7 preguntas clave para medir la satisfacción ciudadana

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A menudo escuchamos (y repetimos) que la sociedad de la información ha generado ciudadanos mejor informados. También que, en nuestra región, tras una década de gran crecimiento económico el nivel de vida se ha elevado sensiblemente. Como consecuencia de estos dos hechos, los ciudadanos tienen expectativas más altas respecto a la calidad de los servicios públicos que reciben. Ejercen, así, una mayor presión sobre los gobiernos para que se introduzcan mejoras en ese aspecto. En tres palabras: existe insatisfacción ciudadana.

Ante esta situación, surgen varias preguntas:

1. ¿Se pueden cuantificar los niveles de calidad y satisfacción y establecer evoluciones y comparaciones (benchmarking) entre servicios y entre países?

2. ¿Sabemos cuál es el nivel de calidad que los ciudadanos están esperando y cuáles son los aspectos que requieren priorizarse? Esto ayuda a determinar dónde se deberían concentrar los esfuerzos de mejora y cuánto debería mejorarse sin derrochar recursos.

3. La satisfacción ciudadana, ¿forma parte del conjunto de mediciones de desempeño de los organismos prestadores de servicios? Y como corolario: ¿Podemos evaluar el desempeño sin considerar la experiencia de los usuarios?

4. ¿Somos capaces de entablar un diálogo con los ciudadanos sobre la calidad de los servicios que esté basado en evidencias, es decir, en mediciones? Aquí surgen preguntas relacionadas: ¿Estamos siendo transparentes con ellos en este tema? ¿Estamos dispuestos a rendirles cuentas, es decir, a encarar los proyectos de mejora que una medición de calidad y satisfacción pueda identificar?

5. ¿Cómo hacer participar a los que no participan? Como bien sabemos, una enorme mayoría de ciudadanos nunca expresan su opinión a los gobiernos. ¿Cómo les damos voz?

6. Es más fácil gobernar cuando los ciudadanos confían en su gobierno. ¿Qué relación hay entre la satisfacción ciudadana y la confianza en el gobierno y sus organismos?

7. ¿Prefieren los ciudadanos más e-government o más atención presencial?

Para contestar estas preguntas y muchas otras el BID ha lanzado este año el proyecto “Simplificándole la Vida a los Ciudadanos (SVC)”, mediante el que se está desarrollando una metodología de medición, que será testeada en 6 países de la región: Chile, Ecuador, Panamá, Paraguay, Trinidad y Tobago y Uruguay. Para esta edición piloto, se analizarán 6 servicios transaccionales en cada uno de los 6 países:

1. Obtención de cita médica en hospital público

2. Denuncia de delito menor (hurto o robo)

3. Renovación del documento de identidad

4. Registro o solicitud de beneficio por discapacidad

5. Inscripción de un niño en una escuela pública

6. Inscripción de un nacimiento

El objetivo es brindar a los gobiernos información cuantitativa sobre la relación causal que existe entre los distintos atributos de la calidad y la satisfacción que los ciudadanos experimentan. Con esta información, los responsables de los servicios tendrán un elemento potente para priorizar proyectos de mejora, para saber qué proyectos deberían encarar y de cuáles convendría mantenerse alejados. Se debe recordar que los gobiernos sólo deberían encarar aquellas mejoras que los ciudadanos van a apreciar.

Entendemos que esta contribución es muy relevante, sobre todo al considerar los presupuestos limitados con los cuales operan las organizaciones públicas, donde no hay forma de cubrir todas las necesidades al mismo tiempo.

Calidad satisfaccion confianza (2)Estaremos evaluando atributos tanto internos (los pasos que da cada organización para entregar el servicio) como externos (lo que los ciudadanos experimentan). Para este segundo aspecto, entre el 8 de julio y el 31 de agosto estaremos realizando una encuesta online de satisfacción entre los usuarios de Facebook de cada uno de los 6 países, que hayan recibido alguno de los 6 servicios durante el último año.

Si usted es parte de este conjunto de ciudadanos, por favor contribuya a la mejora de los servicios brindándonos los detalles de su experiencia.

Los gobiernos que participan en proyectos de este tipo están dando un mensaje muy claro: asumen el liderazgo que les corresponde, quieren ser proactivos, tienen la voluntad de aprender de los ciudadanos y, lo más importante, la voluntad de mejorar la situación.

En el BID esperamos que esta experiencia piloto confirme que estamos en el buen camino y que pronto podamos pasar a una implementación periódica del proyecto SVC que abarque a los 26 países del BID y a todos los servicios relevantes para los ciudadanos.

Por favor acceder a los links correspondientes a su país.

