Transformación Digital: poniendo a la gente por delante de la tecnología

Las tecnologías digitales están transformando las relaciones de la humanidad con el agua, pero para acelerar la adopción de soluciones digitales debemos desafiar el status quo y poner al alcance de los trabajadores las estrategias, cultura y herramientas que necesitan para alcanzar el éxito.

Por Will Sarni*

Nadie debería sorprenderse si digo que soy un firme defensor de la transformación digital del sector hídrico. De hecho, creo que las tecnologías digitales están transformando las relaciones de la humanidad con el agua. Esta transformación es de proporciones aún mayores que el propio sector del agua.

Yo comencé a redoblar la apuesta por lo digital hace un tiempo, y luego con el advenimiento de la pandemia quedó claro que ingresamos en el fin del principio de lo digital. Fueron varias las asesorías gerenciales y empresas que comentaron sobre la aceleración de la adopción de tecnologías digitales por necesidad ante la pandemia. Una consultoría de gestión, por ejemplo, sostuvo: “Estamos viendo ocurrir tres años de transformación digital en sólo tres meses”.

¿Por qué sucede esto?

Las tecnologías hídricas digitales tienen grandes ventajas sobre las soluciones analógicas. Dichas ventajas ya eran tangibles en la etapa prepandémica, pero ahora se hicieron más evidentes. Tomemos por ejemplo tecnologías como la observación satelital de la Tierra, que permite monitorear la calidad y cantidad del agua y predecir inundaciones; la detección de filtraciones en la infraestructura y el mapeo de ecosistemas; la inteligencia artificial y los mecanismos inteligentes para controlar el uso de la energía y predecir el comportamiento de los activos; o las aplicaciones de teléfonos inteligentes que facilitan el contacto directo con los consumidores. Estas soluciones digitales no sólo benefician a los sistemas centralizados de agua potable y aguas residuales, sino que también abren paso a otras innovadoras tecnologías para el agua y su tratamiento, como por ejemplo los sistemas de captura de la humedad ambiente y de tratamiento localizados. Una forma de comprender mejor el rol de las tecnologías digitales es mediante la visualización de la cadena de valor digital del agua aportando información en tiempo real para afianzar la tarea de los trabajadores del sector hídrico, de los clientes y de los consumidores (Figura 1).  

He comenzado a enfocarme en los desafíos de llevar las tecnologías hídricas digitales al mercado y asegurarse de que quienes se desempeñan en dicho sector posean las capacidades necesarias para lograr que esas tecnologías se traduzcan en valor empresario. El lado humano de la transformación digital se ha vuelto crucial: los trabajadores del área necesitan ponerse rápidamente al día y los proveedores de tecnología deben ser creativos y claros con sus proposiciones de valor al ofrecer soluciones de tecnología hídrica digital.

Los desafíos identificados por el Informe Digital del Agua Xylem de la Asociación Internacional del Agua (IWA, por sus siglas en inglés) mantienen su plena vigencia y requieren inversiones y una estrategia para superarlos: sistemas de integración e interoperabilidad, impacto sobre los recursos humanos, soluciones de financiamiento sin una propuesta clara de valor, y ciberseguridad. El informe IWA-Xylem de 2018 puso énfasis en las necesidades y desafíos de los recursos humanos, que se han tornado aún más evidentes durante el último año.

La investigación IWA-Xylem dejó en claro que uno de los principales retos que afronta la transformación digital del sector hídrico no es de índole tecnológico. Las tecnologías digitales ya están disponibles y las innovaciones avanzan a paso firme. Los grandes desafíos y oportunidades dependen ahora del personal del sector. Gracias a las lecciones aprendidas mediante el informe IWA, me he ido enfocando cada vez más en el aspecto humano de la transformación digital.

Un recurso que me sirvió de guía al trabajar con nuevos emprendimientos dedicados a la tecnología digital y con clientes industriales y empresas de servicios fue el libro titulado La Tecnología de la Falacia: Cómo la Verdadera Clave de la Transformación Digital es la Gente. La dura pero de todos modos obvia realidad para los proveedores de soluciones y sus clientes es que las tecnologías no se venden por sí solas. Por tanto, las organizaciones comprometidas con la transformación digital deben enfocarse en el factor humano y los procesos y no tanto en la tecnología. Las conclusiones más importantes de la investigación en la que se basó el libro son:

• La disrupción digital tiene que ver mayormente con la gente, y una transformación digital efectiva requiere cambios en la dinámica organizativa y en la forma en que se llevan adelante las tareas
• Cada organización necesita comprender su “ADN digital” con el fin de dejar de “actuar en forma digital” y comenzar a “ser digital”.

