Innovación para un Gobierno centrado en el ciudadano

 “Mejorando vidas a partir de buenas prácticas en la entrega de servicios públicos”

Tendencias internacionales como la presión para racionalizar el gasto público, la creciente expectativa de una clase media en expansión, los cambios demográficos y la competencia globalizada han transformado el entorno de operación del sector público, creando nuevos y complejos desafíos.

Los gobiernos deben idear nuevas formas de interactuar con los ciudadanos, quienes a su vez exigen una mayor inclusión y participación, así como una mayor rendición de cuentas por la calidad de los servicios públicos que se entregan. Esta tendencia se ha visto reforzada por la incorporación masiva de nuevos instrumentos brindados por las tecnologías de información y comunicación, incluidas las redes sociales.

Estudios recientes de la OCDE muestran que la experiencia de los ciudadanos en su acceso a los servicios públicos es un factor clave de la confianza en los gobiernos. Eso ha llevado muchos gobiernos a fortalecer la capacidad de entrega de sus servicios, adoptando enfoques innovadores y crecientemente centrados en el ciudadano.

En América Latina y el Caribe (ALC), a pesar de avances significativos en la modernización de la gestión pública, la fragmentación institucional y los procedimientos administrativos onerosos, siguen siendo un obstáculo importante para ciudadanos y empresas acceder a los servicios públicos.

El BID está trabajando con los gobiernos de la región para fortalecer sus capacidades de entrega de esos servicios. Este apoyo incluye no sólo la asistencia técnica y financiera a diversos gobiernos, sino también la generación y diseminación de conocimientos pertinentes para identificar y comprender mejor los factores que contribuyen a mejoras en la prestación de servicios públicos, y las condiciones institucionales que impulsan la innovación en el sector público.

Desde 2013, el BID ha trabajado con el Centro Ash de la Universidad de Harvard, bajo la coordinación del profesor Stephen Goldsmith. Entre varias iniciativas, esa alianza propició la realización de un taller sobre Gobierno Centrado en el Ciudadano en Washington, DC en noviembre del 2014, con la presencia de distinguidos académicos, expertos internacionales y autoridades de siete países. Asimismo, hemos desarrollado un marco conceptual para la identificación y análisis de prácticas innovadoras en ALC y el mundo para mejorar los servicios públicos. Este marco analítico ha apoyado la selección de una serie de experiencias concretas a ser documentadas y analizadas.

El BID ahora reúne algunos de estos casos y sus lecciones aprendidas en una serie de documentos de discusión titulado: “Innovaciones en la prestación de servicios públicos.”

Innovations in Public Service Delivery

El primer número de la serie, ¿Pueden los centros de atención telefónica 311 mejorar la entrega de servicios? Lecciones de New York y Chicago, presenta la experiencia de los centros 311 en las ciudades de Nueva York y Chicago. “311” es el número gratuito universal para atención ciudadano en los gobiernos locales en los Estados Unidos.

Este programa ofrece a los ciudadanos un punto único de entrada a una amplia gama de información y servicios en las principales ciudades. Como podrán ver en el documento, en New York y Chicago, los centros 311 han evolucionado para constituirse en piedra angular de un nuevo modelo de gestión de los servicios ciudadanos, e ahora empiezan a actuar de una manera predictiva, usando datos (Big Data) para anticipar y resolver problemas concretos.

La autora del estudio, Jane Wiseman, es una reconocida experta en modernización de la gestión  pública, quién ofrece una visión general de estos programas, el análisis de su diseño,  ejecución y resultados, además de la identificación de sus factores de éxito.

Se concluye destacando algunos elementos que los responsables de políticas públicas y oficiales gubernamentales deben tener en cuenta al desarrollar soluciones similares. La misma estructura metodológica está siendo utilizada para describir y analizar otros casos de innovaciones aplicadas a la entrega de servicios a ser publicados próximamente.

PrintFriendly and PDF
Pedro Farias
Sobre el autor
Pedro Farias es un ciudadano brasileño. Su formación académica incluye una licenciatura en Ingeniería Civil y una Maestría en Administración Pública en la Universidad de Brasilia, además de cursos de especialización en la Escuela Nacional de Administración Pública de Brasil, George Washington University y Carleton University. Se desempeñó como un oficial en el Gobierno Federal de Brasil por 13 años, trabajando en varias agencias en diferentes funciones como Director de la Secretaría de Reforma del Estado y Secretario General Adjunto del Ministerio de Planificación, Presupuesto y Gestión. Ha publicado varios artículos y ha participado como panelista en numerosos eventos en gestión pública y financiera, prestación de servicios públicos, gobernanza regulatoria, servicio civil y reforma del estado. Desde 2003, ha trabajado en el BID, apoyando a los gobiernos latinoamericanos en proyectos y coordinando estudios analíticos relacionados con la gobernanza y la capacidad institucional de los gobiernos.
  1. Oswaldo Ramones Reply

    Amigos desde Caracas Venezuela les saludamos.
    Esta comunicacion pretende y procura su ayuda.
    Recientemente en uno de los correos del Banco que recibimos o blogs, se promociona un pagina y una aplicacion mediante la cual se promociona un modo o sistema de elegir representantes de la comunidad.
    Los cuales elegidos ya por la comunidad, se obligan a cumplir lo prometido a esa comunidad.
    Es una practica que estan usando en Argentina y creo que en España lo hacen tambien. No recuerdo el nombre.
    En el mensaje recibido por nosotros, copiamos nuestros datos en la direccion de la seccion de Argentina y no tenemos respuestas. Nada.
    Entendi que es un desarrollo de una Universidad Americana.
    Recordamos que el Partido Podemos español tiene una pagina y usa esa aplicacion.
    Asi las cosas, podran copiarme la pagina web de la institucion promotora del uso de ese modo y esa aplicacion para elegir representantes.
    El nombre es algo asi como I Democracy.
    Saludos y gracias por su cooperacion.
    Oswaldo Ramones.
    Catracas. Venezuela.