ChileEncuestaBID  EcuadorEncuestaBID PanamáEncuestaBID
ParaguayEncuestaBID Trinidad & TobagoEncuestaBID UruguayEncuestaBID
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Alejandro Pareja Glass
Sobre el autor
Alejandro Pareja Glass es Especialista en Modernización del estado del BID. Ingeniero en Telecomunicaciones, PMP, con varios años de experiencia en proyectos de implementación de software de negocio, diseño de procesos de negocio, BPM y gobierno electrónico en Argentina, México, España, Chile y Uruguay. Trabajó en proyectos para empresas de servicios públicos y logística y para varios organismos de gobierno (agricultura, medio ambiente, minería, trabajo y atención ciudadana). Sigue a Alejandro en Twitter @aparejagl
  1. Ana Lucia Cosamalon Aguilar Reply

    Excelente me gustaría que mi país pueda participar, trabajo en una institucion estatal vinculada a las OSC, se llama APCI, pertenece al Ministerio de Relaciones Exteriores.
    Felicitaciones¡¡¡

  2. Gover Barja Reply

    Sería muy importante poder establecer también cuanto se debilita la secuencia calidad -> satisfacción -> confianza cuando se incluyen variables como corrupción, falta de respeto a la institucionalidad e institucionalidad débil.

  3. Verónica Martínez Reply

    Qué interesante!!! Lástima que en México y en Querétaro mi estado aún no se implementa. Sería interesante poder recibir una visita de ustedes en mi Universidad para promover la conciencia en los alumnos como ciudadanos y desde ahí proponer al gobierno, también invitarlo, a la implementación de más medidas como esta.

  4. alejandro xochihua Reply

    Me gustaría participar , soy integrante de una ong

  5. Jesús Valdez Reply

    México sería un buen caso de análisis. Me interesan estos temas de Calidad, ojalá sigan fomentando este tipo de estudios, importantísimos para que la Administración Pública evolucione.Gracias por compartir la información.

  6. Alba Dìaz Reply

    Que Bueno. Es Lamentable que Venezuelano este incluìda, ayudarìa mucho esta mediciòn..

  7. Ernesto Pliego Reply

    Donde se puede consultar el cuestionario para hacer una evaluación local???

  8. Francisco Llorente Reply

    Buenos días,

    felicidades por su propuesta, que es sencilla y directa para obtener resultados. Desde el Parque de Innovación De La Salle Bajío, en León, Guanajuato, México, diseñamos un instrumento para evaluar la satisfacción subjetiva y uno de los apartados más importantes era el de la satisfacción con los servicios públicos recibidos.

    Sería un placer poder conocer los resultados de este estudio y compartir el instrumento que realizamos.

    Un saludo,

  9. Ana Karen Reply

    Hey buena iniciativa, pero México no participa =/, incluyan a México.

  10. Alejandro Pareja Reply

    Estimados:

    Este proyecto, en 2015, se ejecuta en modalidad piloto. No era posible ni aconsejable, en este primer paso, aplicar la medición en todos los países. Nuestra esperanza es que el proyecto quede validado en esta fase de test y pase a aplicarse en más países (incorporando a México, Venezuela, Perú y todos aquellos gobiernos que vean en este proyecto un instrumento útil para la mejora). También extenderíamos el conjunto de servicios a analizar (incorporando, por ejemplo, trámites relacionados con el pago de impuestos, la jubilación, el registro de vehículos, etc.)

  11. Alejandro Pareja Reply

    Respecto a la encuesta online que se está llevando a cabo se debe destacar que sólo se puede realizar desde los 6 países que participan del piloto, y sólo la deben completar quienes hayan tenido la experiencia con alguno de los servicios en los últimos 12 meses. Las invitaciones a participar se distribuirán al azar por Facebook. De todos modos, en breve estaremos publicando los links respectivos a cada país.

  12. Mario Antonio Echalar Arriola Reply

    Bueno, el trabajo ha realizar es muy importante e intersante el proyecto Simplificándole la Vida a los Ciudadanos (SVC), espero que en otro areas piloto se inlcuya a Bolivia, para que pueda apoyar en la misma.
    Atte,

    Mario

  13. Miguel Ernesto Santacruz Paredes Reply

    Desde Guayaquil-Ecuador, Corporación GES OSC ONU/ CoPLAC-GpRD BID(PRODEV) estamos a las ordenes para colaborar con la propuesta .

    Podríamos integrarla a lada Iniciativa SaberSerECUADORdeLAC que implementaremos con M&E para luego incorporar otros Controles como SMCCVU / Evaluación IMPACTO Participativa.

    Estamos prestos a colaborar .

    Miguel Ernesto Santacruz Paredes
    Presidente
    Corporación GES

  14. CATALINA BADILLA Reply

    QUE INTERESANTE ME GUSTARIA PARTICIPAR TRABAJAR CALIDAD- SATISFACCION – CONFIANZA ..YO AQUI CHILE ..TENGO PROBLEMA AUDITIVA (NO ESCUCHA NADA ) GRACIAS

    ATTE

  15. Efrén Díaz Reply

    En Colima, México tenemos algunas mediciones similares, pero sin duda este estudio ofrecerá mayor claridad a este asunto de las expectativas ciudadanas. Esperaremos los resultados con mucho interés. Muchas felicidades por este excelente proyecto.

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