6 principios para crear una experiencia migratoria más amigable

Si navegar por los servicios del estado es difícil para quienes vivimos en un mismo país toda nuestra vida, imagina cuánto más difícil es para una persona migrante recién llegada. Para apoyar a los países en el diseño de estrategias que contribuyan a la integración plena de las personas migrantes, en el Banco Interamericano de Desarrollo creamos un kit para que los países puedan brindar servicios sociales personalizados, cálidos y eficaces: el Kit ALíA.

Las ventanillas únicas y servicios integrales de atención son una de las mejores estrategias para ofrecer servicios sociales de calidad a las personas migrantes como explica nuestra publicación Claves para la gestión de servicios e información migratoria en la región andina.

Un modelo de servicio de ventanilla única para brindar servicios sociales a personas migrantes

El Kit ALÍA es el resultado del trabajo conjunto entre la Unidad de Migración del BID y las divisiones de Innovación y Creatividad y de Salud y Protección Social del BID, e IDEO. Juntos, y a partir de un trabajo de investigación y prototipado fundamentado en las experiencias del usuario, y en el diálogo y la experiencia de cuatro países de la región, diseñamos un modelo que permite a los países ordenar y proveer la oferta institucional de servicios a través de mecanismos de ventanillas únicas para la atención de las personas migrantes.

El kit se desarrolló de manera piloto bajo el programa Intégrate en las ciudades colombianas de Bucaramanga y Barranquilla y está en proceso de desarrollo en la Ciudad de Manta en Ecuador. AlÍA está disponible para ser utilizado por cualquier institución u organismo que busque ampliar el acceso de las personas migrantes a los servicios sociales. Consta de 9 pasos para para brindar servicios sociales a personas migrantes basados en 6 principios que son la brújula para guiar el diseño de modelos que transformen la experiencia migratoria.

6 principios para transformar la experiencia migratoria

1. Construyamos sobre la confianza extendida. Por cada migrante que se acerca a una oficina pública, hay muchos que nunca llegan. Para enfrentar este reto ALÍA propone lograr un acercamiento efectivo a la comunidad migrante a través de alianzas con organizaciones de base, beneficios para grupos familiares y la difusión voz a voz.
2. Que garantizar la seguridad sea la norma, no la excepción. Entre los migrantes de menos recursos, el temor a ser deportados supera a la necesidad de respuestas. Para sortear esa barrera es clave enfatizar la seguridad del migrante y distinguir el rol de apoyo de los organismos de gobierno.
3. Comencemos con una semilla de generosidad. El primer contacto es el momento clave para definir el vínculo con las personas migrantes. En ese encuentro el migrante debe asegurar algo de valor así sea información o un aporte humanitario. Incluso antes de la primera pregunta.
4. Rechacemos las palabras técnicas y el lenguaje excluyente. Existe una brecha enorme entre el lenguaje de técnico del Estado y el idioma coloquial que usan las personas migrantes. Para sortearlo es necesario evitar o definir términos técnicos, brindar apoyo a quienes necesiten asistencia adicional y ordenar las acciones de acuerdo con las prioridades de los migrantes.
5. Que los medios digitales no sean una barrera. La mayoría de los migrantes no cuenta con acceso propio a un dispositivo móvil con conexión a internet. Algunas acciones posibles son el ofrecimiento de conexión gratuita a internet dentro de los centros y ofrecer asistencia para el uso de tecnología.
6. Hagamos que el acompañamiento sea nuestro norte. Los interlocutores locales son fundamentales para motivar a los migrantes a navegar por los complejos sistemas estatales. Para que nunca se sientan solos proponemos que se dispongan horarios de asistencia y consulta, líneas de comunicación directa o redes de apoyo a través de canales como WhatsApp.

Un modelo adaptable para responder a los retos migratorios, y de atención a población prioritaria de cada país

Sobre los 6 principios básicos de ALÍA es posible construir modelos de ventanilla única que se adapten a los retos y las realidades de cada país o comunidad. En ellos basamos la primera experiencia piloto que define 9 momentos clave para asegurar que las personas migrantes puedan tener una experiencia amigable para acceder a los servicios sociales.

Conoce más sobre ALÍA. Descarga la guía y navega su caja de herramientas digital.