El 13% de la población en América Latina y el Caribe tiene al menos una discapacidad, esto representa unas 70 millones de personas. Los niños y niñas con discapacidad tienen 49% más de probabilidades de no haber asistido nunca a la escuela (UNICEF, 2021); y a pesar que el 50% de la población con discapacidad en la región tiene edad para trabajar, la mayoría está desempleada o excluida del mercado laboral (Vásquez, s.f.).

Una condición previa para que las personas con discapacidad puedan vivir en forma independiente y participar plenamente en la sociedad en igualdad de condiciones es la accesibilidad (Naciones Unidas , 2014). Si se presentan barreras de accesibilidad al entorno físico, la información, comunicaciones y tecnologías, no es posible tener igualdad de oportunidades y participación en la sociedad. Por esta razón cada vez más, las empresas y organismos gubernamentales desarrollan estrategias de servicio al cliente y políticas corporativas accesibles, para garantizar la inclusión de personas con discapacidad.

Pero ¿qué es un servicio incluyente?

Un servicio es incluyente cuando elimina barreras físicas y de comunicación para que las personas con discapacidad puedan acceder y beneficiarse en igualdad de condiciones que las demás personas. Para esto es posible aplicar algunas estrategias como el diseño universal, los ajustes razonables[1], la comunicación accesible y la empatía hacia los usuarios permitirán a diversidad de personas, acceder de forma independiente a el servicio.

Para promover y trabajar en pro de sociedades inclusivas y equitativas el BID desarrolló la Guía de Servicio Inclusivo para Personas con Discapacidad en el Sector de Infraestructura y Energíala cual contribuye con que las empresas  y los organismos gubernamentales que prestan servicios públicos y de infraestructura cuenten con herramientas que les permitan promover y facilitar la prestación de un servicio inclusivo para las personas con discapacidad.

La guía brinda herramientas sobre, por ejemplo, cómo crear una política corporativa de inclusión, realizar ajustes de los procesos de atención al cliente, formar al personal del área de atención al cliente, implementar ajustes arquitectónicos y de señalética en los puntos de atención y prestar atención telefónica y virtual a personas con discapacidad. También presenta mejores prácticas y casos de éxito con respecto al servicio inclusivo como motivación para que cada vez más empresas implementen servicios accesibles[2].

Promover un servicio al cliente más inclusivo es una oportunidad para el fortalecimiento de la sociedad, permite la participación activa de personas con diferentes perspectivas e historias de vida.

La inclusión es un enfoque que responde positivamente a la diversidad de las personas y a las diferencias individuales, entendiendo que la diversidad es una oportunidad para el enriquecimiento de la sociedad (UNESCO, 2005). Las sociedades más inclusivas logran obtener mejores soluciones para sus desafíos, las empresas más inclusivas atraen mayor diversidad de talentos. Es esencial para una sociedad inclusiva que todas las personas, incluidas las personas con discapacidad, tengan acceso a los servicios públicos.

Referencias

ANDI. (2019). Empresas Incluyentes una apuesta por la competitividad. Obtenido de http://www.andi.com.co/Uploads/Empresas%20Incluyentes%20-%20una%20apuesta%20por%20la%20competitividad.pdf

BID. (2019). Somos Todos. Obtenido de https://publications.iadb.org/es/somos-todos-inclusion-de-las-personas-con-discapacidad-en-america-latina-y-el-caribe

Eclac. (2014). Informe regional sobre la medición de la discapacidad . Recuperado el 23 de febrero de 2020, de Una mirada a los procedimientos de medición de la discapacidad en América Latina y el Caribe [A look at the procedures for measuring disability in Latin America and the Caribbean]: https://repositorio.cepal.org/bitstream/handle/11362/36906/S1420251_es.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Naciones Unidas . (2014). Convención sobre los derechos de las personas con discapacidad Observacion general No. 2. Obtenido de https://tbinternet.ohchr.org/_layouts/15/treatybodyexternal/Download.aspx?symbolno=CRPD/C/GC/2&Lang=en

UNESCO. (2005). Guidelines for Inclusion. Obtenido de http://www.ibe.unesco.org/sites/default/files/Guidelines_for_Inclusion_UNESCO_2006.pdf

UNICEF. (2021). Hay cerca de 19,1 millones de niños y niñas con discapacidad en América Latina y el Caribe, según análisis estadístico de UNICEF. Obtenido de https://www.unicef.org/lac/comunicados-prensa/casi-19-millones-ninos-ninas-discapacidad-america-latina-caribe

Vásquez, A. (s.f.). La discapacidad en América Latina . Obtenido de https://www.paho.org/uru/dmdocuments/Discapacidad%20America%20Latina.pdf

WHO. (2011). Informe Mundial sobre la Discapacidad . Obtenido de https://www.who.int/disabilities/world_report/2011/summary_es.pdf

---

[1] Modificaciones y adaptaciones necesarias y adecuadas de la infraestructura o procedimientos que no impongan una carga desproporcionada o indebida, cuando se requieran en un caso particular, para garantizar a las personas con discapacidad el goce o ejercicio, en igualdad de condiciones con las demás, de todos los derechos humanos y libertades fundamentales. (WHO, 2011)

[2] La accesibilidad es una “condición previa para que las personas con discapacidad puedan vivir en forma independiente y participar plenamente en la sociedad en igualdad de condiciones” (Naciones Unidas , 2014).

---

Autoras/es:

Diana Sandoval

Arquitecta Urbanista, Magister en Diseño y Espacio Público de la Universidad Pompeu Fabra y Magister en Planeamiento Urbano y Desarrollo Sostenible de University College London. Ha trabajado en diversidad de proyectos de planificación, desarrollo urbano y espacio público en la Región Latinoamérica y el Caribe. Desde el hace 15 años trabaja en proyectos con énfasis en movilidad, urbanismo y accesibilidad al transporte y el espacio urbano.  Actualmente es consultora de la División de Infraestructura del Banco Interamericano de Desarrollo apoyando temas de accesibilidad, diseño universal e inclusión de personas con discapacidad.