La seguridad en las calles es uno de los problemas que más preocupan a los ciudadanos de América Latina y el Caribe. Y, sin embargo, los niveles de confianza en los cuerpos policiales son menores de lo esperado. Según el Latinobarómetro, el 65% de los ciudadanos reconoce tener poca o ninguna confianza en la policía. En algunos países, la percepción de inseguridad no es ni siquiera proporcional a la tasa de violencia y crimen. En Chile, por ejemplo, la tasa de victimización para delitos de alto impacto es del 27% y, sin embargo, el 85% de los ciudadanos considera que la delincuencia ha aumentado en el país.
¿Qué está pasando? El crimen es un fenómeno complejo que trasciende a las estadísticas y las experiencias individuales pueden tener un efecto distorsionador importante. En otras palabras: en los temas de seguridad ciudadana, la percepción de seguridad no siempre está relacionada con los niveles de seguridad reales.
En ese contexto, informar sobre la seguridad ciudadana puede llegar a ser un elemento clave.
Comunicación policial: Proactiva, transparente y, sobre todo, responsable
En la nueva era digital, informar se ha vuelto una necesidad para las policías modernas. Para lograrlo, cada vez más las organizaciones policiales están desarrollando infraestructuras de comunicación externa que les permiten construir relaciones sólidas con los ciudadanos y los medios de comunicación. Los números indican que la inversión merece la pena: más allá de las ventajas de tener un canal de comunicación constante con la ciudadanía, hay estudios que sugieren que las noticias sobre policía incrementan la confianza ciudadana en los cuerpos de seguridad.
¿Cuáles son algunos de los elementos clave para una comunicación responsable en torno a la seguridad ciudadana y la prevención del crimen?
- Tener un plan de comunicación integral que se adapte a la realidad de cada cuerpo policial. En las comunicaciones con el público, al igual que en los procedimientos policiales, no siempre se puede usar el mismo molde para todos. Es importante conocer las limitaciones y la cultura de cada institución policial y hacer un plan de comunicaciones integral que sea compatible con los usos y costumbres de cada organización.
- Mantener a la persona responsable de comunicaciones como parte del equipo gerencial. La experiencia acumulada hasta ahora demuestra que la comunicación pública de un cuerpo policial es más efectiva si la persona responsable de comunicaciones tiene experiencia previa en comunicación organizativa y es un miembro clave del equipo de gestión. ¿La razón? Cuando el responsable de comunicaciones trabaja estrechamente con el equipo gestor, puede aconsejar sobre cuál es la mejor manera de informar sobre un programa nuevo. También tiene la capacidad de anticipar si alguna decisión operativa puede ser de interés para los medios de comunicación por su impacto -positivo o no- en la comunidad.
- Anteponer la corrección a la inmediatez durante las crisis. Uno de los desafíos más difíciles en la comunicación policial es encontrar el equilibrio entre las necesidades de una investigación, la privacidad de las víctimas y el derecho del público a estar informado. Atender esas tres variables de manera efectiva implica comunicar de forma temprana y periódica a la comunidad con la información que en cada momento sea prudente proporcionar.
- Aprovechar el alcance de los medios sociales. Las redes sociales son la plataforma más rápida y efectiva para dar consejos a la población, advertir sobre peligros o pedir la colaboración ciudadana. La oferta es múltiple: Twitter, Facebook, WhatsApp… Es importante que cada cuerpo policial tenga un reglamento que estipule en qué situaciones se usa cada plataforma, así como qué tipo de lenguaje se va a usar. Por ejemplo, la Policía Nacional de España llegó a ser la entidad pública más retuiteada del mundo, y aún hoy es el cuerpo de seguridad con más seguidores en esta red social -más incluso que el FBI. O el Departamento de Policía de Nueva York, que dado el gran interés público que despierta mantiene 29 cuentas distintas en Twitter. ¿El secreto del éxito en ambos casos? Un estilo cercano, directo y sin jerga policial.
- Ser proactivos y transparentes para contar todo el trabajo que se hace en una comunidad. Sólo un 37% de los latinoamericanos reconoce que ve a la policía patrullar por su barrio a diario, y casi un 25% dice que no la ve casi nunca o nunca. Es cierto que la respuesta al crimen requiere muchas acciones más allá del patrullaje, pero no todas son igual de visibles. Por ello es importante que los cuerpos policiales sean muy activos en contar a la ciudadanía en qué se está trabajando -y sobre todo que muestren cuáles están siendo los resultados.
- Coordinar con todos los organismos involucrados en la seguridad ciudadana. Hay múltiples entidades oficiales que intervienen en la seguridad ciudadana (ministerios de justicia, policía, centros penitenciarios, o tribunales entre otros). En ese contexto, lograr que la información que proporciona cada uno de ellos en cada momento sea correcta y esté contrastada con el resto de las entidades implicadas es crucial.
Comunicación policial y confianza ciudadana
El problema de la violencia y el crimen en América Latina y el Caribe es real, pero los esfuerzos de los cuerpos de seguridad por atajar el problema también lo son. Ahí está Honduras, por ejemplo, que ha recortado su la tasa de homicidios a la mitad en los últimos 5 años. O Uruguay, donde los hurtos urbanos bajaron un 20% en el transcurso de 3 años.