Con respecto a las implicaciones para la fuerza laboral de una transición de lo analógico a lo digital, las principales conclusiones son que los encuestados manifestaron que preferían trabajar para un líder digital, que las organizaciones digitalmente maduras atraen talentos digitales y crean ambientes propicios para el aprendizaje, y que la falta de oportunidades puede intensificar la pérdida de talentos. Igualmente cruciales son las conclusiones sobre cómo embarcarse en el camino de la transformación digital. Dichas conclusiones no son para nada sorprendentes:

• Las organizaciones identifican y asimilan las innovaciones a pasos diferentes –es una capacidad que se aprende con el tiempo.

• Quienes hacen de lo digital el punto central de la estrategia de sus organizaciones obtienen un mayor rédito por sus inversiones.

• Las organizaciones digitales son más ágiles, alientan la experimentación y el aprendizaje continuo, reconocen y recompensan la colaboración, aceptan los riesgos de fracaso, y cada vez más se organizan en torno a equipos de funcionamiento transversal.

Las organizaciones digitales identifican y asimilan las innovaciones a pasos muy diferentes entre sí. Es una capacidad que se aprende con el tiempo. Las empresas aprenden a adaptarse sobre la marcha y de ese modo van mejorando.

• Cómo mejorar la capacidad de la fuerza laboral para absorber la tecnología digital.
  • Incrementar los mecanismos de las organizaciones (por ej., sistemas sensores) que les permitan adquirir más efectivamente conocimientos de fuentes externas a la organización.
  • Elevar la velocidad del flujo de información interna mediante iniciativas que vayan desde la rotación de los empleados a herramientas colaborativas.
  • Enfocarse en ayudar a los empleados a comprender la importancia de cerrar la “brecha conocimiento – acción”.
  • Testear rápido, aprender rápido y escalar rápido.
  • Involucrar a equipos de funcionamiento transversal en el testeo: diseminar los conocimientos en forma rápida, sistemática y amplia.

La transformación digital no es sencilla, pero es crítica para asegurar el acceso sostenible, resiliente y equitativo al agua. Debemos aprender el uno del otro y mantenernos abiertos a las nuevas tecnologías, modelos empresarios e ideas. Creo que estamos progresando, pero para acelerar la adopción de soluciones digitales necesitamos desafiar el status quo y asegurarnos de proveer a nuestros empleados la estrategia, cultura y herramientas que necesitan para alcanzar el éxito.

América Latina tiene una excepcional oportunidad de escalar las tecnologías hídricas digitales. Los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS 6.1.1, ODS 6.2.1 y ODS 1.4.1) establecen ambiciosas metas, introduciendo el concepto de servicios “manejados en forma segura”. Según estos nuevos parámetros, 165 millones de personas carecen de acceso a servicios de agua segura, y más de 440 millones no tienen acceso al saneamiento seguro.

Se estima que en esta región el costo de capital para cumplir con los ODS 6.1 y 6.2 es de US$14.000 millones al año.^[1] Las soluciones analógicas no nos permitirán alcanzar el ODS 6. En cambio, las tecnologías digitales pueden ayudar a las empresas de agua potable y de aguas residuales a lograr más con menos recursos y dar apoyo a una plantilla de empleados ya de por sí muy exigida. Para las empresas de servicios, la transformación a la tecnología digital de sus sistemas y procesos operativos puede resultar en una reducción de los gastos operativos de hasta un 25 por ciento.^[2]

Las tecnologías avanzadas pueden transformar los modelos empresarios necesarios para la provisión y mantenimiento de los servicios de agua, saneamiento e higiene (WASH, por sus siglas en inglés) y, en ese proceso, abrir una amplia gama de nuevas oportunidades económicas.^[3]  Una de mis citas favoritas es: “El futuro ya ha llegado, sólo que aún no ha sido distribuido en forma pareja”. Pertenece a William Gibson, autor de Neuromancer y considerado el creador del género cyberpunk.

El futuro ya está acá, pero depende de cada uno de nosotros asegurarse de que sea “distribuido en forma pareja”.

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^[1] Hutton & Varughese, 2016

^[2] McKinsey & Company, 2018

^[3] Sarni et al., 2018.