¿Cómo los gobiernos pueden servir mejor a los ciudadanos?

Desde hace tiempo sabemos que la calidad de la interacción entre gobiernos y las empresas tiene efectos económicos y sociales importantes para los países. Cuanto mejor funciona un gobierno, más fácil les resulta a las compañías privadas hacer operaciones en un país. En ese contexto, que el evento regional del World Economic Forum en América Latina, realizado en San Pablo, Brasil, tenga como uno de los puntos principales de la agenda la “construcción de gobiernos ágiles” no nos debería resultar extraño.

También sabemos que existe una relación entre el crecimiento económico y la confianza de los ciudadanos en sus gobiernos, lo cual justifica preocupaciones cuando se observan los datos de América Latina y el Caribe. Según Latinobarómetro (2017), la confianza de los ciudadanos de la región en los gobiernos ha descendido del 44% en el 2008 hasta el 25% en el 2017. Además de reflejar los efectos de los últimos casos de corrupción ampliamente divulgados, la baja confianza señala las dificultades de satisfacer a una ciudadanía cada vez más educada, mejor informada y, por ende, más exigente.

Gobiernos, ciudadanos y empresas

En las últimas décadas, hemos presenciado una expansión de la presencia del Estado en las vidas de ciudadanos y empresas. El gasto público aumentó significativamente, las regulaciones se volvieron más sofisticadas y entraron en nuevos sectores y, sobre todo se empezaron a ofrecer servicios públicos en áreas y segmentos donde antes el Estado no llegaba. El Estado ha aumentado su presencia en la sociedad y eso ha significado que los ciudadanos y las empresas tienen que interactuar con sus gobiernos con mayor frecuencia. Como consecuencia, los servicios transaccionales (conocidos popularmente como “trámites”) se han incrementado tanto en volumen como en complejidad.  Los trámites gubernamentales son necesarios para formalizar eventos tan dispares como el registro de nacimiento de un hijo, la apertura de una empresa, o el ejercicio de una actividad profesional.

La realidad es que los trámites generan costos de transacción que de alguna manera pagamos todos: el Estado, las empresas y los ciudadanos. La Unión Europea, por ejemplo, midió en 2006  cuanto le costaban los procedimientos administrativos  a las empresas y ciudadano en 13 sectores económicos clave,  y llegó  a estimar que en algunos países la factura era equivalente al 6.8% del Producto Interno Bruto (PIB). Usando la misma metodología y mediciones realizadas por México, el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) ha estimado que esos costos administrativos pueden ser superiores al 10% de PIB en América Latina y el Caribe.

Innovación y tecnologías digitales para los gobiernos

Felizmente, desde la década pasada, muchos gobiernos se han montado en el tren de la innovación en un intento por reconquistar la confianza ciudadana. Gracias a las tecnologías digitales, regulaciones inteligentes, y nuevas prácticas de gestión y participación social, muchos gobiernos están prestando servicios públicos cada vez de mejor calidad y a un menor costo para los usuarios. La Union Europea, por ejemplo, se embarcó hace unos años en un ambicioso programa de simplificación administrativa y estima que redujo los costos administrativos anuales en alrededor de 41 mil millones de euros. El gobierno de España calcula que para cada 1% de usuarios de servicios públicos que migran del canal presencial hacia el digital, la sociedad se ahorra cerca de 300 millones de euros y el gobierno alrededor de 40 millones.

Entonces, ¿cuál es la fórmula para servir mejor al ciudadano? En el BID, venimos tiempo analizado diversos casos exitosos de innovaciones en la provisión de servicios públicos, buscando identificar lecciones que puedan ayudar a otros gobiernos que quieren mejorar su interacción con los ciudadanos y las empresas.  Con base a estos análisis, hemos identificado tres vectores de la innovación que impulsan la reforma de los servicios transaccionales.

• Primero, la integración, para combatir la fragmentación de las instituciones y de la información;
• Segundo, la simplificación, para facilitar las transacciones y reducir los costos cargados a los usuarios; y
• Tercero, el gerenciamiento, para asegurar un manejo adecuado de los recursos y de la calidad del servicio.

Asimismo, hay que buscar un equilibrio entre la innovación y el fortalecimiento de la institucionalidad que asegure la escala y sostenibilidad de las reformas.

Innovar en los gobiernos es más complejo que en las organizaciones privadas, pero no solo es posible, sino necesario. Ojalá la inclusión del tema en eventos como el Foro Económico Mundial de esta semana ayude a fortalecer la idea entre ciudadanos y empresarios de que con las reformas del sector público ganamos todos.