Los medios de comunicación y las redes sociales pueden ser instrumentos clave para reestablecer la confianza pública y hacer frente a las ansiedades de los ciudadanos. En el BID hemos preparado una guía para suministrar herramientas prácticas para los comunicadores de los cuerpos de Policía. Entre sus páginas hay una colección de recomendaciones sobre cómo transmitir información al público, gestionar crisis y, lo más importante, establecer una presencia pública que genere credibilidad y confianza en las comunidades donde operan nuestros cuerpos policiales.
En otras palabras: usar la comunicación para cerrar la brecha entre “estar” y “sentirse” seguro.
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Si quieres leer más sobre el uso de la Comunicación Pública en los cuerpos policiales, te invitamos a que descarques AQUÍ nuestra publicación “Asegurando la confianza: Una guía de mejores prácticas para comunicadores de cuerpos policiales de América Latina y el Caribe”
Buenas tardes , excelente artículo. Les escribo desde Paraguay, me gustaría que me informen si la Policía Nacional de mi país está al tanto de éstas comunicaciones sobre Seguridad Ciudadana ya que aplicaría en forma perfecta, la implementación de muchos de los tips de comunicación policial y también los demás artículos.
Estoy en la Seguridad Privada hace 25 años y he visto pasar todas las administraciones de gobierno y nunca han propuesto cambios educacionales ni de estructura para la Policía Nacional por lo que sigue en la misma hace 60 años.
Buenos días, excelente el articulo y los comentarios, le escribo desde Perú, soy Oficial PNP en situación de retiro, la inseguridad como bien sabemos es un problema de todos, donde todas las instituciones del Estado, e inclusive la población tendría que verse involucrada, sin embargo vemos a la fecha que nuestra policía peruana en vez de ir de la mano con la tecnología, esta en retroceso (personal, medios, capacitación, economía), visto así que las bandas criminales cuentan con mayor capacidad tecnológica, mejores armas, vehículos de alta gama, inteligencia, staff de abogados para su defensa, entre otros medios que configuran la tipificación de asociación ilícita para delinquir, frente a ello el descuido del Estado, considerando que el presupuesto se ve mermado cada año y desviado hacia otras preocupaciones de los gobiernos de turno, en fin todo este conjunto de acciones vienen desarrollando políticas que no ayudan a resolver el problema, sino lo agravan.
Por ello, a mi entender se debe iniciar y desarrollar políticas a futuro con recursos generados sin desviarlos relativos a nuestra niñez, por parte de la educación, el Perú es el único país que necesitas dinero para estudiar, si no lo tienes no puedes acceder a la educación.
Por eso deberían iniciar con resolver el problema educativo, y paulatinamente, seguir hacia nuestra sociedad.
Gracias
Buenas excelente articulo , creo este documento fuera bueno enviarlos a los ente responsable de cada pais en especial a la policia nacional de la Republica Dominicana , ya que el grado de desconfianza de la poblacion es tan grande que no se lo podria ni explicar la poblacion no cree en los uniformado hay que hacer una restructuracion del orden en esta organizacion pero el articulo encaja a la perfeccion y muestra alternativas para mejorar
La comunciacion policial es fundamental sobre todo cuando una institucion quiere encarar un proceso de reforma, ya que le permite mostrar transparencia y voluntad de cambio, alejandola del ancapsulamiento en el que se encuentran policias como la de Bolivia. Sin embargo, la comunicacion policial debe ser tambien parte integral de la voluntad politica e institucional para mejorar no solo el relacionamiento institucional, sino tambien el trabajo policial, ya que una mejor interaccion con la comunidad le permitira a la policia conocer mejor sus necesidades y al mismo tiempo dar a conocer las suyas, para que la misma poblacion este consciente de sus limitaciones, de tal manera que el beneficio sea mutuo y proactivo.
Hola, Sheila: preparo un trabajo sobre buenas practicas de comunicación en seguridad pública. Leí con interés el artículo y el documento “Asegurando la Confianza”, pero deseo saber si hay más información sobre el tema. Saludos
Hola Ismael, muchas gracias por tu mensaje. El informe de “Asegurando Confianza” es el documento analítico más reciente que tenemos sobre el tema. Estamos ultimando otro informe que debería salir publicado hacia finales de año. ¡Esperamos que te resulte tan interesante como los documentos que ya has tenido oportunidad de leer!
He leído varios artículos y me parecen sumamente importantes para la seguridad ciudadana de Colombia; he tomado este articulo en especial para un debate en una Academia de Suboficiales de Policía, para adaptarlo a nuestro sistema. Felicidades al BID y sus empleados que suscriben estos documentos. Así como a la autora de este artículo.
Piensso que nuestra sociedad en general cometen delitos o faltas,por falta de educacion sobre todo en temas de moralidad honradez etc etc,mi opinión es que deben incluirse en toda la educacion ,los valores morales de respeto a la persona humana y los derechos humanos,de esa manera disminuiran las faltas y delitos,sobre todo en las grandes ciudades de America Latina..
EXCELENTE TRABAJO FELICIDADES A LA AUTORA: la comunicación entre ciudadano-policía es importante, para que se recobre la confianza que se ha perdido, para que se trabaje en coordinación con las comunidades de nuestro México y de esta manera se facilita la labor policial,
Sheila, muy interesante el artículo. Pretendo hacer una tesis acerca de: si los medios de comunicación deben o no informar sobre las acciones de las Divisiones de Inteligencia de un país. ¿Es oportuno?¿Es ético?. GRACIAS!!
Buenos días excelente artículo soy de LIMA PERU y quisiera saber si la policía y de mi país está informada sobre esta excelente publicación donde observó soluciones para la delincuencia en mi ciudad muchas gracias