por María Enriqueta Baridó Murguía

Me caí a la entrada de mi trabajo en el piso de mármol mojado. Como no tenía huesos rotos, me levanté como pude y seguí adelante. En la noche tenía dolor y un gran moretón en la cadera. Decidí acudir a solicitar atención médica, la cual se me otorgó de manera impersonal y burocrática, con largos tiempos de espera y escasa posibilidad de comunicación con los médicos.

Mi diagnóstico no fue grave, tuve un hematoma troncateriano  (el trocánter es la parte del fémur que está en contacto con el hueso de la cadera), generalmente el síntoma más importante es el dolor y el moretón. A pesar de que soy médico, en ese momento fui un paciente más  y me hubiese hecho sentir mejor que el personal de salud mostrara respeto y cortesía, además de competencia médica.

Lo valioso de la experiencia es que a partir de entonces, trato de ser más cordial y competente con los enfermos a mi cargo y, por supuesto, procuro no caerme. Este incidente me hizo entender mejor la importancia de la calidad de la atención en todas sus dimensiones.

Esta historia es tan parecida a cientos de relatos de enfermos que han pasado por lo mismo en América Latina y el Caribe. Yo soy médico y sabía el diagnóstico y el tratamiento, pero ¿y los que no lo son? ¿Quién supervisa el conocimiento de los médicos? ¿Quién capacita al personal de salud en los temas de calidad? ¿Quién les hace comprender que son personal de salud y que deben otorgar un trato digno, cordial y competente?

Es necesario mantener un interés continuo en la compleja interrelación que se establece entre los servicios de salud y los usuarios. La atención médica es compleja y comienza con una conversación durante la consulta médica, es decir la historia clínica, la cual desde la perspectiva del paciente, es la necesidad de comunicar aspectos personales (síntomas, dudas, incertidumbre, etc.) a un extraño (el médico) quien se supone que tiene el conocimiento y la autoridad moral para entender y otorgar atención. Este encuentro es un acto semiótico en el que el lenguaje lego se transforma en terminología médica, sin embargo, si el médico no está entrenado para entender el contexto social de la enfermedad, su perspectiva será estrecha y se reducirá a  una interpretación biológica o administrativa.

En términos generales, la delicada interacción entre los usuarios y el personal de salud se caracteriza por una gran asimetría en la información que unos y otros tienen. La medicina se basa en la aplicación de conocimientos dentro de los servicios de salud que en muchos casos  se caracterizan por escasez de personal y de recursos, limitada capacidad resolutiva e infraestructura obsoleta, a lo cual se agrega una creciente demanda cada vez más compleja y que requiere más recursos, pero también necesita ampliar su perspectiva más allá del problema biológico.

El cambio de actitud en la atención médica es un desafío importante para mejorar la calidad de los servicios de salud. Los usuarios tienen acceso a mayor información médica a través de múltiples fuentes, lo cual gradualmente está reduciendo el desequilibrio en la información entre los profesionales de la salud y el público. Es decir, los usuarios y sus familias cuentan cada vez más con mayor capacidad para poder exigir sus derechos y tomar decisiones relacionadas con la enfermedad y con el tratamiento y esto,  en muchos casos, tendrá consecuencias en el mediano y largo plazos en su estado de salud y calidad de vida.

¿Cuál es la situación en el sistema público de salud en tu comunidad? Cuéntanos en la sección de comentarios abajo o en Twitter.

María Enriqueta Baridó Murguía es Cirujana en el Servicio de Gastrocirugía del Hospital de Especialidades del CMN Siglo XXI y del Hospital Médica Sur. Es miembro de la Comisión de Seguridad del Enfermo Quirúrgico en la Academia Mexicana de Cirugía. Profesora del diplomado en Gestión de los servicios de salud en el módulo de gestión de calidad en el ITAM. 

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Showing 9 comments
  • Berenice Arteaga Galindo
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    Aquí en la Ciudad de México, los servicios y en particular los de salud no son la excepción son de mala calidad, son impersonales, los médicos no son capaces de establecer contacto ocular, no dan explicaciones, ni alternativas. Todo se concreta en pasar rápido al paciente, preguntar qué le duele, recetar y váyase. UFFF!

    • Dra Noemy C Portilla Monge
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      Buenos días, creo que esta situación es más común en los servicios de salud en latinoamérica de lo que creemos, ahora lo importante es la cantidad de pacientes atendidos no la calidad de atención, no quiero justificar algo que no tiene justificación, pues no debemos olvidar que nosotros los funcionarios de salud tratamos con personas y no con números.
      Estoy plenamente de acuerdo con la recomendación de que debemos cuidar la salud de nuestra población no solo tratar de curar enfermedades.

  • Susan Kolodin
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    Qué bueno que se haya publicado este artículo sobre la distancia social (usando el término que aplican los antropólogos para este fenómeno) entre el proveedor médico y el paciente. En el caso que se presenta en el artículo, el “paciente” es un médico, quien por lo menos ya habla el idioma, y entiende la cultura de la clínica o hospital donde se está recibiendo su tratamiento. Qué buena la sensibilidad de este médico de darse cuenta cómo el sistema está sesgado hacia un trato muy desequilibrado.
    Imaginemos cómo sería para una persona cualquiera que desconoce este lenguaje médico especializado, que encuentra todo nuevo y desconocido el ambiento médico-clínico, y además está enferma y asustada. Imaginemos la persona indígena, cuyo idioma no es el predominante, que no entiende las reglas del juego del entorno médico, y que muchas veces está sujeta a prejuicios y maltratos por su vestimenta, su forma de hablar, o sus costumbres.
    Todo lo anterior nos ayuda a recordar que el sistema médico es toda una cultura, que favorece a una población (los médicos especialistas) por encima de los demás, que tienen sus estructuras, sus reglas, su idioma, lo cual provoca estrés y un “choque cultural” para las personas que vienen de culturas “ajenas”.
    Ojalá hayan cada vez más médicos que tengan la misma revelación que tuvo la que escribió este blog, y que el sistema médico regrese cada vez más a sus origines, de cuidar a personas, más no de tratar a enfermos.

