Servicios públicos a distancia: Lo que nos enseñó la pandemia

La prestación de servicios públicos a distancia era hasta ahora, en la mayoría de nuestros países, un pequeño porcentaje de todos los trámites del gobierno. El confinamiento y las reglas de distancia social están poniendo a prueba la capacidad de continuar nuestras vidas casi sin interacciones físicas. Esta cuestión es particularmente relevante cuando se trata de los trámites públicos presenciales que son la puerta de acceso a servicios públicos esenciales (como la salud, la educación o los beneficios sociales) para grandes segmentos de la población.

Los gobiernos se han visto obligados a cerrar sus oficinas en el mismo momento en que su capacidad de entrega de servicios se veía tensada por la necesidad de implementar nuevas medidas para contrarrestar los efectos sociales y económicos de la crisis. En toda la región, se han reforzado los servicios básicos y se han puesto en marcha nuevos servicios de asistencia a los ciudadanos y empresas más vulnerables.

Servicios públicos a distancia: La clave para atender más trámites que nunca

Mientras los edificios públicos permanecen cerrados, el mundo sigue girando. Nuevos nacimientos y defunciones tienen que ser registrados. El gobierno necesita continuar recaudando impuestos. Algunas empresas cierran. Ciudadanos van al desempleo o se jubilan. La justicia debe continuar funcionando. Y así, un largo etcétera. Todos estos casos requieren la actualización de registros públicos y la realización de trámites. Algunos pueden esperar hasta que se flexibilice el distanciamiento social, pero otros no.

Una estrategia de los gobiernos ha sido la de reducir la cantidad de trámites. En algunos países se ha prorrogado la validez de documentos que venzan durante el período especial (documentos de identidad, licencias, habilitaciones, etc.), lo que elimina temporalmente la necesidad de renovación. En otros casos también se ha optado por la reducción de requisitos. Brasil, por ejemplo, suspendió la necesidad de la prueba de vida presencial para habilitar el cobro de jubilación.

A pesar de estas medidas atenuantes, la demanda por soluciones digitales para la prestación de servicios públicos a distancia ha alcanzado niveles inéditos. En América Latina y el Caribe, esta crisis ha llegado en un momento donde la digitalización de los gobiernos no había llegado a su punto óptimo. Solo seis de nuestros países están entre los 50 más digitalizados del mundo. Al bajo desempeño en la oferta de servicios digitales se suman retos importantes en materia de ciberseguridad, bajo uso de canales digitales para hacer trámites gubernamentales y bajos niveles de madurez en los modelos de relación con los ciudadanos.

Trámites remotos en América Latina y el Caribe

Casi todos los países se han movilizado para hacer frente al nuevo escenario. Los gobiernos han reorganizado en tiempo récord los recursos humanos y materiales disponibles. Por ejemplo, se han implementado soluciones tecnológicas, se han ajustado procesos y regulaciones, y se ha reforzado la capacidad de comunicación. Brasil, por ejemplo, tardó sólo una semana en desarrollar un app que permitió a más de 27 millones de personas postular, en 48 horas, a un beneficio de emergencia para trabajadores sin vínculo laboral. En Chile, las transacciones en el sitio web y en los quioscos de auto-atención de ChileAtiende aumentaron respectivamente 320% y 500%. Eso, en un contexto en el que el 86% de los puntos de atención presencial tuvieron que cerrarse.

Honduras promulgó una ley de emergencia que incluye la flexibilización de los requisitos para dar validez jurídica a una firma digital. Otro ejemplo es el caso de la provincia canadiense British Columbia, que decidió levantar la exigencia de que los datos personales de sus ciudadanos estuvieran alojados en territorio canadiense (en lo relacionado con COVID-19). Asimismo, regulaciones están siendo simplificadas para facilitar la oferta oportuna de bienes y servicios de apoyo a los profesionales de salud, como respiradores, máscaras y guantes.

La telemedicina, la teleeducación y la telejusticia también han ganado impulso para compensar las limitaciones de desplazamiento. En prácticamente todos los países han surgido rápidamente aplicaciones orientadas a hacer seguimiento de posibles contagios vía los teléfonos celulares. Por otro lado, plataformas educativas como la del Plan Ceibal de Uruguay vieron multiplicado por más de 10 su nivel de uso.

Reflexiones que la emergencia nos trae

El éxito de muchas apps depende de la calidad de la interacción y de la capacidad del Estado para procesar toda la información que recibe. El incremento de la demanda por esas aplicaciones en nuestra región evidencia el enorme potencial de los trámites remotos a través de la telefonía celular.  Lo mismo pasa con la demanda a través del canal telefónico (call centers), de uso en general limitado en nuestra región y que en economías más avanzadas son un elemento clave para la entrega de servicios públicos.  

Cabe preguntarse si la agilidad demostrada estos días y las medidas de simplificación de las últimas semanas deberían perdurar más allá de la pandemia. La crisis ha puesto en evidencia algunas exigencias excesivas para, por ejemplo, la identificación digital o el uso de la firma digital. En ambos casos, regulaciones sin criterios claros de gestión de riesgos han dificultado en muchos países su adopción en escala.

Otra pregunta pertinente es si este pasaje forzoso a las interacciones digitales es o no reversible. La crisis está demostrando que diferencias culturales y educacionales antes vistas como obstáculos al uso de los servicios públicos a distancia pueden ser superadas con buena comunicación y una oferta de calidad.

La confianza de los ciudadanos en los gobiernos en América Latina bajó significativamente la última década y estudios del BID señalan que factores relacionados a la prestación de servicios inciden fuertemente sobre esa confianza. La pandemia ha forzado a los gobiernos a insertar cambios en la prestación de servicios de manera urgente. ¿Es posible consolidar los efectos positivos de los cambios? Para ello, va a ser necesario seguir invirtiendo fuertemente en la inclusión digital, la simplificación e integración de servicios, y el intercambio de información entre distintos niveles de gobierno, a través de modelos de gobernanza que faciliten los consensos y la colaboración. La reacción de los gobiernos de la región a la pandemia puede impulsar un nuevo paradigma sobre cómo los Estados sirven a los ciudadanos. Que es, a su vez, paso previo para reconquistar la confianza ciudadana.

 

*El autor agradece a Alejandro Pareja por sus valiosos insumos a lo largo de la realización de este artículo.