¿SE COLÓ CHEWBACCA EN EL ESTADO? La importancia de un lenguaje claro para el ciudadano

“Uuuuuuuuuuur Ahhhhhrrrrrrr Uhrrrr Ahhhhhrrrr Aaaaarg…” – Chewbacca

Albert Camus decía que “las desgracias de los hombres provienen de no hablar claro”. Por su parte, el filósofo austriaco Wittgenstein, pensaba que la mayoría de los problemas surgían cuando el lenguaje “se iba de vacaciones”.

No solo en literatura o en filosofía se presentan estas reflexiones, también en política, economía y para el asunto que nos ocupa, en la Administración Pública, pues el uso de un lenguaje poco claro, concreto y útil por parte del Estado, o mejor, de los servidores públicos, constituye una de las causas de la ruptura de la relación entre el Estado y el ciudadano.

En ocasiones, pareciera que Chewbacca, el famoso personaje peludo de la Guerra de las Galaxias, se hubiera colado en las entidades públicas, ya que gran parte de los ciudadanos manifiesta no entender las comunicaciones que le son entregadas de manera escrita y que en principio, garantizan la solución a sus preguntas, intereses o quejas.

Un caso típico de una comunicación escrita en Chewbaccano podría ser el siguiente ejemplo de respuesta de una entidad del Estado a un derecho de petición que envía un ciudadano:

“Acuso recibo de su derecho de petición, incoado en el término perentorio señalado por la Ley. Al respecto le señalo que independientemente de las tratativas adelantadas, la acción de restablecimiento del derecho ha prescrito en consideración a que los términos señalados en el Art. 28 del Código Contenciosos Administrativo así lo señalan”.

Los ciudadanos difícilmente pueden comprender el uuuuuuuug o ahhhhhhrrr del  Chewbaccano. Tendrían que acudir a un traductor para entender la respuesta.

Seguramente si se le hubiera contestado: “Gracias por su comunicación. Le informamos que no podemos aceptar su solicitud porque se venció el tiempo establecido por la Ley para hacer el trámite”, el ciudadano tendría mayor claridad y evitaría posiblemente, gastar recursos innecesarios en tiempo y dinero e incluso en tramitadores.

Por esta razón, para evitar o minimizar que los servidores públicos se comuniquen con las personas utilizando el estilo Chewbaccano, en Colombia el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano del Departamento Nacional de Planeación, ha venido desarrollando e implementando la estrategia de lenguaje claro con 115 entidades del país.

Es parte de un componente de un crédito del BID en Colombia – Proyecto de Eficiencia al Servicio del Ciudadano – y está estructurado a partir de:

  • un componente pedagógico basado en la Guía de lenguaje claro para servidores públicos de Colombia y en el observatorio jurídico (una herramienta que resume todas las normas de servicio al ciudadano en Colombia de manera clara y concreta);
  • un componente formativo para servidores públicos con talleres de sensibilización que los impulsan a incorporar la Guía en sus actividades;
  • un componente comunicativo que difunde información de interés para las entidades (encuentros de servicio al ciudadano, convocatorias a jornadas de formación, campañas y mensajes motivacionales, etc.);
  • y un componente de transformación, que se basa en los laboratorios de simplicidad. La idea es”traducir”, tanto en lenguaje como en diseño, cincuenta documentos de alto impacto para los ciudadanos (formularios, cartillas, circulares y videos) que estarán a su disposición a partir de 2016.

Este último componente surte varias etapas. Inicialmente se seleccionan las comunicaciones a traducir con base en criterios de necesidad, utilidad y pertinencia para los ciudadanos; posteriormente, se realizan grupos focales integrados por las entidades autoras de la comunicación, pares de otras entidades o dependencias y  posibles beneficiarios. Luego se analiza dicha comunicación en términos de redacción, coherencia, comprensión y diseño. Al final, se obtiene un documento mucho más claro y accesible.

El equipo del PNSC en un laboratorio de simplificación trabajando en los formularios correspondientes a los Proyectos Estándar del Sistema General de Regalías – Crédito: PSNC/DNP

Lenguaje claro surge como respuesta a la necesidad de los colombianos de ejercer sus derechos y a la obligación de los servidores de garantizarlos. Prueba de ello es que cerca del 60% de los colombianos acude a entidades equivocadas a la hora de realizar alguna consulta o trámite (encuesta PNSC 2015), lo que evidencia una barrera de comunicación al momento de transmitir el quehacer de las entidades del Estado.

Por otra parte, el 80% de la población relaciona las palabras trámites o servicios con estrés y congestión, y solo el 3% como un medio para el acceso a derechos (encuesta PNSC 2015). Estas cifras y los testimonios de ciudadanos y servidores dejan ver lo imprescindible de la estrategia.

El camino es largo, el país viene de una tradición normativa cuya estructura está enraizada en nuestras formas de relacionamiento. Sin embargo, Lenguaje claro ha abierto la mirada para descubrir al Chewbacca del Estado, mejorar las comunicaciones, aumentar la confianza hacia los servidores e igualar la comprensión entre ciudadanos, independientemente de sus condiciones económicas, sociales o educativas.

Al igual que Mandela, creemos que “si le hablas a un hombre en un lenguaje que comprende, eso llega a su cabeza; pero si le hablas en su lenguaje, eso llega a su corazón”. Esa es nuestra apuesta, llegarle al corazón de la gente. En una palabra: servir.

Sobre la Autora:

Brigitte Marcela Quintero Galeano, Comunicadora Social de la Universidad Central y Master en Educación con énfasis en comunicación y lenguaje de la Universidad Pedagógica Nacional de Bogotá – Colombia. Es líder de la estrategia Lenguaje claro del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano del Departamento Nacional de Planeación y coautora de la Guía de Lenguaje Claro para servidores públicos de Colombia.

 

Foto: Jenny Elwick – Creative Commons

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  1. Mireya Abarzúa Reply

    Como ciudadana y servidora pública tener un lenguaje claro con nuestros ciudadanos nos permite fortalecer su relación el Estado. Me compromete como ciudadana a aprender como funcionan las entidades del Estado y como servidora pública a ser humilde, servicial y tener un mayor grado de empatía con el ciudadano para lograr el objetivo de resolver su necesidad.

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