    • Selva Rodriguez
      Selva Rodriguez Reply

      Estimado,

      No estoy segura de que se trata pero con gusto si me hace llegar lo recibido puedo investigar más, tal vez se trate de Somos Afro, no estoy segura. Espero su email selvar@iadb.org

  2. Geovanny Vicente Romero Reply

    Comparto esta experiencia dominicana sobre la centralización del ciudadano, en un artículo publicado en Argentina:

    En República Dominicana, el Ciudadano está en el centro de las políticas públicas. Caso: ¨Visitas Sorpresas¨

    En República Dominicana, el Ciudadano está en el centro de las políticas públicas. Caso: ¨Visitas Sorpresas¨

    Una práctica que ha implementado el Presidente de la República Dominicana Lic. Danilo Medina y que demuestra el compromiso del mandatario de acercar su gobierno al ciudadano, lo constituyen las ¨visitas sorpresas¨, con esta modalidad se pretende lograr la cercanía de la gente y poner sus necesidades y expectativas en el centro de las políticas públicas.

    Esta modalidad de gobierno ha llevado al presidente a realizar un recorrido por todas las regiones del país, en especie de reuniones informales con grupos de distintos sectores, se escuchan sus preocupaciones y se da soluciones a las mismas, a través del otorgamiento de financiamientos a proyectos, logrando inversiones en los campos dominicanos como nunca, las cuales impactan de manera directa la fuerza productiva de la República Dominicana.

    A la fecha se han realizado 96 visitas, con un total de 598 proyectos, divididos en proyectos productivos (41%) y comunitarios (59%), de los cuales en la actualidad han sido ejecutados en un 38%, es decir 228 de esos proyectos con una ejecución presupuestaria de RD$ 4,241,834,309 de un monto programado de RD$6,913,775,724, para un 61% de presupuesto ejecutado, los restantes proyectos se encuentran en fase de ejecución. Cabe destacar que estos datos se actualizan en tiempo real.

    1e

    Los proyectos productivos buscan incentivar y dar ayuda a productores x, con lo cual se mejora la vida y se crean nuevos empleos, constituyen el objetivo central de la visita, en tanto que los comunitarios, surgen de las necesidades que presentan los comunitarios durante la visita al encontrarse de cerca con el mandatario.

    Aunque son llamadas ¨visitas sorpresas¨, están contenidas en las Metas Presidenciales, son monitoreadas por el Sistema de Gestión del Gobierno SIGOB y son fruto del trabajo de 27 instituciones que tienen a su cargo la coordinación de las mismas.

    A través de la implementación de esta iniciativa se ha logrado bajar los niveles de migración de los habitantes de varios poblados de la República Dominicana, como son Distrito Municipal Emma Balaguer de Vallejo, de Azua, entre otros.

    Esta iniciativa fue resaltada durante el XXIV Período de Sesiones de la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (FAO), en el año 2014, organismo que invitó al presidente Medina a compartir esta práctica como una experiencia de acercar al gobierno al ciudadano excluido. Su exposición consistió en presentar la metodología e impacto de las ¨visitas sorpresas¨ Esto demuestra que una prioridad del Gobierno es enfocar sus acciones a políticas inclusivas garantizando la continuidad de Estado.

    1e1

    Tal como el presidente Medina dijo en su último discurso de rendición de cuentas: ¨los pobres no son mala paga¨, en una clara alusión a que se le puede prestar, porque hay un retorno, en pocas palabras, es una inversión segura.

    A los fines de evaluar el impacto de esta iniciativa, el gobierno dominicano firmó un convenio con la Organización de Naciones Unidas (ONU), a través del cual el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), tiene la misión de evaluar uno de cada dos proyectos, a los fines de medir como han cambiado las condiciones de vida de los beneficiados con estas visitas.

    El Presidente que escucha
    El Presidente que escucha

    Sobre los autores:

    Eridania Bidó Fernández

    Contadora de profesión, MAGP, Especialista en Función Pública, Gestión de la Calidad, ISO 9001, Vicepresidente Ejecutiva CPDL-RD @cpdlrd con más de 8 años de trayectoria profesional a nivel público. Facilitadora en temas de Función Pública, Calidad (Marco Común de Evaluación, CAF), Carrera Administrativa. Sigue a Eridania en Twitter @eridaniabidof

    Geovanny Vicente Romero

    Abogado, Politólogo y Profesor universitario. Especialista en Políticas Públicas y Función Pública, con varios años de experiencia en el sector público. Académico de Derecho Administrativo, Criminología y Derecho Penitenciario. Conferencista sobre temas de función pública y servicio civil, así como de tópicos de Gobierno Abierto (ética, transparencia, participación, libre acceso a la información, etc.). Director del Centro de Políticas Públicas, Desarrollo y Liderazgo RD (CPDL-RD). Premio Provincial de la Juventud 2015 del Distrito Nacional, por su Liderazgo Profesional y Político, otorgado por la Presidencia de la República y el Ministerio de la Juventud. Sigue a Geovanny en Twitter @geovannyvicentr

    Fuente: Política Comunicada. Argentina.
    http://politicacomunicada.com/en-republica-dominicana-el-ciudadano-esta-en-el-centro-de-las-politicas-publicas-caso-%c2%a8visitas-sorpresas%c2%a8/

  3. Pingback: Innovación para un Gobierno centrado en el ciudadano - Siete24

  4. Pingback: Cómo lograr una verdadera seguridad en edificios gubernamentales | TYCO

Comenta

*