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Como a matemática pode ajudar os cidadãos em sua relação com os governos?

ideia | 12 Setembro 2014

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Pedro Farias*

Na escola aprendemos algumas regras que regem a matemática. Segundo esses fundamentos, a correspondência entre dois elementos é uma relação simples e unívoca e a menor distância entre esses elementos é uma linha reta. Infelizmente, por anos, as organizações governamentais se organizaram segundo lógicas complexas que contradizem essas regras básicas.

Durante décadas, talvez séculos, os governos organizaram seus serviços como burocracias corporativas auto-referenciadas, gerando estruturas paralelas conduzidas sob lógicas autônomas. Em décadas recentes, dificuldades para coordenar esses aparatos complexos e a proliferação de sistemas de informação corporativos contribuíram a fortalecer a fragmentação burocrática.

Como consequência, um mesmo cidadão é registrado segundo critérios distintos nas diversas entidades governamentais, o que faz com que seu acesso aos serviços públicos demande trâmites que parecem intermináveis e custosos. Na prática, um cidadão pode corresponder a vários registros para o mesmo governo. Por sua vez, o caminho rumo a um atendimento público não passa necessariamente pelo escritório governamental mais conveniente para o cidadão, que percebe a fragmentada estrutura estatal com se fossem vários governos com os quais ele deve se relacionar para acessar seus direitos ou cumprir suas obrigações. Nem mesmo as centrais de serviços criadas a partir do fim do século passado eliminaram esta situação, pois, em geral, reproduzem em um mesmo espaço físico as estruturas fragmentadas que suportam os diversos serviços aí oferecidos.

Ainda que seja paradoxal, as cada vez mais complexas tecnologias de informação e comunicação trazem a possibilidade de mudar esta lógica de organização e funcionamento estatal, oferecendo ao cidadão a simplicidade em sua relação com o governo.

Atualmente, as ferramentas que permitem trocar informação, aliadas a práticas de simplificação administrativa e de gestão da identificação, permitem de forma segura, reduzir os altos custos de transação de cidadãos e empresas com seus governos. Nesse novo modelo de gestão centrado no cidadão, a entrega do serviço já não é mais uma sucessão de momentos singulares, e sim uma relação durável baseada no conhecimento do perfil do cidadão, que permite inclusive a antecipação de suas necessidades e expectativas. Sob este enfoque, em qualquer repartição pública, o cidadão deve ser reconhecido e ter seus interesses tratados. Da mesma forma, os diversos canais de entrega de serviços (presencial, virtual, telefônico e postal) convivem de forma harmônica, ampliando e adequando a oferta de forma coordenada, como descreveu meu colega Alejandro Pareja em seu post ¿Es el gobierno electrónico el sepulturero de la atención ciudadana presencial?. São crescentemente usadas para esse fim ferramentas como as plataformas de interoperabilidade, centros de relação com os cidadãos, modelos de estimativa de custos administrativos, grupos focais, compromissos de qualidade, e guichês únicos.

Há muitas experiências da aplicação desse novo enfoque em países desenvolvidos, como a legislação de prestação de serviços na Espanha, os serviços 311 de Nova York e Chicago, a unificação e especialização da entrega de serviços no Canadá, e o programa de serviços virtuais da Coreia do Sul. O BID vem estudando estas experiências e apoiando, em nossa região, iniciativas sob esta perspectiva junto aos governos do Chile, Colômbia, Equador, Uruguai e estados do Brasil.

Curiosamente, foram necessárias décadas de avanços gerenciais e tecnológicos para que pudéssemos retornar ao simples, e resgatar alguns fundamentos que hoje seguem sendo ensinados a nossos filhos. Quem sabe, em um futuro próximo, eles poderão olhar para o passado e rir de um tempo em que as regras básicas da matemática não eram respeitadas.

*Especialista Principal em Modernização do Estado do BID. Engenheiro Civil pela UFRGS e Mestre em Administração Pública pela Universidade de Brasília. Foi servidor público no Governo Federal do Brasil por 13 anos, desempenhando funções gerencias em vários órgãos, como os Ministérios da Fazenda, da Administração e Reforma do Estado e do Planejamento, Orçamento e Gestão. Publicou vários artigos e participou como palestrante em numerosos eventos em gestão pública e financeira, prestação de serviços públicos, governança regulatória e reforma do Estado. Trabalha no BID desde 2003, apoiando os governos latino-americanos em projetos de modernização e coordenando estudos analíticos relacionado com a governança e a capacidade institucional dos governos.

Post publicado originalmente no blog Gobernarte.

1 comentário

  • Essa além de uma ótima abordagem, toca na essência da cidadania moderna. Como bem sintetizado, mesmo com o advento intensivo das ferramentas tecnológicas, o Estado ainda é tímido na cidadania de registro. Apesar do cenário, creio que temos avançado alguns passos. A Biometria por exp. ainda que careça de ajustes complementares, foi utilizada (em teste) como registro e identificação de cidadania nessas ultimas eleiçoes brasileiras. A estrada é longa, mas creio que temos boas chances apesar da “letargia” do momento.

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