  • Maria Fernanda Tobar
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    Es increíble que a pesar de que somos de diferentes países pareciera que habláramos del mismo servicio de salud.. las circunstancias son la mismas… poca atención a los pacientes, desinterés por el ser humano y visión de mercado… un cliente más de un mercado asimétrico en donde la demanda supera la oferta y en donde la oferta esta determinada por la racionalidad del costo… en resumen… ¿será que lo que determina este comportamiento son los modelos de atención en salud o es la formación de los profesionales y la pérdida de valores en la actuación del personal de salud? Yo abogo por la ética en la actuación en salud a todo nivel.

  • Manuel Pérez Sáez
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    Efectivamente hay que estar en la situación de usuario de los servicios de salud para conocer como funciona el sistema y sobre todo la interacción trabajador de salud-usuario.

  • Nydia Denny Montenegro
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    Gracias, por la oportunidad de compartir nuestras desagradables experiencias y que esto sirva para que seamos mas exigentes con los Profesionales de la salud,lo que pasa es que estos comentarios no se hacen aunque lo vivimos a diario, en mi caso soy representante de usuarios de salud, por este motivo y atendiendo las numerosas quejas de los pacientes, desde hace algún tiempo estoy haciendo peticiones a la Empresa que nos presta los servicios de salud en el área donde vivo, en Colombia se laman Empresas Sociales del Estado (E.S.E) en Santiago de Cali son 5 en el Municipio. mis peticiones están relacionadas con la atención humanizada que esperamos de los profesionales que nos atienden,que los mismos conozcan la Normatividad porque si no niegan servicios que están cubiertos en el Plan Obligatorio de Salud , el hecho de que la salud se haya vuelto un negocio a llevado a que el medico no mira, en algunos casos no examina al paciente, esto conlleva a que las enfermedades se están volviendo crónicas, catastróficas y de alto costo,como es el caso del cáncer por lo general no se diagnostica a tiempo; en este caso le sucedió a la Doctora la mala atención,lo otro es que dependiendo de lo que pague por el servicio de salud depende la atención, en le caso de mi País los que pertenecemos al Régimen Subsidiado el trato es peor porque muchos creen que este servicio es regalado, es subsidiado por el Estado y otros medios,creo que tenemos una tarea grande porque es casi a nivel mundial el problema y debemos continuar aun ante la barreras.

  • Carlos A Mendoza
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    Buenos tardes, hago mias las opiniones de los que me anteceden.
    Las deficiencias son tan similares, pero quisiera opinar para dar alternativas de solución, por ejemplo que sean gravadas las consultas, darle al paciente (usuario de la salud pública) una contraseña que podrá bajar posteriormente y tenerla como prueba del trato que se le da, digitalizar las historias médicas y poder realizar consultas a otros médicos, tenemos todo el derecho.
    En Perú existe la ley Nº 29904 “Ley de promoción de la banda ancha y construcción de la red dorsal nacional de fibra optica”. ley que promueve el desarrollo de la tecnología, el buen uso sería al servicio de los ciudadanos.
    Gracias

  • Nydia Denny Montenegro
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    Que interesante conocer lo que sucede en otros países en el tema de la salud, alternativas hay muchas, en el caso de las organizaciones sociales que defendemos a los usuarios de la salud nuestro deber es hacer visible el trato inhumano que algunos Profesionales dan a los pacientes y exigimos que se tomen los correctivos, hacemos seguimiento a los mismos para que no vuelva a pasar, si el Profesional no cambia su manera de ser y seguimos recibiendo quejas debe ser sancionado, en estos casos estamos muy atentos a las quejas de los ciudadanos porque de esta manera es que se toman los correctivos pertinentes, estamos pendientes de la normatividad, somos organizaciones autónomas, no somos parte de la Entidad de salud, sino de la comunidad, en mi país (Colombia) son muchas las Leyes que nos dan el derecho al trato digno, servicios de calidad,con todos sus componentes pero esto no se cumple, las sanciones no se ven cuando las Normas de Ley no se cumplen por parte de las Entidades que prestan los servicios de salud, el problema es grande, somos pocos los que trabajamos en el tema y lo peor es que no contamos con recursos económicos para esta labor, lo ideal seria hacer campañas masivas en diferentes medios de comunicación a los ciudadanos y darles a conocer la Normatividad que protege sus derechos, en el sector educativo enseñarles a los estudiantes sus derechos ya que es mas fácil con los pequeños que con los adultos, eso es de cultura, de igual manera la Tecnología es una herramienta valiosa en este tema. Gracias.

  • Claudia Infante Castañeda
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    Es muy importante contar con este tipo de narraciones de experiencias que tienen los mismos médicos al recibir atención médica. El personal de salud debe tomar conciencia de que muchísimas quejas e insatisfacción proviene del trato a los pacientes. Con una actitud más positiva se puede mejorar mucho la calidad de la atención médica y la calidad de vida de los mismos médicos.

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