El peor trámite de mi vida

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¿Sirve de algo que a uno le digan lo que hace mal? ¿Es posible aprender de las reseñas negativas? 

Organizado por el Ministerio de Transparencia Institucional y Lucha contra la Corrupción (MTILCC) de Bolivia, el concurso “El peor trámite de mi vida”, ofreció a los usuarios de trámites la posibilidad de denunciar sus peores experiencias, formular sugerencias, recibir un premio por el hecho de hacerlo, e inclusive encontrar una solución al problema administrativo que los aquejaba. Esta iniciativa generó un espacio de diálogo entre entidades de la administración pública que permitió identificar, superar obstáculos en la realización de trámites y dar respuesta a las solicitudes de los ciudadanos.

El jurado, compuesto por miembros de alto nivel ministerial, especialistas del BID y representantes de la sociedad civil, fortaleció la experiencia en términos de legitimidad y visibilidad. Asimismo, la existencia de premios y agilización de trámites “estancados en el tiempo” fueron un gran incentivo de participación para los ciudadanos.

A poco de su creación, el MTILCC comenzó a incorporar la atención ciudadana como un eje en su ámbito de intervención, adicional a los ejes de transparencia y prevención de la corrupción. La implementación del proyecto Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) con el respaldo del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD).

El SAC permitió identificar un mapa de problemas a los que se enfrentaban los ciudadanos al realizar trámites y corregir algunos procesos para la mejora de servicios. Para continuar con esta tarea y responder la pregunta: ¿es posible utilizar la experiencia del usuario como insumo para la mejora de trámites? se organizó el concurso que la reciente publicación “La queja como energía positiva”.

Para comenzar,  se instalaron ánforas en diversos organismos con mayor densidad de trámites o problemas registrados. Se colocaron afiches publicitarios y panfletos informativos, y realizaron spots de radio y avisos de televisión creativos para captar la atención ciudadana, resaltando la participación sin miedo con un tono humorístico.

Sobre un total de 2044 participantes, se seleccionaron 256 personas que presentaron formularios válidos (muchos no se animaron a poner sus nombres y eso era un requisito básico), y luego se llegó a 34 finalistas (22 hombres y 12 mujeres).

La publicación muestra que los trámites que más quejas generaron –y que quedaron en primer lugar-, tienen que ver con cuestiones vinculadas a la propiedad, como las aprobaciones de planos, las correcciones catastrales y la inscripción de un bien inmueble o terrenos. Las cuestiones educativas y de acceso a la salud ocupan el segundo y tercer lugar, respectivamente. De este Estudio se desprenden tres tipos de obstáculos principalmente. En primer lugar, la existencia de barreras al acceso a la información sobre los requisitos necesarios para hacer un trámite. En segundo lugar, la dificultad para desplazarse entre varias ciudades del país para obtener o entregar documentación, que muchas veces, ya están en manos de la administración pública. En tercer lugar, disfunciones vinculadas a la calidad de atención al público de parte de funcionarios desmotivados, que prefieren poner excusas como el incumplimiento de requisitos innecesarios para decir a los usuarios “vuélvase mañana”.

La idea de que existe un patrón de comportamiento común del ciudadano de a pie, que acepta con cierta pasividad el abuso y teme las represalias de quien ejerce su poder sobre su trámite se refleja en los resultados del concurso.

Las autoridades vieron en el concurso la oportunidad de abrir una conversación sobre los obstáculos al normal flujo de los trámites y las necesidades de modernización y reforma. Por ejemplo, el control de auditoría posterior permitió detectar operaciones ilegales y maniobras de corrupción en el otorgamiento de beneficios previsionales, evitando irregularidades en el accionar de funcionarios para detener los trámites y solicitar sobornos.

La simplificación burocrática y la mayor transparencia ayudó  a que se redujeran los errores en las partidas de nacimiento del 80% al 15% en 2013 en el Registro Cívico de La Paz.

También se realizaron campañas informativas para el inicio de trámites con todos los requisitos necesarios, con pleno conocimiento de tiempos y modalidades.

Los casos del concurso identificaron con claridad las siguientes necesidades para trabajar en el futuro:

  • simplificar los trámites,
  • mejorar la coordinación con Ministerios y otras instancias para coordinar secuencia y responsabilidades
  • establecer canales para recepción de quejas
  • establecer una guía de trámites que ya se encuentra disponible en los establecimientos, con planificación a hacerla disponible en línea

¿Pueden las experiencias negativas de los ciudadanos incentivar mejora la gestión de los servicios y la atención al público?

Por supuesto que sí.

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Nicolás Dassen
Sobre el autor
Nicolás Dassen se desempeña como Especialista Senior en Modernización del Estado en la División de Capacidad Institucional. Es experto en temas de gobierno abierto, transparencia, rendición de cuentas, ética pública y control de corrupción. Es abogado de la Universidad de Buenos Aires (1994) y Master en Derecho Internacional en la Universidad de New York (1997). Antes de unirse al Banco, trabajó en temas de gobernabilidad y transparencia en la Oficina Anticorrupción de Argentina, el Consejo de la Magistratura y el Congreso Nacional. Fue experto titular de su país ante el Mecanismo de Seguimiento de la Implementación de la Convención Interamericana contra la Corrupción de la Organización de Estados Americanos. También representó a la Argentina ante el Grupo de Trabajo contra el Soborno de Funcionarios Públicos Extranjeros de la Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE). Fue profesor de derecho constitucional y prevención de corrupción en varias universidades, y autor de varios artículos sobre dicha temática. Sigue a Nicolás en Twitter @NicolasDassen
  1. Oscar Reply

    Excelente iniciativa. Yo me encuentro trabajando en implementar un sistema de quejas que nos permita identificar mejoras en un servicio público en El Salvador. No ha sido fácil pues algunos servidores públicos se sienten amenazados, aunque el único propósito es mejorar nuestros servicios y colocar al ciudadano en el centro de la gestión. Me gustaría conocer más de la experiencia boliviana. Cómo puedo informarme?

  2. Selva Rodriguez
    Selva Rodriguez Reply

    Estimado Oscar, gracias por tu interés, en este link puedes descargar el informe completo del caso de Bolivia http://publications.iadb.org/bitstream/handle/11319/6729/ICS_TN_La_experiencia_del_concurso_%C2%BFEl_peor_tr%C3%A1mite_de_mi_vida%C2%BF_en_Bolivia.pdf?sequence=1

    Saludos,

  3. Oscar G. Angulo Aguilar Reply

    Gracias al BID por compartir esta experiencias. Y si es cierto que sobre los trámites burocráticos que uno pasa por las entidades estatales. En hora buena.

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