Confianza: Un obstáculo y una oportunidad para la transformación digital

Para nadie es un secreto que la transformación digital puede construir confianza entre la ciudadanía y el Estado. ¿Cómo? Al mejorar la prestación de servicios, la transparencia y la eficiencia del gasto público, entre otras acciones.

Pero la confianza también es fundamental para permitir que el proceso de transformación digital ocurra de forma efectiva, y América Latina, la región más desconfiada del mundo, está bastante rezagada en comparación con los países líderes mundiales en el aprovechamiento de las tecnologías digitales para modernizar el gobierno y las empresas.

Los bajos niveles de confianza, en definitiva, son un obstáculo para la transformación digital y, a la vez, constituyen un problema que la misma transformación digital puede ayudar a superar.

Profundizamos en este asunto en un capítulo del recién lanzado informe Desarrollo en las Américas sobre la confianza y esto fue lo que encontramos.

Las personas con bajos niveles de confianza utilizan menos los servicios digitales

El uso de los servicios digitales requiere un voto de confianza. Las personas usuarias deben creer que el producto o servicio se entregará según lo prometido, aunque en muchos casos no puedan ver realmente lo que están adquiriendo. A menudo deben pagar por adelantado, lo que les obliga a confiar en que los proveedores cumplirán con su compromiso (por ejemplo, enviar un producto por correo). Además, tienen que confiar en que los datos personales que han proporcionado serán administrados de manera responsable por los proveedores. Así que quizás sea intuitivo que las personas con bajos niveles de confianza, que constituyen la mayoría de la ciudadanía, se resistan más a utilizar los servicios digitales y esto es precisamente lo que los datos revelan. 

Existe otro problema: muchas personas latinoamericanas valoran la ineficiencia. El 62% de la ciudadanía de siete países latinoamericanos cree que las barreras de acceso tienen que ser altas (muchos requisitos, formularios complejos) para evitar el fraude en la prestación de servicios. Indudablemente los servicios digitales tienen menos barreras de acceso que los servicios presenciales, lo que puede hacer que las personas con bajos niveles de confianza perciban que son más vulnerables al fraude.

Causas de la desconfianza en Internet: preocupación por la privacidad y mala experiencia de las personas usuarias

La desconfianza alimenta la reticencia a utilizar servicios digitales en América Latina y el Caribe, y parte de la razón parece residir en la desconexión entre lo que se dice y lo que se hace.

Por un lado, la ciudadanía afirma mayoritariamente en las encuestas que no confían ni en las instituciones públicas ni en las empresas privadas para tratar sus datos personales de manera responsable. Por otro lado, suelen ser ávidos usuarios y usuarias de servicios que se basan en el manejo agresivo de datos personales, como Facebook y Google. Si la preocupación por la privacidad fuera realmente tan importante, el modelo de negocio de estas empresas –conocido como capitalismo de vigilancia– simplemente no funcionaría.

Entonces, ¿qué es lo que genera la baja aceptación de los servicios digitales? Consideremos nuestras propias experiencias. Si ingresamos a la página web de nuestro banco e intentamos transferir dinero entre cuentas pero el sitio web se congela, ¿lo intentaríamos una segunda vez? Si tratamos de acceder a un servicio público digital, pero los formularios son muy pesados para nuestro teléfono inteligente, ¿consideraríamos optar por ir a una oficina en su lugar? Esto es precisamente lo que les ocurre a muchas personas en América Latina: en una encuesta del 2020, cerca de la mitad de las personas usuarias de los servicios públicos digitales declararon haber tenido experiencias difíciles.

Las personas usuarias tienen motivos suficientes para preocuparse

Independientemente de que las dudas de la ciudadanía sobre la privacidad estén respaldadas por su comportamiento, las personas latinoamericanas deberían preocuparse en general por la confianza en línea. Esto se debe a que los fundamentos invisibles de la seguridad digital –la protección de datos y la ciberseguridad– son débiles en la mayoría de los países.

Protección de datos: Hasta finales de 2020, 14 de 26 países de la región no tenían leyes de protección de datos en vigor. Incluso en 12 de los 26 países que cuentan con un marco legal para la protección de datos, las leyes son a menudo anticuadas o insuficientes para hacer frente a las complejas situaciones que presenta la economía digital. Solo nueve de los doce países con leyes cuentan con capacidad de aplicación.

Ciberseguridad: de los 32 países de la región, 25 no tienen un plan de protección de infraestructuras críticas, 12 carecen de equipos de respuesta a incidentes de ciberseguridad, 20 no tienen una estrategia nacional de ciberseguridad y 22 carecen de una entidad gubernamental encargada de la gestión de ciberseguridad nacional. Es decir, hay blancos perfectos por todas partes.

¿Cómo construir la confianza en Internet?

Existen algunas acciones concretas que pueden ayudar a que el entorno digital sea (y parezca) más fiable, y así impulsar la aceptación de los servicios digitales:

1. Empezar por las necesidades de las personas usuarias. Los servicios digitales deben diseñarse teniendo en cuenta a las personas usuarias finales, probando y modificando de forma iterativa, procurando que la experiencia de las personas usuarias con todos los servicios esté a la altura de la de los gigantes digitales.
2. Mayor información y transparencia. Los sistemas de calificación y opiniones de clientela basados en el crowdsourcing, como los de Amazon, ayudan a clientes y proveedores a superar el anonimato de Internet. Los rastreadores de estado ayudan a las personas usuarias a verificar que los proveedores estén trabajando en sus solicitudes. Herramientas como el portal de datos personales de Estonia permite a la ciudadanía saber qué instituciones gubernamentales acceden a su información y por qué.
3. Mayor ciberseguridad y protección de datos. Cuanto menos oiga la gente que las instituciones públicas y las empresas toman sus datos a la ligera o que existen hackeos masivos, más probable será que utilicen los servicios en Internet.

La falta de confianza está obstaculizando el uso de los servicios en Internet. Invertir en estas medidas ayudaría a superar los déficits de confianza, y contribuiría así a liberar el potencial de la transformación digital para el desarrollo.