¿Es el gobierno electrónico el sepulturero de la atención ciudadana presencial?

Evolución de las modalidades de atención

Evolución de las modalidades de atención

Hoy usted puede hacer muchos trámites de la misma manera en que probablemente está leyendo este blog: en una pantalla y muy alejado de una dependencia pública o de una oficina postal. También sabe que para varios trámites usted todavía tiene que presentarse en una oficina pública.

¿Qué tan lejos estamos del punto en que todos los trámites puedan realizarse a distancia?

Para responder esta pregunta, comencemos por analizar los conceptos en juego: la atención ciudadana y el gobierno electrónico. Se trata de dos conceptos estrechamente relacionados. Por un lado, la evolución tecnológica condiciona la atención ciudadana al poner a su disposición nuevas modalidades de atención y, en la práctica, obligar su uso. Por otro lado, el gobierno electrónico, precisamente por ser una modalidad de gobierno, tiene como fin principal prestar servicios de calidad a las personas y organizaciones y, por ende, no es concebible sin el componente de atención ciudadana.

Históricamente, la atención ciudadana comenzó siendo presencial, aunque prácticamente desde los inicios contó con la posibilidad de disponer del servicio postal para el intercambio de información con los administrados. Este intercambio a distancia permitió reducir la modalidad presencial en las transacciones.

A medida que el servicio postal se fue desarrollando logísticamente, sobre todo en el siglo XIX con el surgimiento de los transportes mecanizados y la telegrafía, fue ganando confiabilidad y, en consecuencia, aumentando el grado de utilización por parte de los gobiernos. Como resultado, se configuró a la interna de las organizaciones una división del trabajo de atención, debiéndose asignar recursos tanto a la actividad presencial como al procesamiento de la información recibida y transmitida mediante correspondencia.

Posteriormente, en el último cuarto del siglo XIX, surge la telefonía, teniendo lugar su impresionante desarrollo y difusión a lo largo del siglo XX. Para que este servicio pudiera incorporarse a la atención ciudadana ya no fue suficiente con que el desarrollo tecnológico permitiera alcanzar un grado de confiabilidad aceptable, sino que fue necesaria la universalización de un servicio que, incluso entrado ya el último cuarto del siglo XX, no estaba disponible en muchos hogares, muchas veces por incapacidad de los prestadores para satisfacer la demanda.

La incorporación a la atención ciudadana de la telefonía permitió agregar, a la posibilidad de intercambio de información a distancia, la de respuestas instantáneas, al menos para determinado tipo de transacciones. Por otra parte, implicó para las organizaciones una nueva división del trabajo de atención, con la incorporación de una nueva actividad: los centros de atención de llamadas o call centers.

En la última década del siglo XX comienza el formidable desarrollo de Internet y las redes corporativas. Esto permitió, por un lado, que las personas pudieran intercambiar información escrita con la Administración, por primera vez en la historia sin la utilización de papel y, por otro lado, que las distintas oficinas del Estado pudieran intercambiar información entre sí, haciendo innecesario que fueran los administrados los que tuvieran que llevar los comprobantes de trámites realizados de una oficina a otra.

Ya en el siglo XXI surgen tanto las redes sociales como la telefonía inteligente, en la que convergen los servicios de datos y de voz en un contexto de ubicuidad. Estos nuevos elementos permiten relacionarse con la Administración prácticamente desde cualquier parte y en cualquier momento y, además, colaborar en forma grupal y organizada.

Esta breve reseña histórica deja en claro cómo el desarrollo tecnológico condiciona la atención ciudadana y, a la vez, nos lleva a formular una importante observación: la evidencia indica que la incorporación de las nuevas modalidades no ha desplazado completamente las modalidades anteriores. Siguen siendo necesarias y aun lo más indicado para determinadas transacciones la atención presencial, telefónica y postal. Internet ha relegado su aplicación a sólo una parte del servicio de atención. Pero no las ha hecho desaparecer.

Centro Integral de Servicios de la ciudad de Puebla

No sólo no desaparecen las modalidades surgidas anteriormente sino que el gobierno electrónico las mejora y potencia. El Centro Integral de Servicios del Estado de Puebla, México, es un claro ejemplo de un gran proyecto de modernización, posibilitado por el avance tecnológico y vertebrado en torno a la atención ciudadana presencial de calidad en centros de gran tamaño. Los Centros de Atención Ciudadana de Uruguay, orientaron la incorporación de tecnología a llevar atención presencial de calidad a pequeñas localidades que antes estaban aisladas desde el punto de vista comunicacional, potenciando el servicio postal y mejorando el servicio telefónico en esas localidades que no sólo no tenían red de fibra óptica sino que nunca la tuvieron de cobre, ni cuentan con cobertura inalámbrica de calidad aceptable.

