Nací en Montreal y tengo recuerdos de infancia de recorrer la ciudad en metro con mi madre. Cuando estaba en primer grado, nos mudamos a una nueva provincia, a un pueblo más pequeño con un ritmo más lento, donde nos movilizábamos en carro, a pie o en autobús. De la vida en los suburbios, recuerdo aquel temor de no alcanzar a tomar el último autobús y tener que dar una larga caminata desde la parada. Aquella pequeña ciudad ahora se ha convertido en una gran expansión urbana y el sistema de autobuses ha crecido con ella.
A principios de la década de 2000, ese sistema comenzó a sentir la presión del crecimiento de la ciudad. El ayuntamiento decidió abordar ese problema mediante la construcción de un sistema de tren ligero, un servicio de tren eléctrico de última generación que brindaría a sus ciudadanos oportunidades de transporte más rápidas y amplias. Como en cualquier mega proyecto, se hicieron análisis ambientales y sociales, estudios de viabilidad y consultas públicas. Sin embargo, no hubo un mecanismo de reclamación disponible y accesible, lo que significa que no hubo una forma clara de recopilar y abordar las quejas.
Una historia que nos deja un aprendizaje
La construcción del tren ligero comenzó en 2016 y estuvo plagada de problemas. La construcción de un túnel para acomodar el tren ligero ocasionó un gran hundimiento y, aunque no hubo heridos, esto causó millones de dólares en daños. Luego, cuando se inauguró el tren ligero en el otoño de 2019, dejó de funcionar y su servicio no era muy confiable, lo que hizo que las personas volvieran a sus automóviles y autobuses. Además, se construyeron viviendas y negocios alrededor del sistema y, cuando la pandemia provocó que las personas dejaran de usar este medio de transporte, estos negocios se vieron gravemente afectados.
Al igual que algunos programas financiados por el BID, el sistema de tren ligero tenía un sistema de gestión complejo, con supervisión del ayuntamiento, pero la construcción y el mantenimiento eran responsabilidad de los contratistas. El sistema utilizado para el tren ligero era nuevo y cuando no funcionaba no había nadie en el ayuntamiento ni en la agencia ejecutora que pudiera arreglarlo.
Si realizas una búsqueda rápida del mecanismo de quejas y reclamos del sistema de tren ligero, no encontrarás nada. Encontrarás muchos sitios web con información sobre el servicio, incluido el horario de atención y el costo, pero no hallarás instrucciones claras sobre cómo presentar una queja o comentar sobre el servicio. En cambio, si realizas una búsqueda rápida de quejas relacionadas con el sistema de tren ligero, encontrarás muchas. Hay quejas de los viajeros, de los negocios que se trasladaron a las nuevas paradas del tren ligero y han tenido pérdidas, y de los trabajadores del tren ligero que sufrieron lesiones en condiciones de trabajo inseguras.
¿Por qué se necesita un mecanismo de reclamación a nivel de proyecto?
Este es un ejemplo de por qué un mecanismo de reclamación eficaz a nivel de proyecto es esencial para el éxito y la sostenibilidad de cualquier proyecto de desarrollo. Los mecanismos de reclamación a nivel de proyecto brindan a las partes interesadas una guía clara sobre quién es responsable de abordar y resolver inquietudes, quejas y reclamos a lo largo del ciclo del proyecto.
El Marco de Política Ambiental y Social (MPAS) del BID establece responsabilidades claras para implementar un mecanismo de reclamación tanto para los públicos de interés como para la fuerza laboral a lo largo de la vida útil de un proyecto. Este sistema permite a las partes interesadas presentar quejas y asegurarse de que esas quejas sean respondidas y tratadas de manera oportuna. Desde el momento en que se preparan los estudios ambientales y sociales y se consulta a las partes interesadas, se les debe informar sobre el mecanismo de reclamación. Además, en un programa con muchos contratistas, debe haber un mecanismo de quejas para aquellos que tienen grandes responsabilidades. En el caso del sistema de tren ligero, tanto los trabajadores como los pasajeros deben tener su propio mecanismo para que sepan dónde presentar sus quejas y cómo serán atendidas.
Recomendaciones para mecanismos de reclamación eficaces a nivel de proyecto
Es responsabilidad del BID asegurarse de que el prestatario cuente con un mecanismo de reclamación que sea de fácil acceso para todas las partes interesadas y es responsabilidad del prestatario asegurarse de que todos los contratistas importantes tengan un mecanismo de reclamación accesible para sus trabajadores y la comunidad. Un mecanismo de reclamación a nivel de proyecto reconoce las responsabilidades de todos los involucrados en el desarrollo del programa, desde la construcción hasta la implementación.
Al desarrollar un mecanismo de reclamación, recomendamos lo siguiente:
- Se debe consultar a las partes interesadas sobre el diseño del proceso de quejas y reclamos y deben comprender cada paso, desde plantear una inquietud hasta resolver una queja.
- Es necesario asegurar que el mecanismo de reclamación sea fácilmente accesible para todos, lo que significa que todas las partes interesadas, independientemente de su raza, orientación sexual, discapacidad y nivel educativo, puedan plantear inquietudes y quejas fácilmente y comprender quién es responsable de abordar esas inquietudes.
- Monitorear cómo se manejan las quejas, brindar orientación y asegurar que los responsables de gestionar el mecanismo de reclamación respondan a las quejas.
- Comprometerse con un plazo en el que se deben atender todas las quejas registradas y asegurarse de que se cumpla.
- Informar a todas las partes interesadas que tienen la oportunidad de dirigir sus quejas directamente al BID en cualquier momento, ya sea a través del procedimiento de reclamación a nivel institucional o a través de su mecanismo de investigación independiente (MICI).
- Los procedimientos que desarrollamos tanto para las partes interesadas como para la fuerza laboral tienen que permitir que sus usuarios planteen sus inquietudes de manera segura y confidencial, en igualdad de condiciones, sin discriminación, temor o represalias. Esto puede incluir el establecimiento de procedimientos especiales para recibir quejas de forma anónima o responder a ellas de inmediato cuando, por ejemplo, nos enteramos de casos de violencia sexual o de género.
Los mecanismos de reclamación no sólo son un componente esencial de la participación de los grupos de interés, sino también una fuente importante para que podamos mejorar continuamente nuestros proyectos y los servicios que brindamos a nuestros beneficiarios. Es importante recordar que un mecanismo de reclamación que funcione bien no debe considerarse un sustituto de un buen proceso de consulta e involucramiento de las partes interesadas, sino más bien como parte del proceso en sí.
Esta entrada hace parte de una serie sobre el nuevo Marco de Política Ambiental y Social (MPAS) del BID. Te invitamos a leer también:
El nuevo Marco de Política Ambiental y Social del BID en síntesis
Proteger toda forma de vida en la Tierra: gestión sostenible de la biodiversidad en los proyectos
Violencia basada en género: un riesgo invisibilizado en los proyectos de desarrollo
8 consideraciones para proteger el patrimonio cultural
Muy interesante el articulo.!!!
No realizar un seguimiento de la evaluación de un proyecto, una vez puesto en marcha ,suele ser un error común de los equipos técnicos de los gobiernos ya que no solo se pierde de vista el proceso su evolución en funcionamiento sino que a su vez no se acumula experiencia para posteriores proyectos