió respuestas personalizadas guiadas mediante clics y tarjetas de selección, en lugar de confiar en respuestas abiertas generadas mediante inteligencia artificial generativa (IAG), que podían ser imprecisas o inconsistentes en temas técnicos. Esto aseguró que el bot no “inventara” una respuesta, sino que guiara al usuario a través de opciones predefinidas, para obtener una respuesta relevante y precisa. Además, el flujo de interacción incluyó acciones adicionales que personalizaron la conversación, como mensajes de bienvenida o reportes de fallas, como se muestra en el siguiente flujo:
Paso 3: Automatizar el proceso
La construcción del bot requería que la plataforma LCNC pudiera conectarse a múltiples servicios digitales y automatizar flujos de trabajo existentes. En este caso se requería acceder a un servicio de gestión documental en línea para consultar información, y a una conexión eficiente con aplicaciones de mensajería y de correo electrónico para enviar respuestas instantáneas a los usuarios. Además, debía registrar en línea las interacciones del bot para generar métricas de uso e identificar nuevos requerimientos. Las conexiones se realizaron a través de interfaces predefinidas de programación de aplicaciones, lo que le permitió escalar la solución sin conocimientos avanzados en desarrollo de software. Aunque por ahora el bot responde a un listado de preguntas frecuentes, su diseño permite evolucionar e incorporar nuevos servicios a medida que su uso se masifique en la organización.
Paso 4: Accesibilidad a través de una aplicación
Para facilitar su uso, el bot, se empaquetó como una aplicación personalizada a través de la plataforma LCNC. Se envolvió la experiencia conversacional dentro de una interfaz de usuario mínima, que finalmente se publicó como una app en el catálogo de aplicaciones corporativas. Así, las personas de la organización pudieron acceder de forma sencilla y segura, aprovechando la integración nativa entre las plataformas disponibles en la organización.
Una alternativa para gobiernos y agencias ejecutoras
La transformación digital del sector público ha adquirido relevancia en la última década, frente a la creciente demanda ciudadana de servicios más eficientes, trasparentes e inclusivos. Esto ha impulsado a los gobiernos a buscar modelos más accesibles de transformación digital sin generar riesgo de detrimento patrimonial. En este contexto, las plataformas LCNC permiten a los funcionarios públicos diseñar soluciones tecnológicas, basadas en los principios de eficiencia, universalidad y transparencia, sin conocimientos avanzados en programación. Estas herramientas facilitan implementar desde formularios en línea y registro de citas hasta tableros de seguimiento o notificaciones en tiempo real. Se reduce así significativamente los tiempos y costos de implementación lo que democratiza la innovación digital.
Referencias internacionales y casos inspiradores
Diferentes estudios como ‘El fin del trámite eterno’ del BID, GovTech Maturity Index (GTMI) del Banco Mundial y OECD Digital Government Index (DGI) muestran que los principales motivos de insatisfacción de los ciudadanos con los servicios gubernamentales, destacando que las principales barreras se encuentran en una excesiva tramitología presencial, demora en los tiempos de respuesta, información dispersa y la corrupción. Muchos de estos problemas podrían minimizarse con soluciones creadas mediante plataformas LCNC. Uno de los referentes más inspiradores es el programa Government Digital Service (GDS) del Reino Unido, que ha promovido activamente la capacitación del sector público en plataformas LCNC como parte de su estrategia nacional de transformación digital.
El Banco Mundial, por ejemplo, ha desarrollado iniciativas internas que combinan automatización y LCNC para mejorar su eficiencia operativa y la entrega de conocimiento. El equipo del Pension Middle Office ha automatizado reportes financieros, monitoreo de exposiciones de inversión y reducción de riesgos operativos. Asimismo, el Banco ha explorado soluciones de IA generativa a través de chatbots como el del Public-Private Partnership Resource Center, que facilita la búsqueda de contenido curado sobre alianzas público-privadas y gestión de riesgos.
En América Latina y el Caribe, este enfoque ofrece un gran potencial para agencias ejecutoras que gestionan recursos de cooperación internacional o proyectos multisectoriales. Las herramientas LCNC les permiten responder con mayor agilidad, monitorear en tiempo real y reducir riesgos operativos.
Aspectos para considerar en una implementación
Implementar soluciones tecnológicas con plataformas LCNC puede ser altamente beneficioso para las organizaciones, pero requiere planificación. Éstos son los principales aspectos para considerar:
- Seguridad: Cada organización debe establecer políticas claras sobre quién puede crear soluciones tecnológicas en plataformas LCNC y qué datos pueden manejar para evitar la exposición de información sensible. También establecer la responsabilidad del proveedor de plataformas LCNC en cuanto a la seguridad de la solución tecnológica desarrollada.
- Licencias: Si bien existen versiones gratuitas o de prueba para algunas plataformas LCNC, el acceso a todas las funcionalidades suele requerir licencias con costos fijos. Es importante investigar las opciones de licenciamiento adecuadas para la organización (por número de usuarios, volumen de uso o soporte técnico, entre otros).
- Usuario de servicio: Es vital crear una cuenta de servicio dedicada aldespliegue de la solución tecnológica. Esto asegura que el proyecto no se vea comprometido si el creador original cambia de rol o deja la organización.
- Registro y trazabilidad: Toda interacción automatizada debe dejar huellas. Esto ayuda en auditorías y permite identificar cuellos de botella y oportunidades de mejora.
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