No debe pensarse entonces a la atención presencial y el gobierno electrónico (entendido como la gestión pública que incorpora apropiadamente las nuevas tecnologías de la información) como una antinomia. Más bien lo contrario: son dos herramientas complementarias de una buena gestión pública.

 

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Alejandro Pareja Glass
Sobre el autor
Alejandro Pareja Glass es Especialista en Modernización del estado del BID. Ingeniero en Telecomunicaciones, PMP, con varios años de experiencia en proyectos de implementación de software de negocio, diseño de procesos de negocio, BPM y gobierno electrónico en Argentina, México, España, Chile y Uruguay. Trabajó en proyectos para empresas de servicios públicos y logística y para varios organismos de gobierno (agricultura, medio ambiente, minería, trabajo y atención ciudadana). Sigue a Alejandro en Twitter @aparejagl
  1. Jimmy Avila Reply

    Muy interesante la relación entre el devenir histórico de la tecnología y su relación con la prestación de servicios estatales. Me parece que es importante considerar aspectos culturales en estas prestaciones ya que por ejemplo existen pueblos en los que la oralidad es importante en la comunicación, en los cuales no se podría prescindir fácilmente de atención por medio de voz y/o video presencial o remota.

  2. Carlos Herrera Reply

    Muy buen artículo. Claramente ilustra que es posible aprovechar las nuevas tecnologías para una mejor atención ciudadana, especialmente en trámites administrativos. Me parece que ahora el reto está en avanzar a los trámites que tienen una incidencia jurídica y en el patrimonio. Por ejemplo, en los llamados registros públicos de propiedad y/o comercio. Tener registros digitales permitiría tener una mayor transparencia y certeza jurídica sobre la propiedad. La tecnología puede ser un elemento clave en el fortalecimiento del Estado de Derecho en América Latina. ¿O quizás ya lo es? ¿Hay alguna experiencia con registros públicos digitales de la que nos puedan comentar? Saludos!

  3. Alejandro Pareja Reply

    Estimado Carlos:

    Muchas gracias por tu aporte.

    El área administrativa que mencionas, de registro de la propiedad y registro comercial, es sumamente importante ya que tiene un impacto enorme sobre la vida de las personas y de las empresas. Ambos casos tienen, además, una interrelación muy fuerte con muchas áreas del gobierno como, por ejemplo, la de gestión tributaria. Esto hace que la modernización de esos procesos se vea potenciada cuando se realiza dentro de un marco de interoperabilidad, que permita acceder desde otras agencias, en forma automatizada y racionalizada, a los cambios que se produzcan en dichos registros. Existen múltiples proyectos de este tipo en la región, muchos de ellos financiados por el BID, cuya información se puede encontrar buscando en Internet. En general, además de la mejora de los procesos, los proyectos incluyen la digitalización de los registros históricos.

    Es importante considerar que los proyectos de modernización enfocados en la mejora de los procesos administrativos (mejora en eficiencia, en efectividad de la organización, en transparencia y en calidad e integridad de la información) en general deben encararse considerando 4 dimensiones muy interrelacionadas: la simplificación de procesos, la incorporación de tecnologías de la información (para automatizar todo lo posible la ejecución de los procesos rediseñados y mejorar la gestión y uso de la información), la gestión humana (que incluye la gestión del cambio provocado por el proyecto y posiblemente cambios en la estructura organizativa) y, eventualmente, el cambio normativo que permita que las personas ejecuten los nuevos procesos con las nueva tecnologías. Con esto quiero resaltar que las TIs desempeñan un rol muy relevante pero no olvidemos que su incorporación debe realizarse en forma integrada con las otras dimensiones.

    Saludos.

  4. ioanna Reply

    Muy bueno, Alejandro. Me alegro que sigas aportando en estos caminos, aunque cambies de lugar.
    Más allá de que en lugares como Bolivia -con desafíos gigantes de infraestructura de todo tipo condicionados por la geografía y el camino que aún resta de combate a la desigualdad- la atención presencial es y será un requerimiento ineludible por años, es importante tu conclusión de complementariedad entre gobierno electrónico y atención presencial. La tecnología ayuda y mucho pero no puede sustituir la empatía que debe haber entre una buena gestión pública y la ciudadanía.
    abrazo desde el altiplano

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